מומחים מיבמ ישראל הקימו מוקד CRM בבנק בקפריסין וביוון; ההיקף: מאות אלפי יורו

מומחים מחטיבת היעוץ העסקי של יבמ (IBM) ישראל הקימו שני מוקדי שירות לקוחות לבנק הקפריסאי Bank of Cyprus – בקפריסין וביוון. שני המוקדים מעסיקים עשרות עובדים, התומכים בלקוחות בעזרת מערכות ניהול מוקדים של חברת ג'נסיס ותוכנת CRM מספקים שונים. מוקדי קשרי הלקוחות של הבנק הקפריסאי פועלים בסביבת שרתי System x של יבמ. ההשקעה הכוללת – לרבות חומרה, תוכנה ושירותים, בפרויקט של הבנק הקפריסאי, מוערכת במאות אלפי יורו.

צוות המומחים הישראלי היה שותף בתהליך הגשת ההצעה של יבמ בקפריסין במכרז להקמת מערכות מוקד קשרי הלקוחות בבנק. הזכיה במכרז התאפשרה על בסיס ההצעה הזאת שנשענה על הניסיון המצטבר של מומחי יבמ בישראל בהקמת מוקדים עבור חברות מקומיות, לרבות שימוש בכלי התוכנה של ג'נסיס. Bank of Cyprus הוא התאגיד השני בגודלו בקפריסין. הבנק שנועד ב-1988 מעסיק כ-12 אלף עובדים בכ-300 סניפים בקפריסין, יוון, אנגליה, אוסטרליה, רוסיה ורומניה.

השלב הראשון של הפרויקט הופעל בחודש שעבר באתונה, עם חנוכת מוקד קשרי הלקוחות המקומי המטפל בעיקר בפניות המתקבלות ביוון. בסוף החודש הנוכחי יופעל גם המוקד בקפריסין. בעתיד מתוכנן מהלך נוסף, שבמסגרתו ישולבו העובדים בשני המוקדים ויעבדו על גבי תשתית תקשורת שקופה אחת, שתהפוך אותם למוקד וירטואלי אחד, תוך ניוד עומסי עבודה אל המוקדנים הפנויים – בכל אתר בו הם יושבים משני צידי הים האגאי.

בתחרות על עסקת מוקדי שירות הלקוחות בבנק בקפריסין גברה יבמ על הצעות מתחרות של שורת חברות רב-לאומיות – כאשר בסיס עיקרי לזכייה מהווה יכולתו של הצוות הישראלי להציג את הניסיון המוצלח ביישום מערכות מוקדי קשרי לקוחות בשוק המקומי. צוות המומחים הישראלי משמש כמרכז מצוינות של יבמ בתחום זה של תכנון והקמת מוקדים לשרות לקוחות ובמרוצת השנים האחרונות ביצע פרויקטים דומים בבנקים בישראל – לרבות בנק הפועלים, בנק לאומי ולקוחות באירופה ובמזרח הרחוק.