בין עיר חכמה לשיפור חוויית הלקוח

ביום ד' הקרוב ייערכו במרכז הירידים בתל אביב שני כנסים במקביל: האחד בנושא ערים חכמות, בהשתתפות שלושה ראשי ערים ומנמ"רים של רשויות מקומיות, וכנס שני יעסוק בחוויית הלקוח בעידן הרב ערוצי. למרות השוני בין הנושאים, יש חוט מקשר בין עיר חכמה לשירות לקוחות.

עיר חכמה איננה רק מילת באזזז והיא גם לא מושג חדש, כפי שרבים נוטים לחשוב. ברחבי העולם המושג הזה מוכר כבר לפחות שלושה עשורים. אפשר לראות את ההתחלה של מה שהוביל לעיר החכמה עוד במעבר מהכפרים אל הערים – תופעה שהחלה במאה ה-19, עם התפתחות הטכנולוגיה שהגבירה את הניידות בין הערים והמדינות.

המעבר לערים הגדולות (והפחות גדולות) יצר אתגרים לא פשוטים בפני ראשי הערים ופרנסיהן, בכל מה שקשור לניהול תשתיות עירוניות, מערכות תחבורה, הקמת בתי ספר ומרכזי בריאות, וגם פנאי ותרבות. חברות רבות עסקו – ועוסקות, למשל במעבדות יבמ (IBM) העולמיות – בפיתוח פתרונות טכנולוגיים שיאפשרו ניהול טוב יותר וחכם יותר של התשתיות העירוניות וישפרו את השירות לתושבים הרבים שגדשו את הערים.

עיר חכמה במהדורה המודרנית שלה לא שונה בהגדרתה מהמושג הבסיסי, אולם היא זוכה להכרה מחודשת ותופסת תאוצה בגלל האינטרנט של הדברים. הצבת חיישנים חכמים על רמזורים ועל גבי תשתיות נתגלתה ככלי שיכול לייעל את העבודה ברשות ולחסוך תקציבים ציבוריים רבים, כמו גם לשפר עד מאוד את איכות הקשר עם הציבור. לצד זה, חלה התקדמות מהירה במובייל והאזרחים יכולים לתקשר עם העיריות באמצעות הסמארטפונים. ביכולתם לדווח על כל מפגע בלחיצת כפתור, שמועברת למוקדים העירוניים החכמים. אלה מזהים מיד את המיקום ויכולים לתקן את המפגע.

איך מסתכלים על הנושא בערים השונות?

התחום תופס תאוצה, לפחות בישראל, דווקא מההיבט של ביטחון אישי, שבא לידי ביטוי בהצבת מצלמות ברחובות הערים ובמקומות מרכזיים. אבל כמו כל טכנולוגיה, גם חידוש זה העמיד את הרשויות בפני אתגרים שהמשמעות שלהם היא בעיקר תקציבית. כדי שרכיבי אינטרנט של הדברים יוכלו לתפקד – וביעילות, הם צריכים לתקשר עם מערכות המחשוב והמידע הכבדות שברשויות המקומיות. כך מצאו את עצמן לא מעט רשויות בפני דרישה מצד המחשוב להשקיע כספים רבים בשדרוג מערכות ה-IT שלהן, כדי שתוכלנה לתקשר עם החיישנים ושאר הדברים החכמים.

האתגרים האלה יצרו מיד חסם טבעי שמאפשר רק לרשויות בעלות תקציבים מתאימים לשדרג את מערכות המחשוב שלהן על מנת להתחבר לעידן הדיגיטלי. האם עיר חכמה תהיה, אפוא, רק לעשירים? בשאלה זו ידונו בכירים מהשלטון המקומי שישתתפו בפאנל בכירים שיתקיים בכנס עיר חכמה, שיהיה חלק מכנס הלקוחות השנתי של בינת. בפאנל ישתתפו, בין היתר, ראשי הערים של רעננה, הרצליה, גבעתיים ושוהם, ומנכ"ל מרכז השלטון המקומי, שלמה דולברג.

בנוסף, ייערך פאנל של המנמ"רים בשלטון המקומי שיספרו כיצד רואים את הנושא בערים שלהם. לכל עיר יש את הפירוש והיישום שלה לעיר חכמה. בעיריית חיפה, למשל, אומרים שהתפיסה מקבלת ביטוי בדרגי הניהול ומשמשת ככלי אסטרטגי המשמש כגשר ביניהם לבין התושבים, היזמים ואנשי העסקים. הדבר בא לידי ביטוי בשטח בשילוב מצלמות, בקרת רמזורים ופרויקטים בשיתוף הציבור.

בפתח תקווה מיישמים את העיר החכמה על בסיס סרגל שמציג את הצרכים של התושבים, הנוכחיים ובעתיד. בשטח הדבר בא לידי ביטוי בין היתר בקשר עם התושב ובשירות הניתן לו, בביטחון ובסדר וניקיון.

בהרצליה רואים את הנושא של עיר חכמה כחלק מהקידום הטכנולוגי המואץ בעשור האחרון, שמאפשר לפתח וליישם תהליכים ומערכות חכמות. הרצליה מאכלסת את אחד מאזורי ההיי-טק הגדולים במדינה, ועל סמך זה מביאים שם לתושבים את החידושים הטכנולוגיים שמשפרים את השירות, מערכות שיודעות למנף את המידע לטובת הרחבת השירותים ודחיפה מתמדת של ראש העיר לחדשנות.

גם ברמת גן ובראשון לציון רואים בעיר החכמה מינוף לשיפור השירותים לתושב. מכאן החיבור הבלתי נמנע בין עיר חכמה לחוויית לקוח ושירות בעידן הרב ערוצי. ראשי ערים ומועצות מבינים שהדרך לליבו של הבוחר המקומי בבחירות הבאות כבר לא עוברת רק דרך שתילת עציצים וגזירת סרטים של בניינים, אלא גם דרך שיפור מוכח של חוויית השירות לתושב. בעזרת הטכנולוגיה, התושב יודע ורואה הרבה יותר מתוך מה שנעשה בעיר, יש לו דרישות תובעניות והוא לא מוכן להמתין על הקו בפנייה למוקד העירוני יותר מדקה אחת. זהו עוד פוטנציאל למהפכה טכנולוגית שדוחפת שינוי בכל מה שקשור למערכת היחסים בין הרשות לקהילה שעליה היא מופקדת.