"העתיד יהיה טנגו בין הבוט ונציג השירות האנושי"

"בסופו של יום, המיקוד בצ'ט בוט הוא על חוויית המשתמש. השאלה היא כמה הבוט יהיה מספיק 'חכם', מה תהיה מידת הגישה שלו לנתונים ומה תהיה רמת השירות שאותה יספק. ניתן להתייחס לתחום זה כאל חוויית משתמש חדשנית, כאשר העתיד יתאפיין בקיום של מעין ריקוד טנגו – בין הבוט ובין נציג השירות האנושי במוקד שירות הלקוחות", כך אמר ערן ואנונו, מנכ"ל LivePerson ישראל ו-CTO של החברה העולמית.

ואנונו דיבר בפתח CHATBOT SUMMIT. הכנס הופק בשיתוף פעולה בין יואב בראל ואנשים ומחשבים, ונערך היום (ג') במלון דייוויד אינטרקונטיננטל בתל אביב, בהשתתפות יותר מ-1,000 איש. את המליאה המרכזית הנחו פלי הנמר, יזם ומנהיג אנשים ומחשבים ואביב פרנקל, עיתונאי היי-טק.

היתרון בשימוש בבוט במרכז שירות הלקוחות, אמר ואנונו,"ינבע משימוש מושכל במערכות BI, כזה אשר יאפשר לבוט 'להבין' טוב יותר מה הלקוח מחפש, מה הוא רוצה. בדרך זו ניתן יהיה ליצור בידול ויתרון תחרותי לארגונים. מתן מענה של תשובה אחת, מוכנה מראש, אינו שימוש נכון בצ'ט בוט".

לדבריו, השימוש ההולך וגובר בבוטים במרכזי שירות לקוחות, "יהיה חייב לבוא עם שקיפות, משמע הלקוח בהכרח יידע כי הוא מדבר עם בוט". הוא ציין כי "השימוש בצ'ט בוט מהווה הזדמנות לארגונים, בשיפור ובייעול השירות ללקוחות, ובשל צמצום עלויות של מרכז שירות הלקוחות".

צונאמי דיגיטלי

בשלב הראשון של שירות לקוחות, אמר ואנונו, "בשנות ה-70' של המאה הקודמת, משמעות קבלת השירות הייתה הגעה פיזית של הלקוח ועמידה שלו בתור. בשנות ה-80' חלה מהפכה גדולה, עם הופעתם של מוקדי שירות הלקוחות הטלפוניים".

השלב הבא במהפכה הדיגיטלית, ציין ואנונו, "היה עם הופעת ה-iPhone, זו הייתה אבן דרך חשובה. אז התחלנו לאמץ את המסרים המיידיים כדרך תקשורת. כיום אנו נמצאים בפתחו של צונאמי דיגיטלי".

הצונאמי, אמר ואנונו, "יקרה בשל שינוי של המצב הקיים היום. כיום, מתוך מאות מיליארדי השיחות הנעשות בין הלקוחות ובין נציגי שירות הלקוחות, רק 10% מהן הן שיחות דיגיטליות, כל השאר הן טלפוניות. אולם מחקרים מצביעים כי בתוך שנים ספורות, היחס בתמהיל בין שני סוגי השיחות ישתנה, וחלקן של השיחות הדיגיטליות יעמוד על כמחצית מכלל השיחות".

"מרכזי שירות הלקוחות של ארגונים בהכרח יעברו את השינוי הזה, כי יש כיום פער בין הצרכנים, החיים בעולם הדיגיטלי, ובין מרכזי שירות הלקוחות, שהם עדיין אנלוגיים".

נפטר או נשפר

לדבריו, "הצונאמי הזה יקרה – יגדל השימוש במסכי מגע בטלפונים החכמים ובמייל, ואילו ההגעה לסניפים באופן פיזי תפחת או תיעלם. הדרך הטבעית ליצירת קשר עם מרכזי שירות לקוחות תהיה באמצעות מדיה חברתית, אפליקציות ובוטים. המטרה תהיה שירות טוב יותר".

"תמיד נדרש נציג שירות בן אנוש שיעזור", אמר ואנונו. "נדרש שרטוט תסריטים של 'הסלמה' בשיחה, נדרש הקשר לשיחה, מי אני ומה הסיטואציה. נדרש לענות על צרכי הלקוחות בצורה טובה יותר. זאת, על מנת ליצור הידוק של הקשר בין הארגון והלקוחות ולבנות נאמנות של לקוחות".

הוא הוסיף כי "איני מאמין שיבוא יום ונראה את הבוט לבדו בשירות הלקוחות. להערכתי, נראה הרבה בוטים שיספקו מיקרו-שירותים. דגש נוסף יהיה על ניטור האיכות של השירות, מצב השיחות, כמות השיחות החוזרות, משך השיחה ומידת שביעות רצון הלקוחות".

"אם הבוט לא יספק שביעות רצון, אם הוא לא יענה על הדרישות – 'נפטר' אותו או נשפר אותו. זהו תהליך מתמשך, הבוט צריך להיות פתוח מספיק כדי 'ללמוד'. אם הארגון משיק מוצר, אז על שירות הלקוחות להיערך לשאלות שיגיעו בעקבות זאת".

LivePerson, סיכם ואנונו, "פועלת זה 20 שנה בבניית קונטקט סנטרים דיגיטליים. הבוטים הם מוזיקה עריבה לאוזנינו".