כך הבינה המלאכותית תחולל מהפכה בעולם ה-CRM

מהפכת הבינה המלאכותית מאתגרת גם יצרני פלטפורמות תוכנה ארגוניות רוחביות, כגון CRM. המערכת, שפותחה אי שם בשנות ה-90 ככזו שנועדה לתת מענה לאתגרים של ניהול קשרי לקוחות ומוקדי שירות, היא כיום חלק בלתי נפרד מתשתיות המידע של הארגונים, עם ממשקים חזקים מאוד ל-ERP. בימים אלה, ספקי הפלטפורמה הזו, כמו גם המשתמשים בה, עוקבים מקרוב אחרי מהפכת הבינה המלאכותית, שמאיימת להיות החדשנות המשבשת גם בתחום הזה. הסיבה לכך היא שיכולות ה-AI מאיצות וככלל מייעלות תהליכים שונים, שמובנים ב-CRM עצמו.

מחקרים שנעשו באחרונה, שפורסמו באתר CIO, מלמדים שהבינה המלאכותית יכולה לסייע, למשל, בקבלת החלטות, ולבצע תהליכי תשלומים, חיובים ויחסים עם לקוחות באופן הרבה יותר מדויק – בין היתר בעזרת סוכני AI, שיצרני כלי הבינה המלאכותית משחררים בשנה האחרונה.

כך, לדוגמה, מערכות CRM שמשתמשות בבינה מלאכותית יכולות להציע תמחור המבוסס על הצלחתן לשפר את ביצועי המכירות, להגדיל את שיעור ההמרה של לקוחות פוטנציאליים ולשפר את שביעות רצון הלקוחות.

מודל זה מאפשר לעסקים לשלם רק עבור הערך שהם מקבלים בפועל – מה שמקטין את הסיכון ומבטיח החזר השקעה גבוה יותר.

סוכני ה-AI – פוטנציאל לשינוי גם בתחום ה-CRM

סוכני ה-AI, על אף שהם עדיין נמצאים בשלבים המוקדמים, זוכים לתשומת לב ככל שהם הופכים לנפוצים יותר. הם נותנים מענה לדרישות הלקוחות להשקעות המונעות על ידי החזר (ROI) וגמישות, במיוחד בהשוואה לעמלות רישוי קבועות מסורתיות.

ההשפעה של סוכני ה-AI כבר מורגשת בתחרות שקיימת בין החברות המובילות בתחום – סייילספורס וסרוויס נאו. זו האחרונה עושה מאמצים לאיים על מנהיגותה רבת השנים של סיילספורס בעולם ה-CRM. סיילספורס לא נשארת פראיירית והמנכ"ל שלה, מארק בניוף, הכריז לא מכבר על כניסה לתחומי ליבה שסרוויס נאו שולטת בהם

יש לציין שסוכני ה-AI מהווים פוטנציאל לשינויים נוספים ביסודות מערכות ה-CRM. מחקר של פורסטר הצביע על כך שהם יכולים לסייע בפתרון בעיה מוכרת בעולם ה-CRM: הספקים מעמיסים על התכונות של המערכות – דבר שגורם להצפה, שמעמיסה מאוד על הלקוחות והופכת את פעילות המערכות לבלתי יעילה. אחד החוקרים סיפר כי נסקרים אמרו לו שהם לא יכולים לעמוד בקצב הפיצ'רים החדשים שספקי ה-CRM מכניסים לתוך המערכות. "הספקים מוציאים כל כך הרבה חדשנות כל כך מהר, עד כדי כך שהמשתמשים לא יודעים מאיפה להתחיל", ציין.

גם כאן, הבינה המלאכותית יכולה להיות חדשנות משבשת – הפעם במובן החיובי של המילה. החוקרים של פורסטר ממליצים ליצרני תוכנות ה-CRM לגלות ערנות. הם קוראים להם לחשוב על פישוט ופירוק המוצרים שלהם מחלקים מורכבים לפונקציונליות שלקוחות יכולים לאסוף, ולהיות ערוכים לכך שהבינה המלאכותית תשנה את מודל הרישוי על ידי כך שהיא תייתר צורך לרכוש רישיונות בחלק מהתחומים. יש כבר כמה חברות שמתחילות לבצע שינויים בכיוון זה.

אוטומציה של תהליכים פנים ארגוניים במערכות CRM

נושא אחר הוא אוטומציה של תהליכים פנים ארגוניים, שכבר קיימים במערכות CRM. בין היתר, ביצוע תהליכי רכש אוטומטיים, שכבר מובנים במערכות ה-ERP המתממשקות ל-CRM.

סוכני הבינה המלאכותית ידעו לעשות את הפעולות האלה במהירות רבה יותר, יעילה ומדויקת, ועל פי אנליסט מגרטנר, ברמה הארגונית יוכלו אותם סוכנים להשתלט בקרוב על החלטות רכש גדולות, ואפילו לנהל משא ומתן על תנאי חוזים ולהביא תוצאות טובות יותר.

המסקנה ממחקרים אלה היא שארגונים צריכים להיערך לכך שסוכני AI ייכנסו אליהם ללא התראה מוקדמת ויחוללו שינוי דרמטי בתהליכי עבודה מקובלים בעולם השיווק והמכירות. משתמשים יעדיפו סוכן בינה מלאכותית שיודע לבצע תהליכי רכש והזמנות מאשר לבזבז זמן במפגשים עם ספקים.

מלחמה בין ענקיות ה-CRM

ההשפעה של סוכני ה-AI כבר מורגשת בתחרות שקיימת בין החברות המובילות בתחום – סיילספורס וסרוויס נאו. זו האחרונה עושה מאמצים לאיים על מנהיגותה רבת השנים של סיילספורס בעולם ה-CRM, ובתחילת השנה היא הכריזה על כניסתה לשוק, ואף הציגה פלטפורמה כזו. סרוויס נאו מנהלת את המאבק מול סיילספורס על ידי כריתת ברית עם מיקרוסופט, בעלת פלטפורמת הבינה המלאכותית Copilot. זאת, בנוסף לרכישת חברות בתחום ה-AI, שסרוויס נאו מבצעת.

סיילספורס לא נשארת פראיירית והמנכ"ל שלה, מארק בניוף, הכריז לא מכבר על כניסה לתחומי ליבה שסרוויס נאו שולטת בהם. הצפי הוא שגם פה וגם פה תהיה תחרות קשה.

CRM ועננים תעשייתיים

תופעה אחרת בעולם הבינה המלאכותית, שמשפיעה על שוק ה-CRM, היא תופעת העננים התעשייתיים. מדובר בפלטפורמות שמשמשות כמערכות מחשוב, שמאפשרות תפעול ותחזוקה של יישומי AI בקנה מידה גדול. עננים אלה מספקים תשתית עוצמתית, שמאפשרת לארגונים לבצע חישובים מורכבים, לאחסן כמויות עצומות של נתונים ולנתחם, ולבצע חישובי למידה עמוקה על ידי שימוש בכוח עיבוד מוגבר. ספקי CRM מציגים כבר כיום ענני תעשיה כאלה, כחלק מהמסלול שלהם להתחבר למהפכת הבינה המלאכותית, ויש כבר יישומים בתעשייה. כך, למשל, חברת התרופות ויוה הכריזה באחרונה על ענן תעשייתי משלה למדעי החיים, ואנליסטים צופים שהכיוון בעתיד בקרוב יהיה ענני תעשייה ורטיקליים לשווקים מסוימים.

גם בישראל, השוק מושפע מהמגמות האלה, וזה יהיה אחד הנושאים המרכזיים שיידונו בוועידת ERP&CRM של אנשים ומחשבים, שתיערך ב-18 במאי. לפרטים נוספים ולהרשמה לאירוע לחצו כאן.