בנק הפועלים משיק את הסניף הדיגיטלי הראשון: טאבלטים במקום ניירת

הקרב על הבנקאות הדיגיטלית עולה מדרגה. בנק הפועלים השיק את סניף הבנק הדיגיטלי הראשון מסוגו בארץ. הסניף הראשון שיחל לפעול הוא בצפון תל אביב בקרן הרחובות אבן גבירול-שדרות נורדאו. הסניף מבוסס כולו על פלטפורמות דיגיטליות כגון טאבלטים ואינטרנט, ומלווה בצוות פקידים שהוכשר במיוחד להפעלת סניפים דיגיטליים. את הפרויקט כולו הוביל מבחינה טכנולוגית ותפעולית אגף מערכות מידע וטכנולוגיה של בנק הפועלים בראשותו של אבי כוכבא, משנה למנכ״ל והממונה על חטיבת הטכנולוגיה והמחשוב בבנק.

הסניף תוכנן ועוצב בצורה שמתאימה לאופיו, שונה לחלוטין מכל סניף בנק שמוכר לכולנו, והשהות בו אינה מזכירה שהות בסניף רגיל. שני סניפים דיגיטליים נוספים ייפתחו במהלך דצמבר בגרנד קניון בחיפה ובקניון עופר ברחובות והם יהיו החלוצים מתוך סדרה של עשרות סניפים דומים שיפתחו בשנים הקרובות ברחבי הארץ.

בטקס ההשקה אמר מנכ"ל בנק הפועלים, ציון קינן, כי "הסניפים הדיגיטליים הם ביטוי פיסי לאופן הפעלה חדש של חלק מן המערכת הבנקאית, והם משקפים את הבנתנו כי יש לנו שכבה גדלה והולכת של לקוחות, שרוצים לעבוד עם הבנק כפי שהם עובדים במשרדים שלהם – בצורה פשוטה, ללא נייר, ובדרך המותאמת להם. במקביל למערך הסניפים הדיגיטליים, אנו משקיעים בפיתוח השימוש שלנו ב-Big Data, שמאפשר לנו להכיר את לקוחותינו טוב יותר ולהתאים את עצמנו אליהם במהירות. ה-Big Data ישמש אותנו גם לשיפור התהליכים הפנימיים שלנו, ולהשלמת השאיפה שלנו ליצירת מערכת כוללת אקו-סיסטם, כפי שזה מכונה בחוגי המקצוע – תומכת חדשנות.

העצמת חוויית הלקוח

בראיון לאנשים ומחשבים, לרגל פתיחת הסניף, אמר כוכבא כי "הקמת הסניף לוותה והובלה באופן צמוד על ידי החטיבה שבראשותי. בסניף הדיגיטלי שולבו מוצרי חומרה, תוכנה ותקשורת – חלקם פותחו במיוחד עבור פרויקט זה, בין אם בפיתוח עצמי של אגף הפיתוח בחטיבת טכנולוגיה ומחשוב בבנק, ובין אם על ידי חברות חיצוניות. "המוצרים פותחו תוך הקפדה על זמינות ואמינות גבוהים במיוחד, כמו גם שמירה מירבית על הכללים הנוקשים ביותר של אבטחת מידע, כנדרש מגוף בנקאי". עוד הוסיף כוכבא כי "מאחר שעולם הטכנולוגיה מתקדם בקצב מהיר ללא הרף, אנו נמשיך ונשלב בסניפים הדיגיטליים טכנולוגיות ומוצרים חדשים בעלי ערך להעצמת חוויית הלקוח בסניף – סמוך ככל האפשר ליציאתם לשוק".

בנקאות ללא נייר וסניפים דיגיטליים הוא עניין שדובר לא מעט. לשאלה מדוע דווקא עכשיו, עונה כוכבא כי "ממחקר שערכנו, עולה כי במערכת הבנקאית הישראלית יש למעלה ממיליון לקוחות המנהלים את עיקר פעילותם באמצעים דיגיטליים, וכי מספר זה צפוי כמעט להכפיל את עצמו עד שנת 2020. הסניפים הדיגיטליים מיועדים לשרת את אותו צורך ההולך וגדל של הלקוח הישראלי בשירותים בנקאיים מתקדמים, חכמים וזמינים, המתאימים לעידן החדש".

כוכבר הסביר כי על אף ששירותים עצמיים מבוססי טכנולוגיה כבר קיימים, המיוחד הפעם הוא שאמנם "לקוח הבנק יכול לבצע מגוון עצום של פעולות בעצמו, בזמן ובמקום המתאימים לו, אך הסניף הדיגיטלי לוקח את זה צעד אחד קדימה ומאפשר ללקוחות, שעדיין רבים מהם מגיעים לסניף כי לא הכל אפשר לעשות מרחוק, לקבל חוויית שירות אחרת, דיגיטלית ונעימה, שמקלה עליהם מאוד את ההתנהלות באמצעות מכשירים שפשוטים מאוד לתפעול".

בנקאות ללא נייר

"למעשה חוויית הלקוח מתחילה עוד בטרם הגיע אל הסניף", מסביר כוכבא. "הוא יכול להזמין פגישה עם בנקאי בסניף הדיגיטלי באמצעות האפליקציה של הבנק, וכשיגיע אל פתח הסניף הוא יזוהה באמצעות מכשיר הסלולר שברשותו, והבנקאי יקבל התראה בשעון החכם שלו על הגעתו של הלקוח. זה דבר שעוד לא ראינו בארץ והוא מייצר סטנדרט שירות ברמה אחרת לגמרי, שכמובן גם מחייבת אותנו".

עוד מסביר כוכבא כי "במסגרת חזון 'בנקאות ללא נייר', הלקוח חותם ישירות על גבי מסך הטאבלט, והמסמכים הקשורים לביצוע הפעולה יישלחו ללקוח ישירות אל תיבת הדואר האלקטרוני הפרטית שלו – פעולה שמאושרת לראשונה על ידי בנק ישראל. כל זה מתאפשר באמצעות מערכת Wi-Fi מאובטחת, הפרושה בסניף".

בנוגע לשירותים ייחודיים נוספים הקיימים בסניף, כוכבא אומר כי "קיימת בסניף גם רשת אלחוטית פתוחה לנוחות הלקוחות, כך שבמהלך ביקורם בסניף הדיגיטלי יוכלו לגלוש ולבצע פעולות בנקאיות בסלולר או בטאבלט שלהם, ואם הלקוח חפץ בהורדת אפליקציה אחת או יותר ממגוון האפליקציות המתקדמות של הבנק ישירות אל מכשיר הסלולר שלו, הוא יכול לעשות זאת בקלות באמצעות Poalim Store – קיר אינטראקטיבי שמציע מגוון אפליקציות ושירותים ללקוח. לאחר בחירת המוצר הרצוי, כל שעל הלקוח לעשות הוא לקרב את מכשיר הסלולר שלו אל המסך (אם המכשיר שברשותו תומך בטכנולוגיית NFC), או לצלם את קוד ה-QR של אותו מוצר – והמוצר יורד ישירות אל מכשיר הטלפון שלו, לשימושו".

לסיכום מסביר כוכבא כי עדיין ניתן יהיה לבצע פעולות ממשיות פיננסיות כמו בסניף רגיל. "הסניף הדיגיטלי מציע גם פתרון מתקדם וחווייתי למי שנדרש לייעוץ השקעות, והפעם הוא אפילו לא צריך להגיע אל הסניף. חדר ה-VC (ר"ת Video Chat) הממוקם בסניף, מאפשר לכל לקוח לשוחח עם יועץ השקעות שנמצא בסניף באמצעות שיחת וידיאו מכל מקום. המערכת המותקנת בסניף לא רק מציגה את המשוחחים, אלא גם מאפשרת ליועץ ההשקעות לשתף על גבי צג המחשב של הלקוח בעברה השני של השיחה מידע טקסטואלי וגרפי הנוגע לתיק ההשקעות.