חברת החשמל זכתה ב-IT Awards עבור יישום AI פורץ דרך

חברת החשמל לישראל חוגגת הישג גדול לאחר זכייתה בפרס ה-IT Awards לשנת 2024 עבור יישום חדשני של בינה מלאכותית במוקדי השירות 103, המחולל מהפכה בשירות הלקוחות. הפרס ניתן על פרויקט הטמעת הבינה המלאכותית כחלק מפלטפורמת ניהול הידע קלירמאש (ClearMash) בחברת החשמל לישראל. הפלטפורמה מאפשרת, בין היתר, לענות תשובות מדויקות לשאלות נציגי השירות ובכך לקצר באופן דרמטי את זמני הטיפול בשיחות, להעצים את איכות האינטראקציות עם הלקוחות ולשפר את שביעות הרצון הכללית.

יכולות ה-AI החדשות בחברת החשמל לישראל משולבות בפלטפורמת ניהול הידע הקיימת ומאפשרות להנגיש ידע מתוך מערכת ניהול הידע על ידי כתיבת שאלות בשפה חופשית וישירות מתוך מערכות תפעוליות (כמו CRM) הודות להבנת שפה (NLP) ולהבנת פעולות נציגי השירות במערכות השונות, ובכך מאפשרות לפתור בעיות במהירות ובביטחון רב יותר.

"יכולות ה-AI החדשות הן תוספת שתציב סטנדרט איכות חדש לפעילות שירות הלקוחות שלנו", אמרה מור חלוץ, סמנכ"לית שירות בחברת החשמל לישראל. "הטמעת יכולות ה-AI החדשות היא צעד משמעותי בשיפור השירות ללקוחותינו. המערכת מאפשרת לנו לספק מענה מהיר ומדויק יותר ושיפור חוויית הלקוח. חברת החשמל לישראל מחויבת להתקדמות מתמדת, והפתרון החדשני הזה מסייע לנו להעניק שירות טוב ואפקטיבי יותר לכלל הלקוחות."

תהליך הטמעת הבינה המלאכותית

כדי להטמיע את הבינה המלאכותית באופן מיטבי, חברת החשמל הקדישה משאבים לבחינה מעמיקה ושיטתית של מודלים, הגדרות וארכיטקטורות שונות. החל מאסטרטגיה "נאיבית" מבוססת RAG בשילוב עם מודלי השפה של OpenAI שהניבו תשובות ברמות איכות שונות, בהתאם לגודל וסוג המודל, ועד לארכיטקטורה הסופית מבוססת סוכנים וכוללת שימוש במגוון מודלים, תהליכי ,HIL מודלים ייעודים לשפה העברית, דירוג אוטומטי ויכולות נוספות, שהניבו תשובות נכונות באיכות גבוהה מאוד. מתודולוגיית היישום שהוטמעה מבטיחה דיוק גבוה, תוך שמירה על מאמץ אנושי מינימלי. בנוסף, כדי להקטין את משך זמן התשובה ולחסוך בעלויות הרצת מודלים יקרים, הפתרון שפותח כולל מנגנונים לעיבוד מקדים של המידע ויכולות נוספות, שחוסכות קריאות מיותרות או חוזרות. כמו כן, חשוב לציין, שהאיכות תלויה לא רק בבינה המלאכותית עצמה, אלא מהווה קצירת פירות של ניהול ידע איכותי ונכון במשך שנים, שבוצע במערך ניהול הידע של מוקדי השירות של החברה.

הטמעת הבינה המלאכותית בחברה דרשה שיתוף פעולה הדוק בין מספר יחידות בחברת החשמל: אגף חטיבת השירות, מגזר דיגיטל ואנליטיקה באגף מערכות מידע, אגף תשתיות ואנשי אבטחת מידע וסייבר. צוות ההטמעה ומדעי הנתונים של חברת קלירמאש עבדו יחד עם המומחים הפנימיים של חברת החשמל, תוך שמירה על רמה גבוהה של מחויבות, מקצועיות ושיתוף פעולה לאורך כל הפרויקט.

בהטמעת פתרון בינה מלאכותית כה מתקדם בקנה מידה גדול, חברת החשמל לישראל בולטת כמובילה טכנולוגית בתחום ה-AI ת בישראל. המחויבות של החברה לאימוץ נוסף של בינה מלאכותית בכל פעילותה מסמנת מגמה רחבה יותר של אימוץ חדשנות כדי לשפר את היעילות ואת שביעות רצון הלקוחות.

" דני גרהבגי, סמנכ"ל תקשוב בחברת החשמל לישראל, ציין, כי "שמנו לעצמנו כמטרה להיות בחזית טכנולוגיית הבינה המלאכותית בישראל, ואנו גאים לעמוד במטרה הזאת. החזון שלנו הוא לרתום AI בכל השירותים שלנו, להבטיח שאנו מספקים את החוויה הטובה ביותר הן ללקוחותינו והן לעובדים שלנו".

"אנחנו מברכים את חברת החשמל לישראל על הזכייה בפרס. השילוב בין ניהול הידע האיכותי בחברה, הירתמות של כלל צוותי העבודה המשותפים והמחקר שלנו בקלירמאש בבינה מלאכותית ובעיבוד השפה העברית הניבו תוצאות איכותיות, שישפיעו על השירות הניתן לכלל לקוחות החברה. הניסיון רב השנים שלנו בבינה מלאכותית ובניהול ידע ארגוני מתלכדים בפרויקטים מהסוג הזה לכדי הצלחה חסרת תחרות, ואנו גאים שיש לנו לקוחות שמפיקים מכך את המירב", אמר ד"ר עמרי סויסה, מנהל הפיתוח של חברת קלימאש בישראל וחוקר באוניברסיטת בראון בארה"ב.