פודקאסט: טרנד השירותים המנוהלים – איך הוא משפר את ביצועי הארגון?

לרגל 25 שנה לחברת נס, אנו חונכים סדרת הסכתים חדשה בשיתוף חברת נס – NESS TALK. במסגרת סידרה זו יתראיינו מומחים מעולמות הטכנולוגיה השונים כגון: דאטה, סייבר, ERP, ענן ו-AI. והפעם: גבי גדג', מנהל חטיבה עסקית בקבוצת מיקור חוץ בחברת נס.

שוחחנו עם גבי על מהות תחום "שירות מנוהל" ב-IT, המתפתח בעולם בשנים האחרונות. ניסנו לברר מה ההבדל בין התחום החדש לבין מיקור חוץ במודל הקלאסי שרבים מכירים, ומה הן המגמות לעתיד עם מיקוד של מרכזי התמיכה בעולם ה-IT.

לגדג' ניסיון של 30 שנה בעולמות השירות והתמיכה. אל חברת נס הוא הגיע ב-2012 , ולפני כן עבד בחברות היי-טק, ביניהן בגילת לוויינים וסטקום מערכות, בתחום ההדרכה ותמיכת לקוחות ברחבי העולם. 

חטיבת מיקור חוץ בחברת נס הוקמה בתחילת 2022, לאור ההבנה שיש צורך הולך וגובר בארגונים בפעילות מיקור חוץ בשוק ה-IT, בתחום של הקמת וניהול מערכי שירות ותמיכה פנים-ארגוניים. מערכים אלו כוללים מוקדי תמיכה, טכנאות שטח, צוותי NOC וצוותי הפעלה. עד אז ארגונים בעיקר צרכו את השירותים הללו במודל של Cost+, דרך ספקי כח אדם.

מהו הערך של מודל מיקור חוץ ושירותים מנוהלים?
"בעשרות השנים האחרונות מאז התפתח עולם מיקור החוץ בארץ ובעולם (רבות בזכות מפתח התפישה ומאבות הניהול המודרניים, פיטר דרוקר), המיקוד וההסבר של הוצאת תהליכים עסקיים למיקור חוץ עבור ארגונים רבים היה התמקדות בליבה העסקית שלהם, כאשר את כל עולמות התפעול והתמיכה סביב הליבה – הם הוציאו למומחי מיקור חוץ. ההסבר לכך היה הגיוני ופשוט – תתמקדו במה שאתם עושים הכי טוב (ליבת הארגון) ואת החלקים הלווייניים תוציאו החוצה לגורמים שזו המומחיות שלהם, וזה מה שאנחנו עושים למעשה".

מה מודל העבודה?
"אנחנו לוקחים אחריות על התחומים שהם לא ליבת הארגון, עם מדדי SLA כמובן. החל מניהול מחלקות IT שלמות, פיתוח ותחזוקת יישומים, ניהול ותחזוקת של מרכזי מחשוב, צוותי תשתיות וטכנאים, דרך ניהול מרכזי תמיכה ושירותים פנים וחוץ ארגוניים, ניטור תשתיות הארגון בכל תצורה (On Premise & Cloud). הפעילות יכולה להיות בחצר הלקוח או במתקנים שלנו, על פי דרישות הלקוח ולפי תנאי המכרזים".

זה מעניין. אתה צריך להכיר את הארגון ואת ההתמחויות שלו, אתה לא רופא ולא בנקאי, ולא חלק מהארגון, איך אתה מתמודד עם זה?
"צודק. ברור שכשאתה נכנס לארגון אתה צריך ללמוד אותו וזה חלק מההתמחויות שלנו. מה שחשוב זה התהליכים ולא רק הטכנולוגיה, כי למשל אאוטלוק יש בכל ארגון, אתה יודע לנהל אותו, ודרך התהליכים אתה יודע לתת את השירות".

מול מי אתם עובדים בארגון?
"בדרך כלל זה המנמ"ר, שתחתיו יש את מנהלי האיכות, מנהלי השירות או מנהלי התשתיות. לאחר שמזהים את האתגרים, אנחנו מתחילים לתכנן את תהליך העבודה, וכאן נכנסים היתרון שלנו, כמומחים, והניסיון הרב".

דוגמאות?
"ממש בימים אלו זכינו במכרז של רשות המיסים. זו הפעם הראשונה שארגון זה יוצא למיקור חוץ במתכונת שירות מנוהל של עולם השירות והתמיכה הפנים-ארגוני. באופן טבעי היו שם חששות, והאתגר שלנו היה להסיר את החששות, מכל הגורמים. אנחנו משרתים ותומכים בכלל עובדי הרשות. כבר היום שיפרנו את זמני התגובות: המכרז הגדיר ש-80 אחוזים מהשיחות צריכות להיענות תוך 90 שניות, והנה בתוך פחות מחודש אנחנו עומדים ביעד הזה, שהוא מדיד.

במגזר הבריאות, זו השנה החמישית שאנו זוכים במכרז להפעלת מרכז השירות והתמיכה לעשרות אלפי העובדים של שירותי בריאות כללית בכל הדרגים והרמות, תמיכה 24/7… לזכותם של שירותי בריאות כללית ייאמר כי הם הקפידו במכרז לציין שחובה לשפר את מדדי השירות בכל שנה, כלומר – הרף עולה וזה כמובן מאתגר אותנו. אני גאה לציין שהדשבורד של רמת השירות, הכולל שלושה-עשר מדדי KPI שונים, הינו ירוק, זהו הישג אדיר להיות במקום הזה".

מהם התחומים שבהם אתם נמדדים?
"יש שלושה-עשר מדדים שונים, ואחד מהם זה שביעות רצון המשתמשים, למשל. אני יכול להגיד לך שאנחנו נמצאים אצל לקוחותינו, ברמת ציונים גבוהה. לדוגמה, בכללית אנחנו משרתים מגוון של אוכלוסיות של עובדי הארגון, ולקבל חוות דעת טובה זה לא מובן מאליו בכלל.

אנחנו רואים שנושא השירות היום הופך להיות מרכיב מאוד גדול בפעילות של חברות מסחריות עסקיות, אפילו חברות גדולות ציבוריות, ורואים קמפיינים יקרים".

למה זה קורה לדעתך?
"אני חושב שבמבט לאחור, אני רואה שיפור בהתייחסות לעולם התמיכה והשירות. אני עצמי לקוח של שירותים שונים וחווה את אותן חוויות שלקוחות רבים חווים. זה מתחיל בזה שארגונים מבינים שהם צריכים לשים את הלקוח במרכז ולייצר בידול במגזר בו הם פועלים, ולכן הארגונים האלו הבינו שמה שמבדל אותם זה איכות השירות, והם מאמינים ששירות טוב מוכר – וזה טבעי".

ומה בעתיד – איך אתה רואה את השוק הזה אז?
"השוק הזה עובר שינויים כמו כל תחום, ואין ספק שהבינה המלאכותית היא גורם שישפיע גם פה. אנחנו כבר רואם פתרונות טכנולוגיים שמוטמעים בהצלחה בעולם של התמיכה והשירות, הן בתמיכת IT והן בתמיכת לקוחות הארגון".

להאזנה לפרק המלא – לחצו כאן