מצב הטרנספורמציה הדיגיטלית לשנת 2017 – חלק א'

כתב: עמית קמה, מייסד ומנכ"ל קמדיה שירותים טכנולוגיים

זו השנה השלישית ברציפות שבריאן סוליס וקבוצת Altimeter מפרסמים את דו"ח הטרנספורמציה הדיגיטלית – אחד הדו"חות המקיפים והחשובים בתחום. למעשה הדו"ח הפך מאז הפרסום שלו לראשונה ב-2014 לסוג של מצפן לפעילות הטרנספורמציה של רוב הארגונים בעולם.

הדו"ח מכיל 40 עמודים בהם ניתן ללמוד על האופן שבו ארגונים מנהלים את תהליך הטרנספורמציה והאתגרים העיקריים בתהליך כחלק מהתבגרות השוק והאבולוציה שהמושג עבר בשנים האחרונות.

למרות שבארץ התעוררנו מאוחר אל תוך המהפכה הדיגיטלית ברמת השיח והמושגים, הדבקנו את העולם בקצב מהיר, אך בשיחה שקיימתי עם סוליס לקראת הגעתו לארץ בחודש הבא, הבנתי שרובנו עדיין בשלבי ההתבגרות הראשונים בדרך לארגון הדיגיטלי.

להלן כמה תובנות מהשיחה שקיימנו והממצאים הממצאים החשובים כפי שהם מוצגים בדו"ח:

המניעים העיקריים לטרנספורמציה הדיגיטלית.

בכדי לדעת לאן הולכים צריך להבין למה יצאנו לדרך. זה אחד המאפיינים הבולטים של הבאזז סביב הטרנספורמציה הדיגיטלית בארץ בשנתיים האחרונות. ההנהלות בארגונים לוחצות על המנכ"ל להצעיד את הארגון בנתיב הדיגיטלי למרות שברוב המקרים לנ"ל לא באמת ברור לאן צריך לצעוד ועוד בפחות באיזה מסלול ללכת.

אחד המרכיבים החשובים ביותר לתהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית כפי שציינתי במאמר המניעים הנכונים לטרנספורמציה הדיגיטלית הוא להבין למה נדרשת טרנספורמציה בארגון.

באופן לא מפתיע שלושת המניעים שחוזרים על עצמם הם:

● ההתפתחות וההתפכחות של הלקוחות (והעובדים) כחלק מכניסת הדיגיטל לשגרת החיים.

● כניסה של שחקנים חדשים לשוק ויצירת תחרות מצד סטארט-אפים חדשים בתחום, פלטפורמות עם מודלים עסקיים חדשים, חברות קטנות שעושות שימוש נכון בדיגיטל למנף את הפעילות שלהם וחברות בחו"ל שמקצרות טווח לשווקי היעד באמצעות הדיגיטל.

● האחרון הוא גם אחד המניעים החזקים לחברות קיימות בכדי להרחיב את העפילות שלהן באמצעות הדיגיטל.

אך אל לכם ליפול למלכודת המניעים הברורים, כאשר אתם מניעים טרנספורמציה דיגיטלית כתגובה לשינויים בשוק אתם תמיד צעד אחד מאחור. מאחורי הלקוחות, מאחורי המתחברים המובילים מאחורי החדשנות.

יותר מנהלים בכירים מעורבים אישית בתהליך הטרנספורמציה

כמו בשנים קודמות, לסוכני השינוי תפקיד חשוב בשלב ההנעה של התהליך ואיתור הצורך בטרנספורמציה. מנהלים אלו הם הראשונים להבין את האתגרים וההזדמנויות איתם הארגון צריך להתמודד כחלק מהמהפכה הדיגיטלית.

הם למעשה מכינים את הבמה למנהלים הבכירים אשר לוקחים אחריות על התהליך בשלב מתקדם יותר בו הארגון מכריז על תהליך רשמי. על פי הדו"ח, בראשונה בחלק ניכר מהארגונים (57.8%) מנהלים בכירים מעורבים אישית בתהליך הטרנספורמציה.

תחרות צמודה בין מנהלי השיווק למנהלי מערכות המידע על הובלת הטרנספורמציה בארגון

עוד בטרם נתנו שם מוגדר לתהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית, מי שהיה אמון על ההטמעה של טכנולוגיות חדשות ושיפור תהליכים עסקיים באמצעות טכנולוגיות דיגיטליות היו מנהלי מערכות המידע.

עם האבולוציה וההתפתחות של הטכנולוגיות הדיגיטליות וכניסתם לשגרת החיים של הלקוחות, הפכה חווית הלקוח למוטיב מרכזי במהפכה הדיגיטלית ואיתה כניסתם של מנהלי השיווק לניהול והובלה של תהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית.

בדו"ח של 2014 ו-2015 נחשף לראשונה המתח בין מנהלי השיווק ומנהלי מערכות המידע על הובלת תהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית בארגון, כשבדו"ח של 2015 ב-34% מהארגונים התהליך נוהל על ידי מנהלי השיווק לעומת 19% מנהלי מערכות מידע/טכנולוגיה.

בדו"ח של 2017 ניתן לראות שהמשוואה שוב מתאזנת ונוטה לכיוון מנהלי מערכות המידע. נתון נוסף ולא פחות חשוב היא כמות המנכ"לים שמעורבים אישית בתהליך, מה שמצביע על הבגרות הארגונית של אותן חברות.

כל חברה הופכת לחברה טכנולוגית.

המגמות הטכנולוגיות החדשנות מסמנות מגמה של הובלה טכנולוגית של תהליך הטרנספורמציה והתרחקות מעולמות השיווק אך לא מחוויית הלקוח שהיא תהליך חוצה ארגון.

כניסתן המואצת של טכנולוגיות מציאות מדומה, מציאות מועשרת, בינה מלאכותית, מכונות לומדות, Big Data, בלוקצ'ין, האינטרנט של הדברים ו-Conversational Commerce, הופכות כל ארגון לארגון טכנולוגי וכתוצאה מכך מחזירות את המיקוד בהובלת הטרנספורמציה למחלקות הטכנולוגיה והפיתוח.

למרות הנאמר, לא ניתן לבצע טרנספומציה ללא מעורבות רחבה בארגון

באופן מסורתי מנהלי מערכות מידע היו ועודם מעורבים ביוזמות דיגיטליות לרוחבו של הארגון בעוד שמנהלי שיווק היו אחראים על פעילות השיווק, המכירות וחוויית הלקוח.

בכדי שתהליך הטרנספורמציה יצליח, כולם חייבים לשתף פעולה ולמקד את הפעילות שלהם בטכנולוגיות דיגיטליות חדשניות כחלק משיפור חויית הלקוח וחויית העובד. ארגונים שלא ישכילו להגדיר תהליכים מסודרים לשיתוף מידע והסרת החסמים הבין מחלקתיים לא יצליחו לקדם את תהליך הטרנספורמציה בארגון.

לצערי ברוב הארגונים שאני פוגש, עדיין מתקיים מאבק חוצה ארגון בשמירה על מוקדי הכוח, הידע וההובלה.

האתגרים במסע הטרנספורמציה.

כמו בכל שינוי ארגוני ובטח בשינוי ארגוני כל כך משמעותי, יש קשיים ואתגרים. בשנתיים האחרונות עסקנו בארץ בהבנה של מהי הטרנספורמציה הדיגיטלית יחד עם ההבנה של השינוי ההתנהגותי של הלקוח בערוצים החדשים.

בעוד שבעולם העיסוק העיקרי בשנה האחרונה היה סביב יצירה של כלים ללימוד הפעילות של הלקוח בארץ למדנו שאחד המרכיבים העיקריים בשינוי הוא הלקוח, אבל יחד עם זאת אנו למדים שיש לנו קושי מאד גדול באוריינות הדיגיטלית הפנים ארגונית.

גם בעולם מתמודדים עם אותו אתגר היכולת של העובדים להבין את השינוי, להכיר את הכלים והטכנולוגיות שבמהרה הופכות לחלק משמעותי מהערוצים בהם מתקשרים, מוכרים ומשרתים את הלקוחות. השינוי כל כך משמעותי שלחלק מהעובדים זה נראה איום של ממש על עתידם המקצועי, אחרים פשוט מנסים לשמר ככל יכולתם את שגרת היום שלהם, ולחלק יש רצון אמיתי לעסוק בתיום, אך אין להם את ההזדמנות לצבור ניסיון מעשי ורקע תאורתי.