הנרי בלום, מנהל ב-HP IPG, אזור EMEA: לפני שבוחרים ספק ל-MPS, צריך לשאול עשר שאלות

בכנס השנתי של חטיבת ה-IPG של HP, שנערך השנה בווינה, בירתה של אוסטריה, הציע הנרי בלום – מנהל השיווק של פתרונות ההדפסה המנוהלים ב-HP לאזור EMEA, ללקוחות הארגוניים להציב את עשר השאלות הבאות לספק שירותי ההדפסה המנוהלים שלו, לפני שחותמים על ההסכם.

מעניין לגלות שלמרות שיש ספקים רבים בשוק המדפסות, רק HP וזירוקס נמצאות בריבוע הימני העליון ב-"רביע הקסם" של גרטנר המשקף את שוק שירותי ההדפסה MPS (ר"ת Managed Printing Services) על בסיס גלובלי.

למרות מגמת הדיגיטציה המתעצמת של תוכן ואחסון, לא נראה שיימצא בקרוב תחליף למילה המודפסת. לאמתו של דבר, אם ניתן ללמוד משהו מנתוני המכירות של הדיו והטונר, הצפויות להגיע ל-70 מיליארד דולרים עד סוף 2009 לפי Lyra Research, הוא שההיפך הוא הנכון – ארגונים מדפיסים היום כמויות גדולות מתמיד של תוכן. חזון "משרד ללא נייר" מתגשם בדרך מסוימת: כמות הדפסה לא פוחתת, ואף צומחת מעט, אך יחסית לצמיחה האדירה של כמויות המידע, מדובר באחוז מינורי בלבד המוצא את דרכו אל הנייר המודפס.

מיקור-חוץ של שירותי הדפסה הוא התגובה הישירה למגמה זו מצד ארגונים הנמצאים תחת ביקורת הדוקה מתמיד ודרישה לצמצם הוצאות, לציית לכללי הארגון ומעל הכל, להתמקד בפעילויות הליבה העסקיות. ספקי מיקור חוץ של שירותי ההדפסה מציעים לחברות אחרות לתכנן, ליישם ולנהל את אסטרטגיית ההדפסה והדימות הדיגיטלי במספר רב של משרדים, וכיום גם במספר גדל והולך של אזורים ברחבי העולם. אולם, ככל שהיתרונות של אסטרטגיית MPS גדולים יותר, גדלים גם הסיכונים בבחירת השותף. את השאלות הבאות צריכים ארגונים להציב לעצמם ולספק ה-MPS לפני שהם חותמים על החוזה:

1. מדוע לשקול אסטרטגיית MPS? מהי הגדרת ההצלחה של אסטרטגיה כזו וכיצד מודדים אותה?

MPS היא ההתגלמות של מגמה רחבה יותר, המתמקדת בפעילויות ליבה עסקיות והפקדת שירותי העזר, כגון תחזוקת המיחשוב, אבטחה וקייטרינג, בידי ספקים מצד שלישי שזו מומחיותם. היתרונות יכולים להיות גדולים, אבל כך גם הגדרת ההצלחה.

האם אסטרטגיית ה-MPS היא "מתגוננת" – כלומר מבוססת על עלויות, או מונעת בשיקולים רחבים יותר כגון הפחתת הנזק לסביבה, השגת שיפור בר מדידה בביצועים, איחוד פעולות לא מרכזיות בקומץ ספקים גדולים, שילוב הפעולות של עסק שנרכש לאחרונה, מעבר למודל עבודה גמיש ממבנה של רשת סניפים או היערכות להתרחבות עתידית?

הרציונל העסקי ביסוד אסטרטגיית ה-MPS הוא שיכתיב את המטרות והאמצעים למדוד אותן. עד כמה הספק שלכם פתוח למדידה לפי ביצועים? האם הוא מוכן שתבדקו אותו מול מערך של קדימויות עסקיות – בין אם הן מבוססות על ביצועים, נזק לסביבה או הפחתת עלויות, או שקלול שלהם?

2. האם הסכמי רמת השירות ומודל התשלום הגיוניים מבחינה עסקית לכם – ולא לספק?

הסכמי רמת שירות נועדו לספק שקיפות ולהבטיח עמידה ביעדים העסקיים הרחבים, אבל רק כל עוד הם הגיוניים לעסק שלכם. שירות באותו יום במקרה של תקלה במדפסת הוא הגיוני בסביבת עבודה שבה הדפסה היא קריטית לעסק ושאין בה שירותי גיבוי, אבל אין כל הצדקה לשלם תוספת עבור שירות כזה אם אפשר להתקין מדפסות גיבוי למקרה של תקלות כאלו.

רוב הסכמי MPS בנויים במודל של "עלוּת לעמוד". במודל כזה, המשתמש חייב לחזות את נפחי ודפוסי השימוש ולשאת ולתת על המחיר בהתאם. אפשר גם לבנות את ההסכם לפי מודים אחרים כגון "עלות מושב" וחיובים פוטנציאליים עבור תחזוקה ותמיכה. האם הספק שלכם מוכן להתאים את המודל למבנה העסק שלכם? האם הוא מוכן להסכים על מודל "למידה תוך כדי עבודה" שבו תשלמו לו תשלום חודשי קבוע בשנה הראשונה והחל מהשנה השנייה תשלום המבוסס על הצריכה בפועל?

מה העסק שלכם?

בדיוק כפי שאין שני עסקים זהים, גם דרישות ההדפסה והדימות הדיגיטלי של חברות אינם זהים. הדרישות המסוימות של הארגון מוכתבות מאופי עסקיו. להלן כמה שיקולים המשפיעים על הפרופיל הארגוני שלכם ולפיכך, גם על האתגר שעימו יידרש שותף ה-MPS שלכם להתמודד:

• מה נפח המסמכים שמודפסים מראש ואלה שמודפסים לפי דרישה?
• מהו נפח המסמכים הפנימיים ואלה שמגיעים לידי הלקוחות?
• באיזו תדירות וסדירות המסמכים מודפסים? האם יש דפוס קבוע?
• מה שיעור המסמכים הסודיים או אלה שהגישה אליהם מוגבלת?
• האם ארגונכם נדרש לציית לתקנות כלשהן או הגנת נתונים בחומרים שהו מדפיס?
• האם לארגונכם יש סניפים? האם עובדיכם נעים בין מתקנים שונים של הארגון (סניפים אחרים, עובדים מהבית, עובדים אצל הלקוח, בבתי מלון)? היכן יושבת הנהלת הארגון?
• רוב הארגונים מתקשים באומדן פשוט של נפחי וסוגי ההדפסה הדרושים לאנשיהם מעבר לתשלומי העלות שהם משלמים לספקים, עבור חומרת הדפסה ותחזוקה.
• האם ספק MPS מציע נוהל ביקורת מקיף שיאפשר לכם להעריך מה אתם צריכים או פשוט מחיל את אותה נוסחה גנרית לכל צורכי/עלויות ההדפסה על כל לקוחותיו?

דו"ח של חברת המחקר Quocirca על שוק שירותי ההדפסה המנוהלים קבע לאחרונה, "…למרות שהרבה ארגונים מקפידים לבצע הערכות אלו לגבי פעולות המיחשוב, תחום ההדפסה נותר מוזנח ברוב המקרים…"

4. מהו פרופיל ההדפסה שלכם – 3% או 103%?
דיו וטונר הם מרכיבים חשובים בניתוח עלויות ההדפסה, ולכן חשוב להבין איזה סוג מסמכים מדפיסים העובדים, משום שסוג המסמכים משפיע על אספקת החומרים ועלותם: דיו/טונר הדרוש בעיקר להדפסות שגרתיות של מכתבים ותזכירים בשחור לבן מהווה בין 3% ל-5% מעלות העמוד הכולל, אבל שיעור זה עלול לעלות ל-100% להדפסות של מצגות ועוד יותר מכך אם ההדפסה צבעונית. בנוסף, גם ליצרן ולדגם של המדפסות השפעה משמעותית על נתוני העלות לעמוד.

הקפידו לבחון את פרופיל ההדפסה לפני שאתם מתחייבים למודל המבוסס על מחיר לעמוד, למשל. מדוע לשלם לפי הסכם המבוסס על 100% וסוג אחד של מדפסת כאשר רוב עבודות ההדפסה שלכם הן תזכירים ומכתבים המופקים בפלטפורמת הדפסה שונה לגמרי?

5. עד כמה ההסכם גמיש וניתן להרחבה?
האם הסכם רמת השירות והתנאים שעליהם נשאתם ונתתם בשנה שעברה מתאים גם לעתיד? אילו התניות הכנסתם להסכם למקרה של שינויים במודל העסקי שלכם, מיזוגים, רגישות, התרחבות אל מעבר לים, שירותים חדשים ומודלי עבודה חדשים? כדי שאסטרטגיית MPS תהיה מועילה באמת, ההסכם חייב לשקף את ההקשר העסקי שבו אתם פועלים. ספקים בעלי מוניטין צריכים להפגין היכרות וניסיון עם המגזר שלכם ולהיות מסוגלים לתת בהסכם מענה למגמות השוררות בו ולהתפתחויות עתידיות.

6. האם הספק בינלאומי באמת?
היתרונות האמיתיים של שירותי הדפסה מנוהלים מתחוורים כאשר הארגון מתרחב לשווקים ולאזורים גיאוגרפיים חדשים. האם הספק יוכל להמשיך לשרת אתכם גם כשתתרחבו? האם הוא יכול להמציא רשימת המלצות ניתנת לאימות של פעולותיו באזורים גיאוגרפיים אחרים? האם הוא יכול לתמוך בכל היבטי הסכם השירותים המנוהלים – החל בחכירה וכלה בתמיכה באתר – באזורים הגיאוגרפיים החדשים, באופן ישיר או באמצעות שותף? ואם האפשרות השניה נבחרה, האם השותף יהיה כפוף לאותם תנאים וביצועיו יימדדו לפי אותו הסכם רמת שירות?

דו"חות שפרסמו לאחרונה גרטנר ו-Quocirca על סמך תבחינים אלה, מעידים שרק שמונה ספקי MPS הם בינלאומיים באמת: HP, זירוקס, פיטני-בואס, לקסמרק, ריקו, קנון, טושיבה ואייקון. המסקנה היא שמומלץ להציב את השאלה לספק לפני שמתחייבים.

7. האם האינטגרציה פשוטה כפי שהיא נראית? מהן ההסמכות הטכנולוגיות של ספק MPS שלכם?
לקוח MPS אחד דרש מאיתנו לתמוך ביותר מ-4,000 יישומים בחמש מערכות הפעלה הממוקמים במשרדים באזורים גיאוגרפיים שונים. בכל אחד מהם היינו זקוקים לדרייבר ספציפי שיבטיח תאימות מלאה בהדפסה ובדימות דיגיטלי. המורכבות גדלה עוד יותר משום שאותו לקוח שייך למגזר הבנקאי שבו רמות הבקרה, האבטחה והציות נוקדות מאוד.

סביבה כזו שונה מאוד מהסביבה הארגונית. ספק ה-MPS שלכם חייב להיות מסוגל ליישם ולנהל את כל ההיבטים של תהליך ההדפסה והדימות הדיגיטלי, החל באינטגרציה של יישומים וכלה בגישה למשתמש הבודד. הקפידו לדרוש מספק ה-MPS הוכחות לניסיון מעשי בסביבות אלה לפני שאתם חותמים על ההסכם.

8. ומה לגבי יישומים מבוססי אינטרנט?
תוכנה כשירות (SaaS), אספקת שירות יישומים ו-"יישומים לפי דרישה" הפכו למודלי עבודה מקובלים באפליקציות ארגוניות כגון ERP, משאבי אנוש, CRM וכספים. רק מעט ארגונים עוד לא שקלו או יישמו אסטרטגיה כזו.

מה הן ההשלכות של יישומים מבוססי אינטרנט מנקודת מבט של הדפסה ודימות דיגיטלי ומה עליכם לצפות מספק ה-MPS שלכם בהקשר זה?

גמישות ויכולת התרחבות (סקלביליות) הם שניים מהיתרונות של אספקת יישומים מבוססי אינטרנט – בכל התקן, בכל שעה, בכל מקום. את היתרונות האלה כדאי לנצל גם לסביבת ההדפסה. ספק MPS בעל מוניטין צריך להבטיח אספקה גם של שירותי הדפסה ודימות "לפי דרישה" תוך אבטחת שלמות המסמכים, אבטחת הארגון או נהלי ציות מוסכמים.

האם רמת השירות הזו תישמר לכל מקורות הנתונים מבוססי האינטרנט, בין אם מדובר בבסיסי נתונים, מצגות, ארכיונים, גרפיקה, תמונות ויישומים אחרים?

9. ושיקולי איכות הסביבה?
מיקור חוץ של שירותי ההדפסה לא נועד רק לצמצם עלויות. טיוב התשתית ואבטחת ניצול יעיל של משאבי אנרגיה, נייר ודיו/טונר יכולים לתרום רבות להפחתת השפעתו של הארגון על הסביבה והנהגת נהלים עסקיים בני קיימא. חברות מתמודדות כיום עם לחצים גדלים מצד לקוחות, בעלי מניות וממשלות להפחית את עקבות הפחמן שהן מותירות בסביבה, והיבט זה יהפוך למרכיב עוד יותר מכריע בהסכמי מיקור חוץ של שירותי הדפסה.

כחלק מההיצע, ספקי MPS צריכים להיות מסוגלים להציע ללקוחות ניתוח של סביבת ההדפסה על מנת להבין את דפוסי והיקף השימוש בחשמל, נייר וחומרים מתכלים אחרים. לאחר הניתוח, ספק ה-MPS יוכל להשתמש במידע כדי לטייב את הניהול הלוגיסטי של ציי רכב ותפוקה ולנצל את מומחיותו בניהול שינויים כדי לעזור לכם – הלקוחות – להשיג את אסטרטגיית ניהול ההדפסה הידידותית ביותר לסביבה.

10. ותקשורת ניידת?
האם ספק ה-MPS מסוגל להציע לכם חזון ותמיכה מעשית מבחינת מגמות עתידיות והשלכותיהן על סביבת ההדפסה? ההשלכות הדוחקות ביותר הן השימוש הגובר בהתקנים סלולריים בתהליך קבלת ההחלטות.

מגמה זו מהווה אתגר מיוחד להדפסה ודימות דיגיטלי מבחינת הדרייברים, פורמט התמונות (להבטיח שהתוצאה הסופית קריאה ושמישה), וכמובן, אבטחה (במיוחד לאור השימוש בהדפסה אלחוטית).

יש לוודא שלספק ה-MPS יש חזון ברור לגבי ניידוּת ומגמות טכנולוגיות אחרות כדי להבטיח שתהליך ההדפסה תומך – ולא מעכב – את כולן.

אלה הן רק חלק מהשאלות שכדאי להציב לכל ספק של שירותי הדפסה מנוהלים ויכולות להוות נקודת פתיחה להערכת יכולתו לספק את הנדרש. מיקור חוץ של שירותי הדפסה הוא רעיון טוב, אבל בחירת הספק הנכון היא שתכריע האם הארגון יפיק מכך תועלת או לא.