ישראכרט פיתחה מערכת לשיתוף מסכים בזמן אמת בין נציגים ללקוחות

אחת התופעות המוכרות בפעילות של מוקדי שירות אל מול הלקוחות היא הקושי ביישום תהליכים שדורשים מהלקוח לבצע פעולות דיגיטליות שונות, כאשר המוקדן רק מכוון את הלקוח אילו פעולות הוא צריך לעשות ואין לו יכולת לראות או לסייע. זהו אחד החסמים המרכזיים שמוכרים במוקדי שירות לקוחות.

כדי להתגבר על אתגר זה, אגף מערכות המידע בישראכרט השלים בימים אלו פיתוח פנימי של מערכת, המאפשרת לנציג במוקד לשתף את המסכים של הפונה, לאחר שאישר כמובן, ולבצע יחד איתו את הפעולות הנדרשות.

באותה מידה, הלקוח שמבקש לרכוש את אחד השירותים של החברה יכול לראות בזמן אמת את המסכים שעליהם עובד הנציג ובכך לקצר משמעותית את זמן הטיפול בלקוח ולפטור אותו מהתמודדות עם תהליכים דיגיטליים.

לדברי עופר לוינגר, סמנכ"ל הטכנולוגיות של ישראכרט, המערכת פותחה על בסיס פלטפורמת ה־Mendix low-code, וממומשת כשני יישומים מופרדים: אפליקציה פנימית לנציגים ואפליקציה חיצונית ללקוחות בסביבת DMZ.

"הפרויקט הזה הוא חלק ממסע שהתחלנו לפני שלוש שנים, כאשר עברנו לפלטפורמה של קוד נמוך בתהליכי המכר של החברה על בסיס מערכת מנדיקס כחלק מתפיסה כוללת של החברה", אומר לוינגר. לדבריו, מרגע שנוצרה פלטפורמת המכר מבוססת קוד נמוך הושלם פיתוח המערכת החדשה. "האתגר היה לייצר חוויית real-time יציבה ופשוטה, תוך אינטגרציה למערכות הליבה ועמידה ברגולציה. בנינו פתרון מאובטח וגמיש, המאפשר התאמה מהירה לשינויים בתהליך העסקי. התוצר מהווה שיפור משמעותי בחוויית המשתמש", אומר לוינגר.

המערכת נשענת על תשתית קוברנטיס, המאפשרת סקיילביליות ושרידות. האינטגרציה מבוססת REST API להעברת נתונים מבוקרת.

המערכת פותחה במלואה בתוך ישראכרט, בשיתוף צוותי פיתוח, ארכיטקטורה UX והחטיבה העסקית, ותוכננה כתשתית להרחבת יכולות שיתוף בזמן אמת גם לעולמות שירות נוספים. לדברי אור צור, מנהל מחלקת פיתוח טכנולוגיות בישראכרט, הפיתוח התבסס על תובנות תפעוליות מהמוקדים, והוביל לצמצום טעויות הזנה, קיצור זמני שיחה ועלייה באימוץ תהליכים דיגיטליים בזמן אמת.

בוטית לשירות לקוחות

פרויקט נוסף במסגרת שיפור השירות ללקוח שישראכרט עשתה הוא שילוב בוטית בשם "גלי", מבוססת בינה מלאכותית, המאפשרת ללקוחות לנהל שיח חופשי בשפה טבעית ולקבל מענה מיידי, ברור ונגיש בכל זמן וללא תלות בנציג אנושי. בשלב הראשון תספק המערכת מענה לשאלות נפוצות ותשפר את זמינות השירות וחוויית הלקוח, לצד ניתוב חכם של פניות לנציגים