שילוב AI ב-ERP וב-CRM

"די מהר היה לנו ברור שאנחנו משלבים AI, אבל השאלה הייתה, כמובן, איך משלבים את היכולות שלה בשירות הלקוחות שלנו. למרות שרעננה אינה מהערים הגדולות מבחינת תושבים, המוקד העירוני שלנו הוא מהגדולים בארץ, עם כ-300 אלף פניות בשנה, ומערכת מרובת ערוצים עם שילוב של AI יכולה לעזור מאוד בקנה מידה כזה", סיפרה דגנית בן יעקב, מנמ"רית עיריית רעננה, בכנס ERP & CRM  2025 של אנשים ומחשבים, שנערך לאחרונה.

עיריית רעננה שילבה לפני כשנתיים את מערכת CityView במוקד העירוני שלה, מערכת המבוססת על Dynamics 365 של מיקרוסופט. בן יעקב אמרה, שהיא באה לפתור שתי בעיות: "רצינו מערכת CRM אחודה לכל העירייה. עד אז כמה מערכות אם בכלל היו מערכות ולא רק קובצי אקסל, ולספק מבט על התושב ב-360 מעלות. היא מתממשקת למערכות התפעוליות בעירייה, וזמינה גם במכשירים ניידים עם אפליקציה".

מדובר כאמור, במערכת מרובת ערוצים, וחלק גדול מהפניות למוקד מגיעות כיום באמצעות ווטסאפ, ואז גם נכנסת ה-AI לתמונה. "הפנייה בווטסאפ פותחת פנייה ישירות במערכת ה-CRM, ואנחנו משתמשים ב-Copilot כדי לעשות סיכום שיחה, שנשמרת באופן אוטומטי בפנייה עצמה. בנוסף, אנחנו נעזרים ב-AI כדי להבין את מצב הרוח של הלקוח לפי מה שהוא כותב בפנייה הראשונית", סיכמה בו יעקב.

הפרדה מבנית

אסף סבן, מנמ"ר דן תחבורה, סיפר על פרויקט מעבר ה-ERP שביצעה החברה לאחרונה, עם התנעה בשלהי 2021, ועם עלייה של התהליכים המרכזיים במחצית השנייה של 2023, שהביאה לידי ביטוי את אחד הדברים הכי חשובים שהחברה ביקשה לבצע, והוא הפרדה מבנית ברורה בין דן תחבורה לדן אחזקה שאחראית לנדל"ן ולתשתיות השונות שהחברה מחזיקה ומקדמת.

אסף סבן, מנמ"ר דן תחבורה. צילום: ניב קנטור

"מבחינת פרויקט ה-ERP, היעד המרכזי היה להעביר את כל הארגון למערכת חדשה ממערכת מאוד ותיקה בארגון. זה שינוי משמעותי בחברות ותיקות ומורכבות, כי עובדים מול מערכות ישנות, שכן לא יוצאים כל שני וחמישי לפרויקט ERP. מעבר לפיצול, אחד האתגרים הגדולים ב-ERP היה הצורך להתממשק להרבה מערכות אחרות כדי לתת ערך נוסף", הוא אמר.

"עשינו המון תהליכי אוטומציה בין חברות עם כלים למדידה בכל חברה בנפרד, עם הרבה מערכות פיננסיות ומדידות – ממחלקות ועד רמת האוטובוס הבודד, כולל מימוש תהליכי רכש, תחזוקה וכדומה. גם המלאי מנוהל כעת בצורה הרבה יותר הדוקה, וכאמור יש ממשקים למערכות חיצוניות לצד מערכות פנימיות בדן, ויש גם יצירה של חיזוי עבור מערכות", הוסיף סבן.

השילוב של AI במערכות ERP ו-CRM בענן

גילי לבקוביץ, מנהל ה-ERP בענן הציבורי בסאפ ישראל, דיבר על השילוב של AI במערכות ERP ו-CRM בענן. "פתרון התוכנה כשירות בענן שאנחנו מציעים משנה את הדרך שבה ארגונים מיישמים וצורכים ERP. הטכנולוגיה חייבת לאפשר לארגונים שצומחים היום במהירות בקצב אדיר, שלא היה כמותו, לעמוד בקצב הזה ולהישאר בחזית הטכנולוגיה, וכאמור, זה מה שאנחנו מציעים", הוא סיפר.

גילי לבקוביץ, מנהל ה-ERP בענן הציבורי בסאפ ישראל. צילום: ניב קנטור

לדבריו, סאפ מציעה פתרון הוליסטי עם כל המודולים שהארגון צריך וגם מגוון פתרונות עם סייעני AI, שמאפשרים לארגון לגדול להתפתח ולקבל תובנות כל הזמן. "הדבר הבא שחשוב בכל מערכת הוא, שתהיה פשוטה ואינטואיטיבית, שניתן להתאימה לצרכים ולהפיק את הדו"חות בקלות ובפשטות ואפשרות לגשת מכל מוקם בכל עת, וה-AI היא ליבת הנושא. אנחנו בסאפ משקיעים מיליארדים בשותפויות וברכישות כדי לאפשר יכולות AI ישירות בתוך המערכת, ואחד הפתרונות הבללו הוא Joule, אם תרצו ה-ChatGPT של סאפ, שמשולב בליבת הפתרון", הוא סיכם.

ERP כמנוע צמיחה חכמה

מקס שור, מהחטיבה הארגונית של אורקל ישראל, עלה על הבמה יחד עם אבי דיין, מנמ"ר סולאראדג (SolarEdge) כדי לדבר על ERP כמנוע צמיחה חכמה.

מקס שור, מהחטיבה הארגונית של אורקל ישראל. צילום: נחב קנטור

"העולם הרבה יותר מהיר ומתוחכם ושייך לכל מי שמסוגל להסתגל לטכנולוגיה החדשה, ו-ERP זה הרכב שמניע את כולנו קדימה, כי העולם בשו אנחנו חיים מתנהל בקצב של מכוניות מרוץ, וטכנולוגיה שלא הייתה קיימת עד לפני שנה וחצי הופכת לטכנולוגיה של המחר, וה-AI זה לא גימיק, זה לא טרנד, זה המהות. זה לא משהו על הדרך, זה דורש שינוי תפיסה. זה דורש להקים ממש מפעל AI עם כל מה שצריך, עד ייעוץ משפטי ועד הכשרה של משתמשי הקצה ואיפה שפוגשים אותה ביום יום. מי שלא ישנה את צורת החשיבה יתקשה להתמודד", אמר שור.

דיין סיפר, כי "אנחנו אחת החברות בעולם, אם לא הגדולה, לייצור פתרונות סולאריים, רוב השוק הוא באירופה ובארצות הברית. אנו מייצרים בכל יום כ-52 גיגה-ואט, מפלצת לא קטנה, עם מאות מחסנים ושבעה מפעלים. התחלנו את המסע לפני כשלוש וחצי שנים, עם מערכת שלא תומכת בקנה המידה הגדול הזה, עם תהליכי עבודה ולוקליזציה שחייבים כמעט באופן מיידי. למעשה היינו צריכים לרוץ קדימה ולהטמיע מערכת ERP תוך כדי תנועה, ואורקל סיפקה את כל התהליכים שהיינו זקוקים להם".

אבי דיין, מנמ"ר סולאראדג. צילום: ניב קנטור

איך ה-AI משתלב? "אנחנו רצים בשלושה ערוצים: AI במה שקרוי בז'רגון כעוזר אישי, הסוכן החכם שמסייע בעבודה השוטפת, והשלישי הוא פלטפורמות שלמות שמבוססות על AI, והפתרון של אורקל התלבש בסל גם בהיבט של AI, מהשימושים הקלים עד למשתמשים הכבדים", הוא אמר.