גרטנר: ה-CRM החברתי יגיע לשוק של מיליארד דולרים ב-2012

שוק ה-CRM החברתי שעמד בשנת 2010 על 625 מיליון דולרים, צפוי להגיע השנה ל-820 מיליון דולרים, ולחצות את רף מיליארד הדולרים ב-2012. כך, על פי דו"ח של גרטנר (Gartner). חברת המחקר עדכנה בכך את הערכתה מהמחצית הראשונה של השנה, לפיה השוק יגיע ל-769 מיליון דולרים בשנת 2011.

על פי גרטנר, ה-CRM החברתי, המכונה גם ניטור מדיה חברתית, מאפשר לארגונים למדוד ולאמוד מה משתמשים, יריבים ואחרים, חושבים על הארגון ברשתות חברתיות דוגמת פייסבוק (Facebook) לינקדאין (LinkedIn) טוויטר (Twitter) וגוגל פלוס (+Google). ניתוח רגשי זה מסייע לארגונים לשפר את שירות הלקוחות שלהם, כמו גם למצב ברשת את המותגים שלהם בצורה טובה יותר.

המגמות בשוק הביאו לכך שספקיות IT החלו ברכישה של כלי CRM חברתי והטמעתם בהיצע הטכנולוגי שלהן. כך, למשל, Salesforce.com רכשה באפריל השנה את Radian6, ספקית התוכנה המובילה לניטור של מדיה חברתית, תמורת 326 מיליון דולרים.

אדם סרנר, אנליסט של גרטנר לתחום אמר, כי "המיזוג בעולם תוכנות המדיה החברתית יימשך השנה, כאשר ספקיות היישומים הארגוניים – ובראשן אורקל (Oracle) סאפ (SAP) ואחרות, יבצעו רכישות בתחום עולה זה, על מנת לסתום את הפערים שיש להן בתחום. עדיף להן לרכוש מאשר לעמול במשך חודשים על פיתוח עצמי בתחום". עוד ציין סרנר, כי "רובן של יותר ממאה החברות הפועלות בעולם ה-CRM החברתי הן קטנות ואינן רווחיות, למרות שרובן גדלו בין 50-100% בשנת 2010. על מנת שהן תוכלנה לשרוד באופן עצמאי, או לפחות למצב את עצמן כמועמדות ראויות לרכישה, יהיה עליהן להתאמץ הרבה יותר בשוק ההיפר-תחרותי הזה", סיכם.

בגרטנר ציינו עוד, כי המדובר בפוטנציאל שוק גדול.  כך, בעוד ששוק ה-CRM הכללי צמח ב-40% ב-2010, בתוכו, שוק ה-CRM החברתי מהווה פחות מ-5% ממנו.