הארץ ביצע פרויקט אוטומציה מבוסס אוראפלייר במערך שירות הלקוחות

עיתון הארץ השלים באחרונה פרויקט מודרניזציה של מערכות שירות הלקוחות שלו, המבוססות על Oracle Forms. במסגרת הפרויקט הטמיע העיתון פתרון של אוראפלייר (Auraplayer), שאפשר לו ביצוע טרנספורמציה דיגיטלית במערך שירות הלקוחות, הטמעת מערכת תקשורת רב ערוצית, הוספת יכולות חדשות במוקד הטלפוני ויצירת יכולות שירות עצמי בידי הלקוחות.

מערכת ה-CRM של הארץ, שכאמור מבוססת על פתרון Oracle Forms, פותחה In-House לפני יותר מעשור. המערכת עברה לאורך השנים קסטומיזציה לצרכי חטיבת הלקוחות בארגון, והיא זוכה לשביעות רצון גבוהה מצד המשתמשים. האתגר שניצב בפני אנשי העיתון היה כיצד לקשר את המערכת הקיימת לעולם הדיגיטל, וזאת מבלי לשנות את הליבה שלה. הפתרון שבו הם בחרו של אוראפלייר, שמבצעת אוטומציה ומודרניזציה של כלל התהליכים העסקיים הקיימים במערכת מבוססת Oracle Forms ותיקה.

בין היכולות המרכזיות שהביאו את אנשי הארץ לבחור בפתרון זה: יכולת שילוב RPA מלא של מערכת ה-Oracle Forms; ממשקי UI/UX מודרניים, ללא צורך בקידוד נוסף; חשיפת התהליכים העסקיים כ-Web Services ול-REST; ומחולל יישומים של אפליקציות ללא צורך בפיתוח קוד.

חיבור בין ה-CRM, האתר ושירות הלקוחות

בעקבות ההטמעה של פתרון אוראפלייר נוצר חיבור בין מערכת ה-CRM, אתר האינטרנט ושירות הלקוחות של מנויי הארץ – דבר שאפשר מעבר לקונספט של שירות עצמי במגוון רחב של פעולות, דוגמת פניות בנושאי הפצה, וזאת מבלי להזדקק לפנייה לנציג במוקד הטלפוני, כפי שהיה נהוג קודם לביצוע הפרויקט.

עוד השתדרגו מערכת הטלפוניה והמוקד הטלפוני. בין השאר, המערכת מזהה כעת לקוח אוטומטית על ידי מספר הטלפון שלו, ומנגישה את פרטיו לנציגי השירות. התהליך מתבצע על ידי חיבור שמבצעת אוראפלייר בין מערכת הטלפוניה למערכת הלקוחות. בנוסף, המערכת אפשרה את הקמתה של מערכת תקשורת רב ערוצית, שמתבצעת על ידי אוטומציה של מערכת ה-CRM וחיבור שלה עם מערכת התקשורת הרב ערוצית. בדרך זו נוצר ממשק המרכז את כל הפניות של הלקוחות מכלל הערוצים – טלפוניה, מייל, ווטסאפ ועוד.

יניב נדל, מנמ"ר עיתון הארץ. צילום: יח"צ

יניב נדל, מנמ"ר עיתון הארץ, ציין כי "ביצענו טרנספורמציה דיגיטלית משמעותית בפרק זמן קצר של כמה חודשים, בעלויות סבירות, כשיחס העלות-תועלת היה מעולה. לא רק שהזנקנו את שביעות הרצון של הלקוחות שלנו, באמצעות מתן תפריט פעולות שלם בשירות עצמי, אלא שבמקביל הצלחנו להביא להפחתה משמעותית בכמות הפניות לנציגים במוקד השירות. כך, לדוגמה, חווינו ירידה של 50% בפניות שירות טלפוניות בנושא חלוקת העיתון והפחתה של 25% בפניות שירות טלפוניות לשינוי כתובת. המשמעות היא שהיה ביכולתנו לבצע חיסכון משמעותי בכוח האדם במוקד השירות ולצמצם את העלויות התפעוליות שלו. ההצלחה של הפרויקט נמדדת גם בזמני הטיפול שהתקצרו בפניות, בזמני המתנה שהתקצרו, בירידה בטעויות אנוש ועוד".

נדל הוסיף ש-"במהלך משבר הקורונה, מוקד השירות הטלפוני עבר לעבודה מהבית, והמעבר הזה התאפשר בין השאר בזכות היכולות החדשות והמשודרגות שאוראפלייר שילבה במערך שירות הלקוחות שלנו. זו נקודה שכאשר יצאנו לדרך עם הפרויקט כלל לא חשבנו עליה, אך כשהגענו לרגע האמת היינו הרבה יותר גמישים בזכות הפתרון של אוראפלייר, ויכולים היינו להתמודד בצורה טובה גם עם המציאות החדשה שנכפתה עלינו".

מיה אורמן, מנכ"לית ומייסדת אוראפלייר. צילום: יח"צ

מיה אורמן, מנכ"לית ומייסדת אוראפלייר, ציינה כי "ראינו בעיתון הארץ, ובארגונים רבים נוספים, כיצד הפתרון שלנו לוקח מערכת ותיקה מבוססת Oracle Forms, על סף סיום חייה (EOL – ר"ת End Of Life), ובצורה יחסית פשוטה מזניק אותה היישר לעידן הדיגיטל, ומציע קשת רחבה של יכולות עסקיות חדשות".