ווטסון – בפעם הראשונה מול הצרכן הסופי: המערכת תשוחח עם חיילים אמריקניים לפני שחרורם

USAA, גוף המספק שירותים פיננסיים לאנשי צבא ארצות הברית, יציע להם שירותי ייעוץ המבוססים על טכנולוגיית ווטסון (Watson), מערכת המיחשוב הקוגניטיבית של יבמ (IBM).

המערכת מסוגלת לנהל דיאלוג בשפה מדוברת ולהתמודד עם כמויות גדולות של מידע בלתי מובנה. זו הפעם הראשונה שווטסון יוצב ישירות מול הלקוח הסופי.

מדי שנה משתחררים בארצות הברית כ-155 אלף חיילים. כמו כל שינוי קריירה, המעבר הזה מציב אתגרים בפני המשתחררים ובני משפחותיהם. במסגרת המהלך, מערכת הייעוץ בניהול הקשר עם הלקוח Watson Engagement Advisor תשיא עצות ותציע שירותים לאנשי צבא ארצות הברית שעומדים בפני שחרור ומעבר לחיים האזרחיים. המערכת תענה לשאלות הקשורות לתהליכי הפרישה, כפי שהן מוצגות על ידי אנשי הצבא. ווטסון מנתח ומבין יותר מ-3,000 מסמכים בתחומים הקשורים לתהליכי השחרור והמעבר לאזרחות, מבין שאלות שמוצגות לו בשפה רגילה, אודות תהליכי השחרור, הפרישה והמעבר לחיים האזרחיים – ועונה עליהן בדיבור אנושי רגיל, או בטקסט כתוב.

מאגר התוכן הייעודי שהוזן לווטסון לצורך הפרויקט כולל שאלות הנוגעות בין השאר לחיפוש עבודה, רכישת בתים, תוכניות והטבות. הוא ימשיך וירכוש ידע נוסף, תוך לימוד מתמיד על בסיס השאלות המוצגות לו ותכנים נוספים שייתווספו למערכת עם הזמן.

בשלב הנוכחי של הפרויקט יכולים אנשי צבא אמריקניים על סף שחרור להיכנס לאתר usaa.com או להשתמש במכשירי המובייל שלהם, על מנת להציג בפני ווטסון שאלות דוגמת "האם אני יכול לשרת במילואים ולהיות זכאי במקביל לתשלומים לפנסיונרים של הצבא?" או "איך להפיק את המרב מהחקיקה הייעודית לאנשי צבא שהתקבלה לאחר ה-11 בספטמבר?". במענה לכל שאלה כזאת סורק מחשב העל של יבמ כמויות גדולות של מידע, על מנת להציג תשובות מפורטות. במקביל, צוברת המערכת ידע וניסיון, המשפרים את איכות התשובות עם הזמן.

עליית כוחו של הצרכן הדיגיטלי הולידה מגוון רחב של מגמות ייחודיות בעולמות האינטרנט, המובייל והמדיה החברתית. לקוחות דורשים מארגונים להעמיק את האינטראקציות המנוהלות מולם ולשנות את דרכי השיווק, המכירות והשירות.

מהענק הכחול נמסר כי מערכת הייעוץ בניהול הקשר עם הלקוח עשויה לשנות את אופן התקשורת בין היחיד לחברה שמספקת לו מוצר או שירות כל זמן שהקשר בין הצדדים נמשך. במקביל למענה לדרישות הלקוח ולניהול הקשר עימו בכל שעה ובכל ערוץ המועדפים עליו יודעת המערכת גם להפיק תובנות אודות העדפות הלקוחות ודפוסי ההתנהלות שלהם, על בסיס נתוני Big Data הנאספים לאורך הפעילות השוטפת.