"האסטרטגיה המומלצת למימוש AI: פשוט להתחיל"

"הבינה המלאכותית תעזור לכל ארגון, בכל מגזר ובכל שדה פעילות. אני לא יודעת מהי אסטרטגיית מימוש ה-AI הנכונה, אבל אני כן יודעת מהי אסטרטגיית מימוש ה-AI המומלצת: פשוט להתחיל – וזה מה שעשינו. המלצתי היא לחפש בארגון את ה-'פריקים', שמבינים ומתלהבים מהתחום, ואיתם להניע את הנושא. לא משנה מה תהיה טכנולוגיית ה-AI שתמומש, ובלבד שהיא תענה לאתגרים באחד העולמות – הלקוחות, נציגי השירות, שיפור הביצועים ו/או טיוב התהליכים העסקיים", כך אמרה מאיה בכר, סמנכ"לית מערכות המידע של פלאפון ו-יס.

בכר דיברה במפגש של C3 – מועדון המנמ"רים והמנכ"לים מבית אנשים ומחשבים, שהתקיים היום (א') במלון NYX בהרצליה תחת הכותרת "אופק ה-AI: מחלום למציאות עסקית". פתח את המפגש רונן זרצקי, יו"ר הפורום, והנחה אותו יהודה קונפורטס, העורך הראשי של אנשים ומחשבים.

היא דיברה על "יישומי AI שמשתלמים ללקוח" וציטטה מחקרים שלפיהם "עד 2027, הצ'ט יהיה הערוץ העיקרי ללקוחות בקרב רבע מהעסקים. 74% מהלקוחות שפונים למוקדי שירות יעדיפו נציג רובוט על פני בן אנוש. כמו כן, הבינה המלאכותית תשיא לארגונים חיסכון בעלויות של עד 30%".

מנגד, ציינה בכר, "יש לא מעט אתגרים בהטמעת בינה מלאכותית: בעולמות אבטחת הנתונים, הגנת הפרטיות, הצורך לממש את התהליך באופן הדרגתי, עם תכנון מראש ועריכת ניסויים – והעלויות".

"אנחנו מממשים את הבינה המלאכותית בשירות הלקוחות שלנו, וכבר קיבלנו משובים חיוביים מהלקוחות. הצ'טים הביאו לקיצור זמן התקשורת עם נציגי השירות". בכר ציינה ש-"בקרוב נעלה צ'טבוט לעולם הטכני", הוסיפה.

לדבריה, "ה-AI מביאה לקיצור משכי השיחות בין הלקוחות ונציגי השירות ולהעצמת תחושת הביטחון של הנציגים, ובעתיד נעלה רכיבי בינה מלאכותית שיטפלו בממשק מול הלקוחות. אנחנו ממשיכים בפיתוח של עוד ועוד רכיבים, והדברים מתחברים. כמו כן, אנחנו מטפלים בתחומי אבטחת המידע, מקימים ארגזי חול מאובטחים ומתמקדים באחריות האישית של העובדים. היא קריטית".

"ההתקדמות שלנו בעולם ה-AI היא רבה, ויש לנו עוד מה לעשות", סיכמה בכר. "אנחנו גאים ביישום, שעלה לפני כמה חודשים ותופס תאוצה. זה משתקף במדדי ההצלחה – היקף השיחות צומצם, הזמן שלהן התקצר ושביעות הרצון הולכת וגדלה. בקרוב, נציג השירות יתכתב עם הלקוחות, ובשלב הבא הוא ישאל שאלות. בתוך שנה – זה מה שנעשה. נציגי השירות לא יידעו לעבוד אחרת".

רונן זרצקי. יו"ר מועדון המנמ"רים והמנכ"לים C3 של אנשים ומחשבים, ומנכ"ל חברת הייעוץ BSD IT Consulting. צילום: ניב קנטור

זרצקי, מנכ"ל BSD IT Consulting, אמר כי "הבינה המלאכותית היא לא טכנולוגיה של העתיד הרחוק – היא כאן ועכשיו, וכבר משנה את הדרך שבה אנחנו עובדים, מתחרים ויוצרים ערך. הקצב שבו הטכנולוגיה מתקדמת הוא חסר תקדים, ולכן – המסר ברור: מנמ"ר.ית שלא ת.יתחיל לפעול – ת.יישאר מאחור".

"הטמעת בינה מלאכותית היא לא פרויקט טכנולוגי בלבד: זהו תהליך אסטרטגי שדורש קודם כל הבנת יכולות של AI, לימוד ויכולות תכנון שילוב בינה מלאכותית בארגון, פיתוח וגיוס של עובדים והכשרת הקיימים למימוש מיומנויות חדשות, וגם נתונים תקינים ונכונים", הוסיף.

זרצקי התייחס לנושא הבוער של האפשרות שה-AI תביא לאיבוד משרות ואמר כי "הדעות האם זה אמנם יקרה חלוקות בין המומחים". הוא ציטט את השחמטאי המהולל גארי קספרוב, שאמר: "הבינה המלאכותית לא תחליף אנשים – אבל האנשים שמשתמשים בבינה מלאכותית יחליפו את אלה שלא".

כמו כן, זרצקי ציין את אריק שמידט, מנכ"ל גוגל בעבר: "גם הוא דיבר רבות על ההזדמנויות והסכנות שיש בהכנסת פתרונות AI, אבל ציין שלדעתו זה לא יקטין את היקף כוח האדם בארגונים, אלא ישנה את סוג העובדים – כמו שקרה במהפכה התעשייתית, בכניסת המחשבים למשרדים, בהכנסת הרובוטים לתעשייה, ובכניסת האינטרנט והרשתות החברתיות".

לסיום הוא אמר כי "כדי להצליח, ארגונים צריכים להיערך בצורה נכונה: לבנות תשתיות דאטה איכותיות, להטמיע תרבות ארגונית שמקדמת חדשנות, להשקיע בהכשרת עובדים ולחבר את האסטרטגיה העסקית עם הפוטנציאל של הכלים החדשים. נצליח לממש את כלי הבינה המלאכותית בתנאי שנחשוב בדרך שמותאמת לעולם החדש – באימוץ חשיבה חדשה, פתוחה וגמישה".