"ה-AI אינה מטה קסמים לשיפור השירות – על ארגונים להיערך לכך"

בתקופה הנוכחית, עם תחילתה של 2024, האינטראקציה בין ארגון לבין הלקוחות שלו לובשת צורה שונה מאוד מכל מה שהכרנו. נציגי תמיכה ושירות נעזרים בסייעני AI, ואנו רואים כיצד צ'טבוטים הופכים במהירות מנתבי שיחה מתוחכמים (במקרה הטוב) לפותרי בעיות מוסמכים, כפי שרק יכולנו לדמיין בעבר. הם מקצרים את הזמן לפתרון בעיות, חוסכים שעות של עבודה ומגבירים את שביעות רצון הלקוחות לרמות חדשות. 

"AI מביאה את הצ'טבוטים לגבהים חדשים", אמר יניב כהן, מנהל הפעילות העסקית של טוויליו (Twilio) בישראל, בקבוצת אמן. "עם AI לא רק שלקוחות מקבלים תשובות מהירות לכל פנייה שלהם, הם גם מקטינים את העלויות של כל אינטראקציה בעשרות אחוזים. היות שכל פנייה טלפונית של לקוח עולה לארגון כ-6 דולר, כאשר מכניסים צ'טבוט מבוסס AI שבנוי נכון, ויש לו את כל המידע לסייע ללקוח, עלות האינטראקציה פוחתת לפחות מדולר אחד, ואף פחות מכך".

עם זאת, לצד ההבטחה הגדולה של AI, הדרך להטמעה של בינה מלאכותית אפקטיבית שתשתלב בצורה חלקה במערכי מכירות ו/או שירות, מצריכה תשתית מתאימה. החל מהבטחת איכות הנתונים, דרך תשתית תקשורת מתאימה ועד להבטחת אמינות ואבטחה.

יניב כהן, מנהל הפעילות העסקית של טוויליו בישראל, בקבוצת אמן. צילום: אילן בשור

מה האתגר הגדול בשילוב AI באינטראקציה מול לקוחות?
"ה-AI, על אף שלפעמים נדמה שהיא כזו, אינה מכונת קסם. כדי לספק את התוצאות הרצויות, צריך לאפשר לה בעיקר ללמוד ממודלי נתונים שונים, והרבה. לא מספיק להזין לה כתובת דואר אלקטרוני ושם. כדי לענות על הציפיות של הלקוח, היא צריכה להכיר אותו באמת. כמו נציג אנושי, רק אם היא תכיר את ההיסטוריה של המשתמש, היכן גלש באתר, מה רכש, כיצד שילם, איזו הודעה הוא שלח ברשת החברתית, ועוד, היא תוכל לספק מענה מדיוק ומהיר יותר, שישאיר את הלקוח עם חוויה יוצאת דופן. כדי לאפשר זאת ארגון חייב לבנות מפת דרכים מלאה ל-Customer Engagement".

מובילה טכנולוגית בעולם ה-Customer Engagement. טוויליו, קבוצת אמן.

מה המפתח להצלחה לשילוב AI?
"מרכיב חשוב באסטרטגיה לאימוץ AI הוא מערכת CDP – פלטפורמת נתוני לקוח, אשר אוספת ומארגנת את נתוני הלקוחות מכל נקודות הממשק איתם, ומייצרת מקור אמת אחד לכל אינטראקציה עתידית. כבר היום, עוד בטרם מדברים על בינה מלאכותית מלאה, ארגונים נעזרים בפתרונות כמו טוויליו, כדי לייצר אינטראקציה חכמה בכל נקודה, ולבנות חוויות לקוח פורצות דרך. כך לדוגמה, בפרויקט איכות שביצענו עם ביטוח ישיר, לקוח שנתקע עם רכב באמצע הלילה יכול לשאול בווטסאפ 'מי ספק הגרירה שלי?' ולקבל מענה מיידי. יש לכך ערך עצום עבור הלקוח, וזה מתאפשר רק באמצעות פלטפורמה שמאחדת את כל המידע יחדיו, ומסוגלת להעביר אותו לכל מקום. עם המידע הנכון ה-AI תיקח את היכולות האלה לגבהים חדשים".

כיצד טוויליו מסייעת לארגונים בהטמעת AI במערכי השירות והתמיכה שלה?
"טוויליו היא מובילה טכנולוגית בעולם ה-Customer Engagement. היא נבחרה לאחרונה על ידי גרטנר כפתרון ה-CPaaS המוביל, בזכות החזון והיכולת שלה לחבר יחד את כל נקודות הממשק עם הלקוח, את מאגרי המידע ואפליקציות, בפתרון וירטואלי מאוחד. המשמעות היא שכל חוויית לקוח שארגון מעוניין לבנות הופכת לאפשרית, כולל פרסונליזציה ברמה שלא הכרנו, אוטומציה בכל שלב של מסע הלקוח, ותקשורת בכל דרך אפשרית (קול, טקסט, וידיאו). תשתית עוצמתית כזו, לא רק שמאפשרת חוויות לקוח חדשות, היא גם נדרשת כדי לאפשר ל-AI לפרוח.

בקבוצת אמן ליווינו את הטמעות טוויליו הגדולות והמורכבות בישראל, ואני מזמין כל ארגון הבוחן את מערך התקשורת וחווית הלקוח שלו, לשוחח איתנו כדי להבין טוב יותר את הדרישות לשנים הקרובות".