הסוכנים האוטונומיים בארגון – מה זה אומר עבורכם?

סטיבן לוי, אחד מעיתונאי וסופרי הטכנולוגיה הכי ותיקים בסביבה וכתב קבוע של WIRED, טוען שבדצמבר האחרון התרחשה מהפכה: מודל Opus 4.6 של אנת'רופיק (החברה שמאחורי קלוד), שיצא אז לשוק ונועד בעיקר לשפר את היכולות של קלוד קוד, הפך אנשים למכורים אליו. המודל שוחרר קצת לפני תקופת החגים הנוצריים, ומקודדים ואנשים טכנולוגיה רבים, לפי לוי, בילו את חופשת חג המולד שלהם לא עם משפחותיהם – אלא מול המסך, עם קלוד. רבים מהם הפכו למכורים ליכולות שלו – או, כמו שלוי מכנה זאת, "קלוד-הוליקים".

למה זה קרה? הסיבה היא שעם המודל הזה נוצר OpenClaw, שיצר, מעשית, את היכולת של סוכנים אוטונומיים – כלומר, כלי בינה מלאכותית עצמאיים שיכולים לבצע אינטראקציות עם קבצים מקומיים ויישומים, לעבד מידע באופן עצמאי ללא הנחיה או פרומפט ש-"יפעיל" אותם ולהפעיל סוכני משנה משלהם. סף חדש נחצה, וחצי שנה אחר כך – כולם מדברים רק על זה, ועל המהפכה שסוכנים אוטונומיים מחוללים ויחוללו בארגונים.

היוצר של OpenClaw, פיטר סטיינברגר, זכה השבוע לתשואות כשעלה לבימת ועידת המפתחים של מיקרוסופט, Build, וגם גוגל לא מפגרת מאחור עם ההצגה של Spark – סוכן אוטונומי מפחיד ביכולותיו. דיוויד פירס, אחד הכתבים של The Verge, תיאר תוצר של Spark כ-"מבהיל" מבחינת רמת התפירה וההתאמה האישית, כיוון שהוא המחיש לו מחדש אילו כמויות אדירות של מידע פרטי גוגל יודעת עליו – כולל פרטים שמעולם לא שיתף עם החברה. אבל זה נושא לטור אחר. כך שכולם נמצאים כיום במשחק של סוכנים אוטונומיים שיכולים להתממשק ולרוץ על מערכות מידע ארגוניות, ולבצע דה פקטו מגוון משימות בעלות מאפיינים חוזרים, במקום עובדים אנושיים. מה זה אומר עבורכם? שוחחנו עם כמה מומחים לעניין.

עבודה בסיכון

הדס אדמון, מנהלת מוצר שירותי AI בסיילספורס, אמרה לאנשים ומחשבים כי מדובר ב-"פתחו של עידן עסקי חדש. סיילספורס מגדירה אותו הארגון הסוכני (היום, ג', ציטטנו מה אומר בנושא מנהל הפעילות של החברה בישראל, איתי מרגלית). החזון הוא של מעבר מכלים פסיביים, שרק רוצים לעזור לנו לכתוב, לסכם וכו'…, לממש 'עובדים דיגיטליים' – סוכנים אוטונומיים שמנהלים תהליכים מקצה לקצה, 24/7", הסבירה אדמון. "בזמן שהסוכנים האלה מטפלים בנפח העבודה ובמשימות הסיזיפיות, האנשים שעובדים לצידם מקבלים משימות מתועדפות ומטפלים בדברים שדורשים יצירתיות, חיבור אנושי ואסטרטגיה".

הדס אדמון, מנהלת מוצר שירותי AI בסיילספורס. צילום: סיילספורס ישראל

היא נתנה כמה דוגמאות ליישומים כאלה בעולמות שונים, כמו סוכן בנקאי אוטומטי שיודע לתת מידע ולבצע פעולות עבור לקוחות, לפי מה שהוגדר לו ובו מראש. אם, למשל, אנסה להעביר 5,000 שקלים לחשבון אחר וזה לא הוגדר תחת ההרשאות של הסוכן הבנקאי – הוא לא יבצע את הפעולה ויעביר אותי לבנקאי אנושי, לאישור ההעברה. באופן דומה, הסוכנים יכולים, למשל, לסרוק תיקים של אנשי מכירות, לזהות עסקאות בסיכון או לקוחות שעלולים לנטוש, לשלוח מיילים מותאמים אישית לכל מקרה או לזהות עסקאות בעדיפות גבוהה, וליצור לאיש המכירות בריף (תיק תדרוך) מוכן ועדכני לפני פגישה. מתמחים? כן, העבודה שלכם בסכנה.

דוגמה אחרת לקוחה מעולמות השירות: שיבוץ טכנאים – מלאכה שעד היום נעשתה בידי מוקדנים ומשלחים שזו הייתה עבודתם. "סוכנים יודעים לשבץ ולעשות אופטימיזציה לתהליכי השיבוץ (של אנשי שירות בשטח – נ"ל) מאחורי הקלעים, ולוודא שאנשים הנכונים מגיעים ללקוחות הנכונים במרחק הכי קצר. הם יכולים גם לבנות את יום העבודה, להגיב בשטח להפתעות ועוד", תיארה אדמון. "כמו כן, הם עוזרים לאנשים בשטח לבצע את העבודה". סיילספורס מציעה בנייה של סוכנים כאלה בעזרת כלי Agentforce שלה, ישירות מהקופסה, בתחומי העיסוק של חברת הענק.

שאלת הכוונה

גם העולם הפיננסי נערך לעידן שבו סוכנים אוטונומיים פושטים על הרשת, מצוידים בכרטיסי אשראי או בהרשאות רכש, ויכולים לבצע רכישות במקומנו – מנעלי ספורט ועד לרכש ארגוני במאות אלפי או מיליוני דולרים. הכול בהתאם למה שהגדרנו לסוכן.

אייל פז, מנכ"ל מאסטרקארד ישראל, סיפר שבענקית טכנולוגיית התשלומים זיהו כבר לפני מספר שנים את המגמה ונערכו לתמוך ברכש אוטונומי של סוכנים עצמאיים. "בסוף, כל עסקת סחר מתחילה בחיפוש והמלצות והשוואת מחירים, ובסוף אתה מגיע לקליק וצריך גם לקנות. אם יש לך את כל הרבדים האלה, ברור שמתישהו זה הולך להתחבר וגם להגיע לתשלום עצמו. כבר התחילו לחשוב איך נכון לשלב את הסוכנים האלה ולתת להם גישה נכונה לעולם התשלומים", אמר.

אייל פז, מנכ"ל מאסטרקארד ישראל. צילום: יח"צ

"למעשה, חלק גדול מהתשלומים בעולמות האי-קומרס נעשים באמצעות טוקנים (אסימונים – מזהה חד פעמי שמייצג את מספר הכרטיס האמיתי, כדי לא לחשוף אותו בפני בית העסק; נ"ל). כשאתה משתמש בארנק של אפל או גוגל, נוצר טוקן ייחודי לך, על המכשיר שלך ועל הכרטיס שלך. התשתית כבר קיימת, ולקחו אותה לעולם סוכני הסחר, כדי להביא לשם את ההגנה – מי שיש לו את הטוקן לא יכול לגשת לספרות המקוריות של הכרטיס. מה שעושים עכשיו, וחלק מהדברים כבר הושקו, זה לשכלל את הפרוטוקול, כך שהוא יתמוך בעסקה הסוכנית", הוסיף מנכ"ל מאסטרקארד ישראל.

"מה שמיוחד בעסקה סוכנית זה שאת.ה כבר לא עושה את העסקה, אלא הסוכן. לכן, היה לנו מאוד חשוב להוסיף שדה שהוא הזיהוי של הסוכן", ציין פז. "בעצם, כל בית עסק שיגיע אליו סוכן AI צריך לדעת במי מדובר. צריך שיהיה זיהוי בעסקה, כדי שבית העסק ידע האם זה מגיע, למשל, מג'מיני או מקלוד. על בסיס זה, בית העסק יוכל להחליט האם הוא עושה עסקים איתו או לא".

הארגון הסוכני הוא עולם חדש לחלוטין, שמשנה כבר עכשיו את הקביעה מי הוא עובד, והגדרות של מלאכה והתמחות – במיוחד לעובדי מידע וידע. עכשיו רק נשאר לתכנן מה נעשה עם כל הזמן הפנוי כשהרובוטים ייקחו לנו את העבודה…

"הפרמטר השני הוא כוונת הרכישה", אמר פז. "נניח שאני נותן הוראה לג'מיני: תחפש לי נעליים של נייק בפחות מ-100 דולר, כי זה מה שאני אוהב. אם המחיר כרגע הוא 110 דולר, אבל יורד אחרי שלוש שנים – האם עדיין יש כוונת רכישה? האם אני, כלקוח, רוצה לסגור את העסקה או לא? את הדבר הזה מאסטרקארד מנסה לכמת באמצעות הפרמטר של 'עוצמת' כוונת הרכישה".

"מה שיקרה במקרה שכזה הוא שהסוכן יפנה אליך ויגיד לך: שומע? מצאתי שהנעליים שלפני שלוש שנים עלו 110 דולר במחיר של פחות מ-100 דולר. האם את.ה עדיין רוצה אותן? ואז תוכל.י להשיב אם כן או לא", הוסיף.

מנכ"ל מאסטרקארד ישראל אף חוזה שבסופו של דבר, העניין יוסדר באמצעות תקנים ופרוטוקולים אחידים. ולחוששים יש לו מסר מרגיע: "העסקה תמשיך להיות אותה עסקה", אמר פז, עם יכולת הכחשה וביטול עסקה מול חברת האשראי.

העובד שעונה תמיד

החיבור בין סוכנים עצמאיים שמקבלים גישה לנתונים הגולמיים של הארגון לצד יכולות השיחה בשפה טבעית של מודלי השפה הגדולים מולידה כבר כיום חיבורים שלפני שנתיים נראו מדע בדיוני. כך, למשל, אומניטלקום הישראלית פיתחה פלטפורמה בשם Tokomni.AI, שבה מודלים גדולים מתאמנים ו-"לועסים" את בסיסי הנתונים הארגוניים במגוון תחומים. הם יכולים לבצע פעולות באמצעות שיחה טבעית בקול מול עובדים, לקוחות ומנהלים בארגון – תוך שהם מתווכים להם בפועל דברים כמו ניתוחי מכירות, מודיעין עסקי, רכש ולוגיסטיקה. הסוכנים מסוגלים להשתלט על כל משימה בכל מחלקה בארגון (לא רק במוקדים טלפוניים, שזה כבר מובן מאליו), ולבצע פעולות מורכבות מקצה לקצה, בתלות בהרשאות המקוריות שהוגדרו לעובד הדיגיטלי. הפלטפורמה מבצעת פעולות כגון גבייה ועדכון כרטיסי אשראי, בדיקת מצב חשבון, שינוי קונפיגורציה, התחברות ליומן הארגוני ותיאום פגישות בזמן אמת, תוך חיבור עמוק למערכות המידע הארגוניות. בניגוד לעובדים בשר ודם, הסוכנים האוטונומיים האלה זמינים 24/7, כך שמנהל מוטרד בלילה כבר לא צריך להעיר את העובד הרלוונטי משנתו – הוא יכול פשוט לבקש מהסוכן, בשפה טבעית, להוציא לו נתונים או לבצע פעולה במערכות הארגוניות.

רוני שטמלר, מנכ"ל אומניטלקום. צילום: יח"צ

לדברי רוני שטמלר, מנכ"ל אומניטלקום, "ההתפתחות המשמעותית ביותר בשוק ה־AI הארגוני היא המעבר ממודלים שמייצרים תשובות למערכות שמסוגלות להבין הקשר, להתחבר לדאטה הארגונית ולבצע פעולות בפועל. Voice AI הוא לא רק ממשק קולי נוח יותר. הוא הופך לשכבת הפעלה חכמה מעל מערכות הארגון – CRM ,ERP, מערכות BI, יומנים, מוקדי שירות ומאגרי ידע".

"האתגר הטכנולוגי האמיתי הוא לא לגרום לסוכן לדבר, אלא לאפשר לו להבין תהליך עסקי, לשמור הקשר, לפעול בצורה מאובטחת ומבוקרת, ולהחזיר לארגון תוצאה מדידה בזמן אמת", הוסיף שטמלר. "ב־Tokomni.AI פיתחנו תשתית שמחברת בין תקשורת, AI ומידע ארגוני, כך שסוכן קולי יכול לא רק לנהל שיחה טבעית בעברית ובשפות נוספות, אלא גם לבצע משימות, להפעיל תהליכים, לעדכן מערכות ולספק תובנות כחלק אינטגרלי מהמערך התפעולי של הארגון".

לא נותר אלא לסכם ולקבוע שהארגון הסוכני הוא עולם חדש לחלוטין, שמשנה כבר עכשיו את הקביעה מי הוא עובד, והגדרות של מלאכה והתמחות – במיוחד לעובדי מידע וידע. עכשיו רק נשאר לתכנן מה נעשה עם כל הזמן הפנוי כשהרובוטים ייקחו לנו את העבודה…