"חוויית הלקוח הופכת יותר ויותר לחלק מהאסטרטגיה העסקית של הארגון"

"נושא חוויית הלקוח הופך יותר ויותר לחלק מהאסטרטגיה העסקית של הארגון ומאפשר לו לבדל את עצמו ביחס למתחרים. אסטרטגיית מחיר ניתנת לחיקוי מיידי, אך אסטרטגיית בידול באמצעות חוויית לקוח לא קל לחקות ולא קל לשכפל", כך אמר אבי עסיס, מנכ"ל משותף ויועץ בכיר ב-Be-Digital.

עסיס אמר את הדברים במסגרת יום עיון שנערך באחרונה במכללה האקדמית תל אביב-יפו ועסק במהפכה הדיגיטלית ובהתאמת הארגון לעולם החדש.

הוא הציג את הערך העסקי שיש לחוויית לקוח חיובית שלדבריו,  באה לידי ביטוי בכמה מישורים. "לקוחות מרוצים מביאים לגידול אורגני של העסק, מאחר שהם הופכים להיות לקוחות נאמנים וטובים, וממליצים לחברים ובני משפחה שלהם – דבר שגורם לגידול בכמות הלקוחות מבלי להשקיע, וכתוצאה מכך לגידול ברווחיות. כמו כן, חוויה חיובית גורמת ללקוח להעריך ואף להעריץ את המותג, וליצור אליו רגש חיובי. ראו לדוגמה את אפל (Apple) ואמזון (Amazon), שלקוחותיהן נאמנים להן מאוד ומוכנים לשלם עבור המוצר אצלן, גם אם הוא יקר יותר ביחס לשוק", אמר.

עוד ציין עסיס כי מחקרים מראים שהלקוח המודרני מבלה יותר מ-50% מזמנו באינטרנט בחיפושים ברשתות חברתיות לפני שהוא מגיע להחלטה על רכישה פיזית של המוצר. לכן, אמר, "ארגון שלא מבין את מסע הלקוח המודרני יתקשה להבין את צרכי הלקוח, לבוא במגע איתו ובסופו של דבר יתקשה למכור לו – לעומת מתחריו, שמבינים את מסע הלקוח".

רמי ניסן, מנכ"ל משותף ויועץ ב-Be-Digital. צילום: ניב קנטור

"ארגון שרוצה לספק ערך ייחודי לצרכנים ולהצליח להגדיל את הנתח חייב להתארגן לפי מסעות הלקוח", סיכם עסיס. "על הארגון לבנות חוויית לקוח בהתאם לאסטרטגיה רלוונטית, המהווה חלק מהאסטרטגיה העסקית של החברה. לאחר בנייתה, על הארגון להתאים את תהליכי העבודה לתהליכים ממוקדי צרכן, לבנות תשתית תומכת ריבוי וסנכרון בין ערוצים, ולתמוך בחדשנות מתמדת וביצירת ערך לכל מחזור חיי הלקוח. רק בצורה זו ארגונים יצליחו לשמר לקוחות בארגון, להצליח לגבות פרמיה נוספת עבור המוצרים שלהם ובצורה זו להגדיל, בסופו של דבר, את הרווחיות".

מה בין טרנספורמציה דיגיטלית למשילות?

"הטרנספורמציה הדיגיטלית מציבה אתגרים רבים גם בנושאי משילות ועסקים", אמר רמי ניסן, מנכ"ל משותף ויועץ ב-Be-Digital. לדבריו, "בכל טכנולוגיה חדשה יש אתגרים שיוצרים הזדמנויות אדירות, אבל הם גם יוצרים קשיים וסיכונים שארגונים צריכים לחשוב עליהם".

ניסן הוסיף שעל הארגונים לנהל את הסיכונים האלה, בין היתר כדי לצמצם סבירות ולדאוג להמשכיות עסקית. "גם בתוך התהליך של ניהול הסיכונים עצמו ניצבים סיכונים חדשים תוך כדי תנועה, כמו שינויים טכנולוגיים המשנים את המודלים העסקיים באופן תדיר ומהיר", הוסיף. "צריך להבין שמחזורי החיים של מודלים עסקיים הם קצרים, ולכן עליהם להיות אג'יליים", אמר.

ד"ר טל אספיר, מרצה בחוג למערכות מידע במכללה האקדמית תל אביב-יפו

סיכונים נוספים אותם הוא ציין נובעים מהתלות הדיגיטלית של ארגונים, למשל סיכוני אבטחה וסייבר, אובדן נתוני ענן ושרידות של נתונים.

"האמצעי להתמודד עם המסע הדיגיטלי בצורה שתעזור לארגון להישאר עם הרגליים על הקרקע הוא משילות. הכוונה היא ליצירת ישות ארגונית מנוהלת שמתייחסת לכל ההיבטים בתהליך, כמו חוקים ותקנות, תהליכי בקרה ודיווח, ועדות היגוי, שילוביות של יחידות ארגוניות, ניהול ערך וניהול האסטרטגיה של הארגון", סיכם ניסן.

"העברת ההיסטוריה להווה ולעתיד"

ד"ר טל אספיר, מרצה בחוג למערכות מידע במכללה האקדמית תל אביב-יפו, דיבר על המעבר מהנייר למסך, כחלק מתהליך הדיגיטציה שעוברים ארגונים. הוא כינה זאת "העברת ההיסטוריה להווה ולעתיד".

את זאת עושים, לדבריו, באמצעות העברת הארכיון למודל דיגיטלי. המעבר הזה נושא גם יתרונות עסקיים חשובים, כמו חיסכון בשטחי רצפה ונדל"ן, הגנה במקרי אסונות כגון שריפה או הצפה, שיפור רב בתיעוד ושימור המידע העסקי וייעול תהליכים עסקיים. "לאחר תהליך הדיגיטציה אפשר להשתמש בחומר, להפיצו ולהציג אותו על המסך", אמר.

ד"ר אור מנדלסון, מרצה בחוג למערכות מידע במכללה האקדמית תל אביב-יפו

דיגיטציה להמונים

דובר נוסף באירוע היה ד"ר אור מנדלסון, מרצה בחוג למערכות מידע במכללה האקדמית תל אביב-יפו. הוא הציג את נושא הדיגיטציה להמונים, לאור המהפכה שעובר העולם.

מנדלסון ציין את הפוטנציאל שיש לנושא זה עבור סטארט-אפים ויזמים, בשימוש במידע הרב שנאסף – טקסטואלי, קולי, תמונות, ספרי לימוד וכדומה. "קיים כיום המון ידע, ועל בסיסו מתבצעים ניתוח וחיזוי – שיאפשרו להנגיש אותו", אמר.