עיריית רעננה יצאה למכרז להטמעת בסיס נתונים ומערכת CRM; מי יזכה?

עיריית רעננה יצאה באחרונה למכרז רחב היקף, שמטרתו איחוד כולל של מערכות המידע והנתונים בעיר ויצירת "ישות תושב אחת". המכרז כולל שני חלקים: הקמת בסיס נתוני לקוחות מרכזי, שירכז את כל המידע על התושב ושכל המערכות הקיימות בעירייה יעבדו מולו, והטמעת מערכת CRM מרכזית, שתחליף את ארבע מערכות ה-CRM העצמאיות הקיימות כיום בעירייה. ההיקף הכולל של המכרז הוא מיליוני שקלים.

למכרז ניגשו חברות רבות שמספקות פתרונות לשלטון המקומי. על פי הערכות בשוק, לא רשמיות, שתי המתמודדות העיקריות הן אלעד מערכות ופרודוור – שתיהן חברות דומיננטיות בשוק המוניציפלי ובעלות ניסיון רב.

מכרז דומה מתנהל בימים אלה בעיריית אשדוד, ולא ידוע מי החברות שמתמודדות בו. מכרזים דומים צפויים להתפרסם ברשויות נוספות.

הקרב המשני

מאחר שמערכות ה-CRM החדשות אמורות לשבת בענן, מתנהל קרב משני, די צמוד, בין שתי ספקיות מרכזיות: סיילספורס ומיקרוסופט. ברעננה, הגישו חלק מהמתמודדות הצעות על בסיס הפלטפורמה הטכנולוגית של מיקרוסופט, ונראה שהמודל הכלכלי שהוצע בעיר לא היה מתאים לפתרון מבוסס סיילפורס. מכאן צפויה להיגזר ההחלטה גם על זהות בסיס הנתונים. כך או כך, שלב פתיחת המעטפות החל והכול פתוח.

הקמת "ישות תושב אחת" היא בין החידושים במכרזים של השלטון המקומי. היא משקפת את האתגרים שאיתם יתמודדו בעתיד רשויות מקומיות שמיישמות את תפיסת העיר החכמה, שבמרכזה מתן מלוא השירותים לתושב בצורה דיגיטלית (דיגיטציה של השירותים). המכרז של עיריית רעננה מבקש להגדיר בפעם הראשונה, בעזרת כלים טכנולוגיים, מיהו תושב. זאת, מאחר שברשויות מקומיות רבות, כולל בעיריית רעננה, יש איי מידע רבים, מערכות מידע רשותיות רבות ובסיסי נתונים שלא בהכרח מקושרים ביניהם. חמור מכך, לעתים קיימת סתירה בין המידע הקיים על אותו תושב במערכות המידע השונות.

התוצאה של מה שתואר לעיל היא שלמקבלי החלטות אין נתונים אמינים ומדויקים על מספר התושבים הרשומים בעיר, כמה מהם גרים בה בפועל ועוד שורה ארוכה של פילוחי מידע, שמקשים על תכנון לטווח ארוך ומתן שירותים ממוקדים לתושבים. יתרה מכך, הדבר לא מאפשר לרשות להעניק שירותים אישיים מותאמי לקוח (פרסונליזציה של השירות ללקוח הקצה).

היעד השאפתני של עיריית רעננה

בהיבט השירות לתושב, הציבה לעצמה עיריית רעננה יעד שאפתני: ש-80% מהפניות של תושבים לעירייה יהיו על פלטפורמות דיגיטליות שונות, שתהיינה מסונכרנות, ו-65% מהן יטופלו כבר מיצירת הקשר הראשונה. יצוין שכבר כיום מספקת עיריית רעננה שירותים לתושבים בעזרת פלטפורמות דיגיטליות, אולם עדיין לא באופן מלא, וחלק מהשירותים ניתנים שלא דרך אמצעים דיגיטליים.

דגנית בן יעקב, מנמ"רית עיריית רעננה. צילום: שמעון פסחוב צילום: שמעון פסחוב

בכנס ערים חכמות שערכו אתמול (ד') החברות HPE ו-וואן השתתפה מנמ"רית עיריית רעננה, דגנית בן יעקב, שמובילה את המכרז. בן יעקב אמרה ש-"היעד שלנו הוא לבנות ישות תושב מרכזית, ה-'שולחת' זרועותיה למאה מערכות תפעוליות. יעד נוסף הוא לקבל תמונת מצב 360 מעלות אודות כל התושבים. נשנה את המצב כיום, שבו יש ארבע מערכות CRM, ונעלה את הנתונים לענן. אנחנו רוצים לחדול מלעסוק בחומרה, תחזוקה וניהול".

מה עושים עם מערכות המידע המיושנות?

המכרז בעיריית רעננה משקף את העובדה שבקרוב יצטרכו רשויות מקומיות שנמצאות בשלבים שונים של יישום תפיסת העיר הדיגיטלית לתת מענה לחסם העיקרי להתקדמות מהירה יותר לעיר החכמה: מערכות המידע המיושנות שקיימות במרבית הערים, העובדה שהן מתבססות על שורה ארוכה של בסיס נתונים לא מסונכרנים והצורך שהן יתקשרו עם יישומים דיגיטליים, למשל רכיבי אינטרנט של הדברים. משבר הקורונה האיץ את הצורך בטיפול באתגרים אלה, והרשויות הגיעו למסקנה שמדובר במהלך שכולל התייעלות ושיפור משמעותי בחוויית השירות לתושב.

לצד זה, ברעננה, כמו בערים אחרות, יש אתגר נוסף – יישום המערכות שייבחרו. זהו דבר שדורש מיגרציה מורכבת ביותר של מערכות, הטמעה, הדרכה ותפעול – והכול בזמן אמת. זאת, לצד מילוי סעיפי אבטחת המידע, ההגנה על הפרטיות והאחריות של הספקים שייבחרו, כפי שקיים במכרזים מעין זה.

המכרזים ברעננה ובאשדוד נכתבו על ידי היועץ אילן אלתר, מנכ"ל אלתרנט.