שירות לקוחות, הדור הבא: טכנו' חכמה, חוויה מותאמת ואנושיות חדשה

המהפכה בעולם שירות הלקוחות כבר בעיצומה – והעתיד נראה חכם, מותאם אישית ואנושי יותר. ההתקדמות המטאורית ביכולות ה-AI היוצרת משנה את חוקי המשחק ומאפשרת למותגים לנטוש את מודל ה-"One to many" המסורתי ולהעניק חוויות מותאמות אישית אמיתיות – לכל לקוח, בכל נקודת מגע.

טוויליו (Twilio), המיוצגת בישראל על ידי קבוצת אמן, נמצאת בחזית השינוי ומובילה את הדרך עם פתרונות חדשניים, שמעצבים את הקשר החדש בין מותגים ללקוחות.

במחקר שבוצע ניתן לזהות ארבע מגמות שיהפכו את שירות הלקוחות לאישי יותר ומדויק יותר.

נציג וירטואלי חכם: הדור הבא של שירות לקוחות – סוכני בינה מלאכותית אוטונומיים, ובראשם ה-VoiceBots, משנים את פני שירות הלקוחות – מייעול תהליכים ומתן מענה מיידי, עבור בהתאמה אישית ועד פתרון בעיות באופן פרואקטיבי.

פתרונות אלו, הכוללים עוזרים וירטואליים, צ'אטבוטים ומערכות ניהול חכמות, מאפשרים לארגונים להציע שירות רציף, מהיר ומדויק יותר – תוך חיסכון בעלויות והגברת שביעות רצון הלקוחות.

הטמעת הטכנולוגיות הללו מחייבת מיפוי צרכים עסקיים, הפעלת פיילוטים והכשרת צוותים לעבודה בסביבת AI מתקדמת.
מדובר במהלך אסטרטגי שיתרום ליתרון תחרותי – והוא כבר מתרחש בשטח.

שירות לקוחות כמרכז רווח: מ-Contact ל-Revenue – עד 2025, צופים 85% מקובעי המדיניות, כי מוקדי השירות יתבקשו לתרום ישירות לגידול בהכנסות.
המהלך הבא הוא להפוך את שירות הלקוחות ממוקד תגובה למנוע צמיחה עסקי: זיהוי הזדמנויות למכירה צולבת (Cross-Sell) ולמכירה נוספת (Up-Sell), תוך כדי האינטראקציה עם הלקוח, בעזרת פתרונות AI מתקדמים.

מעבר למכירה חכמה, הפעולות הללו מחזקות גם את שביעות הרצון ונאמנות הלקוחות.
לפי גרטנר, עד שנת 2025 מספר האינטראקציות הפרואקטיביות מצד מותגים יעלה על מספר הפניות היוזמות מצד הלקוחות – והחברות המובילות כבר פועלות להפוך את השירות לחוויה צפויה, יזומה ואפקטיבית.

דיגיטלי או אנושי? המודל ההיברידי מקבל משמעות חדשה – השילוב הנכון בין אוטומציה לבין מגע אנושי הופך להיות המפתח ליצירת חוויית שירות יוצאת דופן. אנשי מקצוע בתחום מצביעים בבירור: שירות היברידי – שמאזן בין אינטראקציות דיגיטליות למענה אנושי – מניב תוצאות טובות יותר לעומת שירות דיגיטלי בלבד.

כבר ב-2019 דיווחה חברת הייעוץ פורסטר, כי 73% ממומחי חוויית הלקוח סברו שהלקוחות מעדיפים מודל המשלב בין דיגיטל לאנושי, ו-84% הסכימו, כי שירות היברידי תורם באופן משמעותי לנאמנות למותג.

בעידן שבו הלקוחות מחפשים חוויות מותאמות אישית, מהירות ועם זאת אנושיות, השילוב החכם בין טכנולוגיה ליחס אישי הופך לדרך האולטימטיבית לייצר קשר משמעותי, רציף ומבדל עם כל לקוח.

שירות פרואקטיבי, אוטומטי ורב-ערוצי: העתיד כבר כאן – שירות הלקוחות המודרני מחייב חיבור חלק בין ערוצים דיגיטליים (צ'אטבוטים, אפליקציות, רשתות חברתיות) לבין מגע אנושי איכותי. לקוחות מצפים שחברות יכירו אותם ויטפלו בהם באופן אחיד – בלי קשר לאיפה ואיך התחילו את השיחה.

הבינה המלאכותית פותחת הזדמנות חדשה: לאסוף ולנתח דאטה בזמן אמת, לזהות בעיות והזדמנויות – ולעבור משירות תגובתי לשירות פרואקטיבי, שמקדים תרופה למכה ומחזק את נאמנות הלקוחות.

סיכום

העתיד של שירות הלקוחות טמון בשילוב של טכנולוגיה מתקדמת, בינה מלאכותית וגישות ממוקדות לקוח. טוויליו בישראל מציעה פתרונות, המאפשרים לעסקים להוביל את התחום, לשפר את חוויית הלקוח ולהתאים את עצמם לדרישות המשתנות של השוק.​

לקריאת הדו"ח המלא לחצו כאן.