מחקר: המציאות המדומה והצ'ט בוטים חודרים לעולם השופינג

מערכת היחסים שבין מותגים ללקוחותיהם עומדת לעבור מהפכה טכנולוגית, שתגרום לירידה משמעותית בהיקף האינטראקציות האנושיות (בין אדם לאדם) – כך עולה ממחקר חדש שפרסמה אורקל (Oracle).

במחקר, שכותרתו "האם חוויות וירטואליות יוכלו להחליף את המציאות?", נמצא שעד 2020 יזנק השימוש בטכנולוגיות מתפתחות לצרכי שופינג. כך, 78% מהמותגים צפויים לספק בארבע השנים הבאות חוויית לקוח המתבססת על מציאות מדומה ו-80% עתידים להציע שירות לקוחות באמצעות צ'ט בוטים.

הדינמיקה שבין המותגים ללקוחות עוברת שינויים בעקבות עלייתן של פלטפורמות חברתיות, דיגיטליות וניידות. לטענת החוקרים, הפלטפורמות האלה מובילות לכך שיותר ויותר מהלקוחות מעדיפים שירות עצמי כאשר מדובר באינטראקציות עם המותג, על פני מגע אנושי.

מה אומרים המנהלים?

המחקר מצא ש-40% ממנהלי השיווק והמכירות הבכירים מסכימים שלקוחות עושים מחקר עצמאי לפני שהם יוצרים עמם קשר בנוגע לרכישה אפשרית. 35% ציינו שהלקוחות שלהם מעדיפים לבצע רכישות או לפתור בעיית שירות מבלי לדבר ישירות עם איש צוות בשירות הלקוחות או המכירות.

אולם, למרות הלהיטות לאמץ טכנולוגיות חדשות, מותגים רבים עדיין מתקשים לנצל את הנתונים יקרי הערך הזמינים להם על לקוחות קיימים ופוטנציאליים. 60% מהם עדיין לא כוללים מידע מרשתות חברתיות או ממערכות CRM בניתוחי המידע שהם מבצעים על הלקוחות. 41% מהמנהלים מסכימים שניתוח חכם יותר של נתוני הלקוח ייצור את ההשפעה הגדולה ביותר על החוויה שיספקו ללקוחותיהם. 42% ציינו שבארגון שבו הם עובדים כבר אוספים כמות גדולה של נתונים ממקורות מרובים, אולם לא יודעים לחלץ מתוכם תובנות על הלקוחות.

דבר נוסף ששאלו החוקרים הוא לגבי מידת ההטמעה של הטכנולוגיות החדשות. הם מצאו ש-34% מהארגונים הרלוונטיים כבר הטמיעו טכנולוגיית מציאות מדומה במידה כזו או אחרת ו-36% כבר הטמיעו צ'ט בוטים. בקרב 48% מהמותגים מוטמעות טכנולוגיות אוטומציה במכירות, שיווק ושירות לקוחות, כאשר 40% נוספים מתכוונים לעשות זאת עד 2020.

המחקר בוצע על ידי Coleman Parkes עבור אורקל ודגם 800 מנהלי שיווק, מנהלי טכנולוגיות, משווקים מובילים ומנהלי מכירות בכירים ברחבי אירופה ואפריקה, בשלושה ענפים: ייצור והיי-טק, שיווק אונליין וטלקומוניקציה.

לדברי אלברטו מרנפלד, ראש אגף תוכנה כשירות (SaaS) באורקל ישראל, "יש כאלה שרואים במציאות המדומה שיגעון חולף, אבל המחויבות של כמה מהחברות הגדולות בעולם לפתח מוצרי מציאות מדומה לצרכנים מלמדת דווקא אחרת. מותגים יחפשו תמיד להתנסות בטכנולוגיות חדשות, כחלק מרצונם לספק חוויות חדשות ללקוחותיהם".

לדבריו, "מותגים נמצאים כיום על פרשת דרכים. החלוצים שבהם נהנים מהיתרון שבניסוי ובהשקה של שירותים חדשניים, בעוד שאחרים רק ממתינים לראות מה יקרה. המציאות מוכיחה שמותגים רבים עדיין לא יודעים לקבל תמונה מלאה על כל לקוח. לכן, העדיפות המיידית שלהם צריכה להתמקד בארגון והפקת הערך מהמידע שכבר יש להם. לקוחות יעריכו אינטראקציה מהירה, יעילה ואישית, ללא קשר לאופן שבו היא מתבצעת".