צ'ט בוטים – עניין של הרגשה

"זה כמו חוש שישי: כשמישהו נכנס לחנות, לוקח לי לא יותר מדקה או שתיים להבין מה הוא רוצה", אמר לי יונתן, נציג מכירות בסניף מרכזי של אחת מרשתות הרהיטים היוקרתיות.

יונתן מצוין בעבודתו, מבחינתו זו אומנות. הוא מצביע על אישה נאה כבת 40 שנכנסה לחנות. "שימי לב באיזו מהירות היא הולכת, כיצד עיניה בוחנות את המוצרים, האם היא עוצרת ליד כל מוצר או הולכת במהירות ליעדה? מתוך בחינה מהירה של ההתנהגות בחנות ניתן לדעת האם הלקוח שמח או טרוד, האם הוא מעוניין באינטראקציה או רק רוצה לקנות את המוצר ולהמשיך ליעד הבא. אני יודע כיצד להגיב כדי לקבל את העמלה שלי", ציין.

חישבו על הסיפור הזה בהשוואה לצ'ט בוט שנועד לסייע בתהליך המכירה. פגשתי באחרונה אחד כזה כשביקרתי באתר שמציע משלוחי פרחים בהתאמה אישית. מדובר ברובוט המבוסס על עיבוד טקסט או קול ומדמה שיחה אנושית, מעצם יכולתו להבין את הנאמר, ולהגיב בהתאם (במרבית המקרים). בכך הוא מסייע בתהליך הרכישה. הבוט ליווה אותי ביעילות ראויה לשמה בתהליך ביצוע ההזמנה ולאחר התשלום המקוון, ואיחל לי בלבביות יום נפלא וצבעוני! זה יכול היה להיות סיום נפלא לביקורי באתר אם לא הייתי מבלה את 15 הדקות שלאחר מכן בחיפוש סידור פרחים ללוויה.

שירות שיחה עם בוט שמתוכנת לסייע לנו בתהליך הרכישה ואף לשמש כעוזר אישי נמצא כבר ממש מעבר לפינה. הבוטים ילוו אותנו באתרים שמציעים שירותים, אתרי קמעונות, תיירות ושירותים פיננסיים. הם ילמדו מהו הטעם האישי שלנו, ינסו להבין האם אנחנו מחפשים בגדים לבילוי או לעבודה, ויוכלו להמליץ לנו על פריטים שקולעים לטעמנו ולשלוח לנו הצעות לפריטים חדשים שזה עתה הגיעו.

צ'ט בוטים אלה מתוכנתים להגיב בהתאם לתסריט ידוע מראש וחלקם מתוכנתים ללמידת חיזוק (Reinforcement learning). כך, בפעם הראשונה שאגיע לאתר תיירות, הבוט ינסה להבין מהו היעד שאליו אני רוצה להגיע ומהי מטרת הנסיעה שלי – עסקים או הנאה. משם הוא כבר ידע להציע לי הצעות שונות ובהדרגה לצמצם את מגוון ההצעות בהתאם לתגובותיי. כך הוא יוכל ללמוד את ההעדפות שלי. הלמידה תלך ותשתפר עם כל אינטראקציה נוספת באתר.

השאלה היא האם מעבר לעוזר אישי המתוכנת להתמודדות עם סט מצבים ידוע מראש יוכל הבוט, מתוך ניתוח האינטראקציה שלי עם האתר, להבין מהו דפוס החשיבה שלי ולהגיב בהתאם? במילים אחרות, האם צ'ט בוט יוכל להיות אמפתי לכוונות האחר?

האם שפת גוף דיגיטלית היא רק טרנד חולף?

שפת גוף דיגיטלית (Digital Body Language) היא ההבנה של מה הצרכן עושה באינטרנט לא רק מתוך ניתוח האינטראקציה הטקסטואלית שלו, אלא גם מתוך ההתנהגות הלא מילולית שלו באתר. שפת הגוף הדיגיטלית קריטית להצלחה אונליין, מכיוון שאינטראקציות דיגיטליות, ממש כמו אינטרקציות פנים אל פנים, מבוססות כמעט לחלוטין על תקשורת בלתי מילולית. כשאנחנו באים במגע עם אחרים, אנחנו מעבדים באופן מתמשך אותות בלתי מילוליים כמו הבעות פנים, טון הקול, מחוות גופניות, שפת גוף, קשר עין ומרחק פיזי מהאחר. לא ניתן להבין את המשמעות האמיתית של האינטראקציה אם אין לנו את היכולת לפרש את אותם אותות בלתי מילוליים.

זוהי בדיוק הסיבה לכך שמאמצים אינטנסיביים לייצר אינטראקציה בוטית שתדמה אינטראקציה אנושית שעושות ענקיות כמו גוגל (Google), פייסבוק (Facebook), יבמ (IBM) ומיקרוסופט (Microsoft) – נכשלים. מאמצים אלה נסובים סביב ניתוח שפה מתקדם, אבל לא מצליחים לנתח ולהשתמש באספקטים המשמעותיים ביותר של תקשורת בינאישית – כל מה שלא נאמר במילים.

הבנה של שפת הגוף הדיגיטלית היא לא מדע בדיוני

בדיוק כשם שקיים אזור ייעודי במוחנו המפרש סימנים בלתי מילוליים באינטראקציה עם אדם אחר, ניתן לעשות שימוש בטכנולוגיות מתקדמות לניתוח סימנים בלתי מילוליים באינטראקציה הדיגיטלית. סימנים אלה יכולים לחשוף את דפוס החשיבה של הצרכנים בזמן אמת. כיום, ניתוחים של התנהגות צרכנים מתבססים בעיקר על מוצרים שהם רכשו בעבר. לחילופין, ניתן לנטר בזמן אמת את שפת הגוף של הצרכנים על פי האינטראקציה שלהם בהווה.

מחקרים שנעשו בשנים האחרונות מצאו קשר בין מטריקות התנהגותיות כמו מהירות הגלילה, כמות תנועות העכבר, מספר העצירות, זמן הגלישה בעמוד והמרחק שעשה העכבר למידת המעורבות, העניין והמוטיבציה של הגולש. ניתן להסיק את איכות האינטראקציה מתוך ניתוח מטריקות אלה. כיום אפשר לזהות במהירות את הצרכים הפסיכולוגיים של כל צרכן ולסייע באופן יעיל יותר בתהליך קבלת ההחלטה שלו.

מודלים פסיכולוגיים בשילוב עם למידת מכונה מאפשרים לפרש ולסווג את דפוס החשיבה של כל לקוח שמגיע לאתר בזמן אמת ולהגיב בהתאם. המודלים משלבים בין פעולה באתר – הקלקה, גלילה ותזוזה, מדדים – מהירות, כיוון ומרחק, וההקשר שבו נעשתה הפעולה – סוג העמוד, המוצר והאתר. כאן נכנסים לתמונה הצ'ט בוטים. אם הבוטים יוכלו להעריך את דפוס החשיבה של הגולש ולהגיב בהתאם, הם יוכלו לא רק לנתח את השיחה עם הגולש, אלא בנוסף להבין את כוונתו.

כך, הבוטים יבינו האם הגעתי לאתר במטרה לקנות, להשוות מחירים או לגלוש באתר לשם הנאה. הם ינתחו את פעולותיי באתר, על איזה עמוד נחתתי, באיזו מהירות הזזתי את העכבר וכמה שינויי כיוון היו לי, ויבינו מהו דפוס החשיבה שלי. למשל, יהיה ביכולתם לדעת ברמה של מאיות השנייה שאני מבולבלת וללא שהקלדתי מילה אחת – להציע לי סיוע. הם יוכלו לומר האם הייתי מוכוונת מטרה ומוכנה לביצוע הרכישה, ולהדריך אותי במהירות בתהליך.

בקצרה, הבוט יוכל לעשות בדיוק את מה שאיש המכירות עושה עם לקוחותיו. הוא יוכל לקלוט ולהגיב אליי. או, במילים אחרות, הוא יוכל להראות אמפטיה.

הכותבת היא בעלת Phd בפסיכולוגיה וחוקרת התנהגות גולשים ברשת ב-Clicktale.