כך הבינה המלאכותית משנה את מחלקת ה-IT בארגונים

איך תיראה מחלקת מערכות המידע (IT) כשחלק מהעבודה כבר לא יבוצע על ידי בני אדם? האם בעלי התפקידים השונים במחלקה יישארו כאשר המערכות יתחילו לעבוד בעצמן?

אני פוגש כמעט מדי יום מנהלים ומקבלי החלטות בארגונים גדולים לשיחות על בינה מלאכותית, ומשהו השתנה בשיחות האלה בחודשים האחרונים. עד לא מזמן, השיחה עסקה בעיקר במקרי שימוש: מה אפשר לעשות עם בינה מלאכותית? איפה היא חוסכת זמן? ואיך מתחילים?

היום אני פוגש יותר ויותר ארגונים שכבר נמצאים במקום אחר. הניסויים הסתיימו, תהליכים עסקיים אמיתיים עוברים לסביבת הייצור, וסוכני בינה מלאכותית מתחילים להשתלב במערכות הליבה של הארגון. כאן מתחיל, בעיניי, השינוי האמיתי.

במשך עשרות שנים בנינו מערכות ארגוניות על הנחת יסוד פשוטה: המערכת מספקת מידע, והאדם מבצע את העבודה. איש המכירות עובד במערכת הלקוחות, איש הכספים במערכת הפיננסית ונציג השירות במערכת השירות. האדם קורא נתונים ומידע, מנתח, מחליט ומבצע. עכשיו המודל מתחיל להתהפך. סוכן דיגיטלי יכול לאסוף מידע מכמה מערכות, להבין הקשר, להפעיל תהליך, לבצע פעולות ולהעביר לאדם רק את החריגים או ההחלטות שמחייבות שיקול דעת.

האדם עובר לניהול התוצאה

השינויים הללו מצביעים על כך שגם אנשי מערכות המידע חייבים להשתנות. אני לא חושב שהבינה המלאכותית פשוט "תחליף את אנשי ה-IT". זו הסתכלות צרה מדי. היא תחליף חלק משמעותי מהעבודה שהם מבצעים כיום, ובכך תשנה את הערך שאנחנו מצפים מהם להביא.

מחקר של גרטנר, שנערך בקרב יותר מ-700 מנהלי מערכות מידע, מצא כי לפי הערכותיהם, עד 2030 כמעט שלא תישאר עבודת IT שתבוצע ללא מעורבות של בינה מלאכותית. לפי התחזיות, 75% מהעבודה תבוצע על ידי בני אדם שנעזרים בבינה מלאכותית, ו-25% עשויה להתבצע באמצעותה בלבד.

לכן אנחנו צפויים לראות פחות תפקידים שמבוססים על ביצוע שגרתי, ויותר אנשים שיודעים לתזמר תהליכים. פחות "איפה נמצא השדה במערכת?" ויותר "איך נראה התהליך העסקי הנכון?". פחות כתיבה ידנית של כל שורת קוד, ויותר תכנון, בקרה וארכיטקטורה. פחות בדיקות של מסכים, ויותר בדיקה של החלטות, חריגים, הרשאות ואמינות של מערכות אוטונומיות.

ומה יקרה לג'וניורים?

מה יהיה מעמד הג'וניורים? זו בעיניי אחת השאלות המעניינות והמורכבות ביותר. מחלקות IT וחברות טכנולוגיה נבנו במשך שנים כפירמידה: בסיס רחב של עובדים צעירים שמבצעים משימות מוגדרות יחסית, מעליהם שכבת מומחים ומנהלים, ובראש הפירמידה מספר קטן של ארכיטקטים ואנשים בעלי ניסיון עמוק.

אבל דווקא המשימות שנמצאות כיום בבסיס הפירמידה הן הראשונות שהבינה המלאכותית יודעת לבצע היטב. כתיבת קוד בסיסי, בדיקות, תיעוד, טיפול בפניות, הגדרות מערכת, איסוף מידע וניתוח ראשוני שלו. כל אלה היו באופן מסורתי גם המקום שבו עובדים צעירים למדו את המקצוע. מבנה הפירמידה עשוי להשתנות ליהלום: בסיס צר ומרכז רחב של אנשי מקצוע מנוסים. וכאן טמון הפרדוקס: אם אין מי שעושה את עבודת הבסיס, מאיפה יגיעו העובדים המנוסים של מחר? זו שאלה שמעסיקה את הענף, לצד החשש מפגיעה באפשרויות התעסוקה של עובדים צעירים בעידן הבינה המלאכותית.

לכן ארגונים יצטרכו לא רק לשנות את מבנה כוח האדם, אלא גם להמציא מחדש את הדרך שבה מכשירים עובדים צעירים. הג'וניור של העתיד יצטרך ללמוד מההתחלה לעבוד לצד הבינה המלאכותית, לפקח עליה, להבין תהליכים עסקיים ולפתח שיקול דעת, במקום לצבור במשך שנים ניסיון באמצעות ביצוע ידני של משימות. וזה לא בהכרח אומר שיהיו פחות עובדים. סקר של דלויט מצא כי כמעט 70% ממנהלי הטכנולוגיה דווקא מתכננים להגדיל את הצוותים בעקבות הבינה המלאכותית, אך עם התמחויות אחרות. גם הדיון על עתידם של עובדים צעירים בחברות הטכנולוגיה ממחיש את החשיבות של הכשרת דור העתיד.

תפקיד המנמ"ר

השינוי הגדול ביותר, בעיניי, יהיה בתפקידו של מנהל מערכות המידע (המנמ"ר). עד היום הוא ניהל מערכות, פרויקטים, ספקים ותשתיות. מעכשיו הוא יצטרך לנהל גם כוח עבודה דיגיטלי. מי נותן לסוכן הרשאה? מה מותר לו להחליט לבד? מתי הוא חייב להעביר את ההחלטה לאדם? איך מודדים אותו? מי אחראי כשהוא טועה? אלה כבר לא רק שאלות טכנולוגיות, אלא שאלות של ניהול, אחריות ומבנה ארגוני.

בעשור הקודם שאלנו כמה אנשים צריך לאגף מערכות המידע. בעשור הבא נשאל כמה סוכנים דיגיטליים צריך כדי להפעיל את האגף, ומהם הכישורים הנדרשים מבני האדם.

יוסי חיימוב הוא EVP באברא