Oracle Service Cloud – הבחירה הנכונה לניהול מערך השירות של הארגון

The future of service is NO service – אמירה שאפתנית או התחלה של המציאות אותה נחווה בשנים הקרובות?

מערך השירות המסורתי מורכב מדיאלוג, אנושי או דיגיטלי, שמתקיים בין הלקוח לארגון. הלקוח פונה למוקד השירות של הארגון דרך מגוון רחב של ערוצים (טלפוני, מייל, צ'אט ועוד) ומתאר את הבקשה/תלונה על מוצר או שירות שקנה. לרוב, ייעשה שימוש בתוכנת CRM שתנהל את תהליכי הטיפול בלקוח, תנהל את מערך השטח של הארגון לצורך הגעה לבית הלקוח, תספק מדדי בקרה ומדידה לגורמים הפנימיים בארגון ועוד.

קיימים מספר פתרונות CRM מובילים בשוק, שמספקים מענה למרבית הצרכים של ארגון השירות המסורתי.

בעידן הדיגיטלי, מערכי השירות המסורתיים משתנים לחלוטין. זיהוי התקלות יתבצע בצורה אוטומטית על-ידי חיישנים שיותקנו במוצר שנרכש, החיישנים יינטרו את המוצר ויעבירו מידע באמצעות תשתית IoT למערכת מרכזית שתנתח ותמליץ על פתרונות אפשריים, אלגוריתמים שמבוססים על Machine learning ו-AI יספקו מענה ופתרונות על בסיס מידע רב שייצבר בארגון, בוטים חכמים יחליפו את המענה האנושי ויספקו פתרונות למרבית הקריאות ועוד ועוד.

ארגון השירות העתידי יהיה קטן, חסכוני ויעיל הרבה יותר ממה שהכרנו עד כה. הוא יימדד לא רק בזמן שנדרש לצורך טיפול בקריאה/תקלה, אלא בעיקר באותן תקלות שכלל לא הגיעו למוקד, לא דרשו התערבות של גורם אנושי ונפתרו על-ידי כלים ואלגוריתמים חכמים. השינוי יתבסס, בין היתר, על פתרונות CRM מתקדמים, שנשענים על טכנולוגיות AI, Machine Learning, IoT ועוד.

Oracle Service Cloud הינו פתרון ה-CRM בענן המתקדם והחכם ביותר הקיים כיום בשוק. הפתרון מספק מענה מלא ומתקדם לארגון השירות העתידי:

• פתרון רב ערוצי מלא
• פורטל Self Service
• תשתית IoT מובנית
• פתרון תקלות מתקדם באמצעות AI
• ניתוב קריאות חכם בין גורמים מטפלים באמצעות אלגוריתמים של Machine Learning
• סביבת עבודה מלאה לנציגי שירות
• מערכת לניהול ידע
• מנגנון לניהול החוקה העסקית בארגון
• ניהול ואופטימיזציה של עבודת טכנאי השטח
• פתרונות מובייל
• מערכת אנליטיקה

תהליך יישום המערכת מתבסס על תהליכי Best Practices, שיושמו בהצלחה בארגונים רבים ברחבי העולם. שימוש במנגנון ניהול החוקה העסקית מאפשר לצמצם בצורה משמעותית את הצורך בכתיבת קוד. החוקה העסקית בארגון נכתבת בשפה טבעית וקריאה ומנוהלת על-ידי המשתמש העסקי. כלי קונפיגורציה ומנגנוני Workflow מתקדמים מאפשרים "שליטה" מלאה על היישום, ללא צורך בפיתוח. הדבר מבטיח קיצור של זמן היישום, תהליך הטמעה מהיר, ותחזוקה קלה ופשוטה יותר של היישום.

כל מערך שירות שנדרש לבחון את האסטרטגיה העסקית והשירותית שלו לשנים הקרובות חייב לבחור פתרון CRM המבוסס על יכולות AI ותשתיות IoT מתקדמות. מאות של לקוחות בעולם, ובתעשיות שונות, ביצעו את הטרנספורמציה המתבקשת מארגון שירות מסורתי לארגון שירות מודרני, דיגיטלי המתבסס על טכנולוגיות מתקדמות.

לחברת אורקל יש את הידע, הנסיון, המתודולוגיה והפתרונות הטכנולוגיים שיאפשרו לארגון שלך לבצע את המעבר לארגון שירות עתידי. כל בחינה של פתרון טכנולוגי חייבת להתחיל בבחינה מעמיקה של אסטרטגיית השירות של הארגון. נשמח לעמוד לרשותך בנושא זה, ללא תשלום, וללא התחייבות מוקדמת.

לפרטים נוספים על Oracle Service Cloud.