לדעת מה הלקוחות חושבים עליכם בכל רגע נתון

"העידן הטכנולוגי שבו אנו חיים הביא לשינוי רדיקלי בתפישת השירות של כל גוף עסקי המכבד את עצמו", פתח את דבריו אמיר שלום, מנכ"ל מלינגו. "אם בעבר ידענו שהלקוח תמיד צודק, אבל לא באמת יכולנו לדעת מה יש לו לומר, כיום הכל הרבה יותר נגיש. במחי לחיצת קליק בעכבר יכולה כל פעולה של כל אחד מהלקוחות להסתיים במשוב מיידי, שמדרג את חוויית השירות לה הוא זכה".

"יותר מכך", המשיך שלום, "אם בעבר ניסיון לבצע סקר מקיף בקרב פלח נכבד מהלקוחות דרש היערכות פיננסית ולוגיסטית משמעותית במיוחד, הרי שכיום הדברים פשוטים יותר: אין צורך במערך של עשרות טלפניות וטלפנים, אין סיבה להשחית טונות של נייר ולבזבז גלונים של דיו. טופס מקוון למילוי מהיר וממוקד עושה את העבודה בצורה הרבה יותר חסכונית, זריזה ונגישה".

"אבל דומה כי השינוי הדרמטי ביותר שמור לשלב ניתוח הנתונים", הרחיב שלום שסיפר כי "בימים עברו, כל סקר שביעות רצון חייב אנשי מקצוע מיוחדים שיעברו מסמך אחרי מסמך ויפלחו את התוצאות – כיום ניתן להגיע לממצאים בתוך שניות ספורות (ובמרבית המקרים, אפילו תוך חלקיקי שניות). כעת כל שנותר הוא לעבור על הנתונים, לבחון את הכשלים, לסמן את החוזקות, ובעת הצורך – לייצר אסטרטגיה ארגונית מותאמת שוק שתאפשר לעסק לצמוח ולהרחיב את קהל לקוחותיו המרוצים".

לדברי מנכ"ל מלינגו, "סקרי דעת קהל הם דרך בסיסית לעמוד על הרצונות והצרכים המשתנים של קהל הלקוחות, אבל זה כמובן לא מספיק. סקרים כאלה לא ניתן לערוך בכל רגע נתון ופעמים רבות הזמן שעובר מהשלב שבו נוצרה תקלה מבנית ועד לרגע שסקר שביעות הרצון יעלה אותה לפני השטח יכול להיות שווה לא מעט לקוחות לא מרוצים – או גרוע מזה, לקוחות לשעבר.

כדי לעמוד בזמן אמת על בעיות בשטח ניתן להפעיל שורה של מערכי קשרי לקוחות: תיבת פניות הציבור, מוקד שירות לקוחות וכמובן, כמו בכל תחום אחר בימינו – רשתות חברתיות".

“במקרים הללו כבר לא מדובר בשאלונים מוכתבים מראש ובהיצע מוגבל של נושאים, אלא בטקסטים חופשיים שנכתבו על ידי לקוחות שלא תמיד נצמדים לקו המחשבה של מנסחי הסקרים", הסביר שלום. לדבריו, מדובר במאגר עצום של נתונים שזקוק לפענוח וממתין תקופה ארוכה לכח אדם שיתפנה למשימה. לשם כך, דרוש פתרון שמאפשר ניתוח טקסט או שיחות בצורה ממוחשבת, מהירה ומדויקת– כדי לחלץ תובנות שעשויות להיות קריטיות לניהול הארגון.

מורפיקס אינסייטס – התאמה מלאה לעולם התוכן של הלקוח

חברת מלינגו השיקה מוצר ניתוח טקסט המסוגל לתת מענה מושלם לטקסטים או שיחות מתומללות בשפה העברית: Morfix Insights הוא מוצר תוכנה אשר מאפשר לארגונים לנתח מידע טקסטואלי לא מובנה (או שיחות מתומללות) ולחלץ מהם משמעויות שונות. התוכנה מקטלגת באופן מיידי כל טקסט על פי הגדרות בסיסיות לסיווגים שונים כגון: סיווג תלונות לקוח, איתור איומי נטישה, סיווג סנטימנט או סיווג פניות לנושאים שונים בהתאם לצרכי הארגון.

"אנחנו מבצעים התאמה מלאה לעולם התוכן של הלקוח", אמר יוני נאמן, מייסד חברת מלינגו והמנהל הטכנולוגי הראשי (CTO) של החברה העומדת מאחורי מורפיקס אינסייטס. "נניח, לקוח שפונה במייל לחברת ביטוח עם בקשה מפורטת שם הוא מסביר למה הוא רוצה להקפיא ביטוח על רכב שנמכר ובמקביל לחדש ביטוח על הדירה שאותה הוא השכיר בעבר וכעת חזר לגור בה. התוכנה תדע לנפות את האינפורמציה המיותרת, דברי הברכה וכדומה, ולקטלג את שני התחומים הבסיסיים שמרכיבים את הטקסט. Insights Morfix יעביר למחלקת ביטוחי דירה הודעה על כך שיש בקשה לחידוש פוליסה, ולמחלקת ביטוחי רכב שיש בקשה לסיום פוליסה".

מעבר ליכולות הסיווג המרשימות שלה, התוכנה תדע גם לזהות סנטימנט (כעס, שביעות רצון) בקרב הלקוחות על פי הטקסטים שהם מעלים ברשתות החברתיות, או שולחים במייל או בכל דרך תקשורת אחרת, וכך תאפשר לארגון לבנות אסטרטגיית שירות שתהלום את צרכי לקוחותיו ותתאים את עצמה למציאות בשטח על בסיס יומיומי.

כי בימינו, כך מסתבר, באמת שכבר אין סיבה לא להתעדכן בכל רגע נתון בנוגע למה הלקוחות שלך באמת חושבים עליך.