אבנר סנדרוביץ', תדיראן טלקום: "אמצעי התקשורת מתרבים מאוד מהר; צריך לקרוא להם אמצעי התקשרות"

"אמצעי התקשורת מתרבים ללא הרף, בקצב כל כך מהיר, עד שכדאי לקרוא להם אמצעי התקשרות", כך אמר אבנר סנדרוביץ', ה-CTO של תדיראן טלקום.

סנדרוביץ' דיבר באירוע שערכה החברה בסוף השבוע באולם דופלקס שבהרצליה, בו השיקה את מוצר איוניקס, שעל פי החברה מהווה פתרון תקשורת כולל לארגונים. הוא מאפשר להם לעקוב אחרי הפניות של הלקוח בכל הערוצים שהן נעשות – למשל, דואר אלקטרוני, אתר האינטרנט או הטלפון.

לדבריו, "יש 17 אמצעי תקשורת שניתן לתת דרכם מענה במוקד שירות, ולא עושים זאת דרך כולם. עם זאת, ריבוי דרכי ההתקשרות והשינוי באורח החיים של הלקוחות מביא לשינוי ב-Call Center, שנקרא Contact Center וכיום כבר Interaction Center. אני רוצה לתת ללקוח מענה בכל אמצעי בו הוא רוצה לקבל שירות, כולל אם הוא שולח את ההודעה הראשונית באמצעות המייל, לאחר מכן מתקשר ורוצה לקבל את תוצאות הבקשה שלו ב-SMS. זה לא פשוט. ריבוי הערוצים מקשה לייצר חוויית לקוח איכותית".

הוא הוסיף כי "BYOD, מיחשוב ענן, אפליקציות ורשתות חברתיות הם שינויים מהותיים שמשנים את איך שאנחנו חיים. השינוי מתבטא בדברים רבים. אחד מהם הוא מעבר במוקד שירות הלקוחות מ-'מסע ניווט' – ההכרח ללחוץ על כפתורים רבים עד שמגיעים למוקדן – לחוויה של חברה שמבינה ומכירה את הלקוח. לקוח שמרגיש זאת נוטה יותר לקנות ולהיות נאמן לחברה. פעמים רבות, כשהוא נחשף לחוויית שירות אחידה ואיכותית, הוא שבע רצון יותר וממליץ לחברים, כותב על זה בפייסבוק (Facebook) ועושה לחברה שירות טוב".

סנדרוביץ' ציין כי "מערכת איוניקס אמנם פותחה מאוחר יחסית, אבל זה נותן לה יתרונות: היא מוכנה להתמודד בסביבה דינמית, על בעיותיה, והיא המערכת היחידה שמאושרת על ידי VMware ואמזון (Amazon). כמו כן, השירות מנוהל, יש הפחתה בנטל הניהול ותשלום לפי שימוש".

"התחרות נמצאת במרחק קליק"
יוסף לוזון, מנהל מכירות בתדיראן טלקום, אמר כי "ארגונים צריכים לקחת בחשבון שהתחרות נמצאת במרחק קליק, ואם הם לא עושים זאת – הם בבעיה".

הוא דיבר על חוויית הלקוח ואמר כי "משתמש רוצה להרגיש שמטפלים בו, שהוא מקבל את הטיפול הנכון והנאות. צריך להעצים את הלקוח הפנימי, לתת לו את הכלים המתאימים לטפל בלקוח החיצוני".

גם לוזון התייחס לאיחור שבהוצאת איוניקס וליתרונות שגלומים בו: "בגלל האיחור הזה, יש תשתיות שאנחנו יכולים להציב עליהן טכנולוגיה מאוד מתקדמת. מדובר כאן בבסיס אחד לכל הנתונים, הרישיון הוא כולל והלקוח קונה אותו פעם אחת בלבד. המערכות יכולות לכלול עד 20 אלף משתמשים ובעתיד יורחב המספר ל-100 אלף. כמו כן, מדובר במערכות מבוזרות, שניתן לתכנן אותן בכל נקודה".

בהמשך דיבר הראל יפהר, מנכ"ל הסניף הישראלי של AWS (ר"ת Amazon Web Services), שירותי הענן של אמזון (Amazon), על החברה בראשה הוא עומד וסיפר על חוויותיו כלקוח של תדיראן טלקום.