האם סוכנים חכמים הם השלב הבא של הבינה המלאכותית?
האם סוכני AI חכמים הם המהפכה החדשה? בשירות לקוחות ומכירות - כנראה שכן ● אחרי ההתרגשות מ-Operator של OpenAI, מה זה אומר בפועל "סוכן חכם" לעסקים? סמנכ"ל הרווחיות של Melingo AI משיב

"בתוך חמש עד עשר שנים יהיה סוכן תוכנה, שיידע לנתח התנהגות קודמת ולהבין, למשל, שבכל שנה בדצמבר אני טס לאיטליה. הוא יתחיל לחפש אחרי טיסות ויידע לבקש את החופשה באופן אוטומטי, כי הוא ידע מה אני רוצה לעשות. מה שיהיה עליי לעשות הוא רק לאשר את השורה התחתונה – את ההוצאה הכוללת".
את התחזית הזאת נתן לי לוקה ריגזיו, אז מנהל חדשנות בפנסוניק, כבר לפני מעל 10 שנים – לכתבה שניסתה לצפות את העתיד ב-2050.
ריגזיו צדק, וקם הדבר ונהיה: סוכני תוכנה חכמים, מבוססי בינה מלאכותית, החלו לצוץ בכל מקום. מדובר בבינה מלאכותית יוצרת, שיודעת לא רק להשיב על השאלות שלכם או לצייר תמונות, אלא גם לבצע פעולות במקומכם ישר בדפדפן, כולל הקליקים של העכבר במקומות הנכונים.
כך, למשל, OpenAI הציגה לפני כשבועיים את Operator – בינה מלאכותית שמסוגלת לא רק להשיב, אלא גם לבצע פעולות יזומות דרך הדפדפן, משל הייתה בן אדם. למעשה, היא מגשימה את החזון של ריגזיו: Operator מסוגלת לבצע פעולות כמו הזנת טפסים או לחיצה מודעת על כפתורים בדפדפן, כמו אדם בשר ודם – ולפעמים יותר מהר ויותר טוב. היא עוצרת רק כשהיא נתקלת במחסום שדורש באמת התערבות אנושית, כמו קאפצ'ה או אישור תשלומים.
50 מיליארד דולר ב-2030
כדי להבין יותר טוב את תפקידם של סוכנים חכמים בעולם הארגוני, שוחחתי עם אסף בן דוד, סמנכ"ל הרווחיות (CRO) של מלינגו (Melingo AI). מלינגו היא חברה ותיקה בעולמות ה-NLP (עיבוד שפה טבעית), שהוקמה בשנת 2000. עם פרוץ מהפכת הבינה המלאכותית, החברה הבינה שהיא במקום מאוד טוב להציע סוכנים חכמים.
"המטרה של Operator היא לייצר סוכנים מוכווני משימות – ניהול יומן, תזכורות וכדומה", מסביר בן דוד. "מן הסתם, זה יתרחב עם הזמן, אבל זה מקדם את הטכנולוגיה ואת התחרות בענף. זה אומר ששחקנים נוספים ייצרו מאוד בקרוב יכולות דומות, וכולם ירוויחו מזה. עבור חברות שמתמקדות בעולם תוכן ספציפי ומעוניינות לייצר מוצר מסוים, יכולות ה-LLM (מודל שפה גדולה) וה-NLP, והידע מתוך עולם הידע שלהן יובילו למוצר האיכותי והמדויק ביותר, וזה יאפשר להן להרגיש הרבה יותר בנוח לאמץ אותו".
התחזיות אומרות שכבר ב-2030, שוק הסוכנים החכמים יגיע ל-50 מיליארד דולר. מדובר בשיעור צמיחה של 45% בשנה – צמיחה יוצאת דופן. "עיקר הסיבה לכך הוא היכולת של סוכן תוכנה חכם, בניגוד לצ'טבוט מסורתי, לבצע פעולות עבור המשתמש בהתאם לצרכים שלו, ולסגור מעגל למשתמש הקצה", מסביר בן דוד.
"בראייה כללית, יש המון סוגים של סוכנים חכמים כאלה, שאפשר להשתמש בהם בתמיכה טכנית, ביצוע פעולות אוטומציה פנים ארגונית, סינון קורות חיים ועוד. בכל חודש יוצא משהו חדש, או שקמות חברות שמתמקדות בשוק ספציפי, או שנוצרים סוכנים כלליים, שמנסים לקלוע לכל קשת הצרכים שבאים לידי ביטוי בתוך הארגון", הוא אומר.
"הצמיחה היא מאוד יוצאת דופן", מציין בן דוד, "והיא נובעת מכך שאפשר לראות כיום הרבה יותר פתיחות של ארגונים לסוכני AI משלהם, זה הפך לשכיח. חברות מרגישות יותר בנוח לבדוק איפה סוכנים אוטונומיים יכולים לעזור בתוך הארגון, אף על פי שיש עדיין כאלה שחוששות, בגלל אבטחת מידע או השפעה פנים ארגונית. המגמה הזו התהפכה בתחילת 2024". כאן ציינתי שזה לא מקרי, בהתחשב בעובדה שמודלי השפה הגדולים ובכלל, כל השיגעון של הבינה המלאכותית היוצרת, פרץ לחיינו לא הרבה לפני כן.

בן דוד: "מי שאומר שהסוכנים החכמים הולכים להחליף את העובדים האנושיים טועה ומטעה". צילום: ShutterStock
סוכן AI שעונה על שאלות וממליץ מה לקנות
"ההתמקדות שלנו היא בסוכן AI שמיועד לשלושה מקרים: האחד הוא תשאול מאגרי מידע, יצירת ChatGPT ארגוני. השני הוא סוכן שירות לקוחות, שמאפשר ללקוח הקצה לבצע דרכו פעולות ולנציגים האנושיים להתמקד בבקשות המורכבות יותר. המקרה השלישי הוא סוכן המכירות. הסוכן שלנו משמש כיועץ מכירות לחברות סחר שמנהלות חנות מקוונת. הוא מאפשר למשתמש לקבל תוצאות ולבצע רכישה על בסיס ההעדפות האישיות שלו. זה דומה לחנות פיזית, שבה המוכר ניגש ללקוח ושואל: איך אפשר לעזור? כשמשתמש הקצה נמצא בחנות מקוונת, אין לו לפעמים את הידע איך מוצר ספציפי יתאים לצרכים שלו, ובניגוד לחנות פיזית, הוא צריך לצאת למסע חיפוש כדי לאתר את המוצר שמתאים לו. סוכן ה-AI החכם שלנו בא לעזור בכך", מציין בן דוד.
"מה שאנחנו מביאים לשולחן זה את האפשרות לשוחח עם יועץ מכירות, שמתשאל את הלקוח ויודע להמליץ לו על מוצרים שמתאימים לו, להעמיק מכירה, למצוא מוצרים משלימים ועוד – ובהכרח להגדיל את הרכישות באותה חנות", הוא מפרט. "זה מביא להתגברות על אחד המכשולים של האי-קומרס – 'קטלוג מוצרים מהמם' ('Overwhelming product catalogue'), כאשר מתוך השפע נוצר הקושי ליצור את המוצר הספציפי". וזו, בעצם, בעיה שהסוכנים החכמים באים לפתור – אבל לא רק. סוכנים חכמים יכולים, למשל, להקל משמעותית על העומסים במרכזי שירות לקוחות, ובן דוד מדגים איך זה קורה.

הבינה מלאכותית, הפיצה – לא. צילום: ShutterStock
איפה הפיצה שלי?
"מי שאומר שהסוכנים החכמים הולכים להחליף את העובדים האנושיים טועה ומטעה", פוסק בן דוד. "אנחנו לא שם. המטרה שלנו היא לתמוך בסוכן האנושי ולא להחליף אותו. אתן לך דוגמה מלקוח – חברת פיצות מאוד גדולה, הרוב שואלים: איפה הפיצה שלי? כמה זמן ייקח לה להגיע? הסוכן שלנו עונה על השאלות האלה, מה שמאפשר לנציגים האנושיים להתפנות להתמודד עם סוגיות מורכבות יותר ומקצר את זמני המענה".
"דוגמה אחרת היא של חברה קמעונאית מוכרת בעולמות האופנה, שהיישום של הסוכן בשירות הלקוחות אפשר למי שגולש באתר למצוא די מהר את התשובה להחלפת פריט או מה זמן המשלוח. אלה שאלות שכיחות וחוזרות, שתופסות נפח משמעותי בפעילות של המוקד. מנגד, מקרה אמיתי אחר הוא של אדם שנפגע מיחס מזלזל בחנות פיזית. אנשים כאלה יכולים לקבל מענה יותר איכותי ואישי באמצעות הסוכן. בעולמות המכירות זה מקבל משנה תוקף, כי אין כיום אתר סחר קמעונאי ישראלי גדול שכבר אימץ סוכן אוטונומי. 2025 תהיה שנת הפריצה של הסוכנים מהסוג הזה, כולל בישראל", מתנבא בן דוד.
תגובות
(0)