"ה-AI מאפשרת פתרון בעיות מהיר וחלק יותר – לטובת הלקוחות"

"הארגונים מוגבלים במשאבים שלהם, גם בעידן הנוכחי, שבו הדרישות של הלקוחות הולכות וגדלות. הם רוצים את הכול כל הזמן. 86% מהארגונים אומרים שציפיות הלקוחות מהם גבוהות מבעבר. הפער בין הציפיות שלהם ליכולת של הארגון לתת את המענה רחב מאוד – וה-AI יכולה לגשר עליו. הבינה המלאכותית מאפשרת פתרון בעיות מהיר וחלק יותר – לטובת הלקוחות", כך אמר איתי מרגלית, מנהל הפעילות העסקית של סיילספורס בישראל.

מרגלית דיבר בכנס ענק שסיילספורס ערכה אתמול (ג') באקספו תל אביב, בהשתתפות אלפי בני אדם, שבאו להתעדכן במגמות החמות בעולם הבינה המלאכותית ובפתרונות שהחברה מציעה.

צילום ועריכת וידיאו: ליטל רובינשטיין

הפתרון שתפס את הספוט בכנס הוא Agentforce, שסיילספורס השיקה בספטמבר האחרון, באירוע Dreamforce השנתי שלה בסן פרנסיסקו. מנכ"ל סיילספורס, מארק בניוף, אמר על המוצר החדש בעת ההשקה שהוא יהיה מנוע הצמיחה הבא של החברה.

Agentforce מאפשר לחברות להרחיב את כוח העבודה שלהן לפי דרישה, בלחיצת כפתור. הפתרון מציע כוח עבודה דיגיטלי בלתי מוגבל, לשיטת סיילספורס, באמצעות סוכני AI, והוא מסוגל לנתח נתונים, לקבל החלטות ולבצע משימות, כמו מענה לפניות שירות לקוחות, סינון הובלת מכירות ואופטימיזציה של קמפיינים שיווקיים. הארגון יכול לבנות, להתאים אישית ולהפעיל סוכנים משלו "לכל תרחיש שימוש בכל תעשייה", כלשון החברה.

מרגלית אמר כי "מאז שהשקנו את Agentforce התבצעו באמצעותו 850 אלף שיחות, ש-85% מהבעיות שעלו בהן – נפתרו. הוא הביא לירידה של 85% באינטראקציות האנושיות עם לקוחות ול-40% ירידה בזמן הטיפול בכל פנייה. Agentforce מאפשר לארגון לעשות את אותה עבודה בשליש מכוח האדם".

הכנס של סיילספורס אתמול (ד'). צילום: אלמוג קולט

אחריו עלה על הבמה שי גולן, מנהל הפריסייל בסיילספורס בישראל. הוא הדגיש את עובדת היותו של Agentforce פתרון שיושב על פלטפורמה מאוחדת, שלמה – בניגוד למצב בעבר, שבו כל פתרון בסל של סיילספורס ישב על פלטפורמה אחרת.

גולן הסביר על השכבות שעליהן בנוי המוצר: "שכבת הדאטה – איחוד הדאטה הארגונית, מובנית ולא מובנית. אנחנו מחברים את כל זה על אותה פלטפורמה עם המטה-דאטה, ומאפשרים לגשת אל הנתונים באמצעות בינה מלאכותית. השכבה הבאה היא שכבת האפליקציות. בניגוד ל-Copilot, שהוא טייס משנה – לא טייס ולא אוטונומי, אנחנו מספקים לסוכני ה-AI שכבה שלמה ורובסטית, שמאפשרת לו להניע לפעולה. השכבה השלישית היא של הסוכן. היא מכילה יכולות כמו RAG, שמאפשרות למכונה להבין את המשימה שעליה לבצע".

"העובדה שמדובר בפלטפורמה מאוחדת מאפשרת לארגון גבולות ותאימות, להגדיר לסוכן מה לעשות, ולבנות את כל סוכני ה-AI באותה הצורה. זה מקל על משאבי הארגון ומספק ללקוח את חוויה אחודה". לדבריו, "Agentforce היא הפלטפורמה שמובילה את הארגון לנקודה שאליה הוא רוצה להגיע".

עוד דיברה באירוע מיכל לויתן גיאת, סגנית נשיא אזורית בסיילספורס. היא אמרה כי "במשך הרבה מאוד שנים, אנחנו נותנים לארגונים תמונה 360 על כל הפעילות שלהם. אלא שעד לא מזמן, כל אחת מהפעילויות נעשתה על פלטפורמה בפני עצמה. כיום – הכול ביחד".

היא ציינה את יכולות המערכת בתחום המכירות: "Agentforce מאפשר להעצים את אנשי המכירות ולתת להם יותר כלים להפיכת הזדמנויות למכירות. זוהי מהפכה של ממש בעולם השירות והמכירות".

לדבריה, "Agentforce נותן מענה למעל 100 תהליכי עבודה שונים בתעשיות שונות, ואפשר להפעיל ולהריץ את הסוכנים האוטונומיים בצורה שהיא כמעט Seamless".

הכנס של סיילספורס אתמול (ד'). צילום: אלמוג קולט

שני סיפורי לקוח – בתחומי המזון והתעופה

שתי חברות בולטות בישראל שבהן Agentforce כבר הוטמע ופועל הן תנובה וחברת התעופה החדשה אייר חיפה.

בתנובה, המוצר הוטמע במערכת ניהול הלקוחות שלה, על מנת לסייע למנהלי המכירות בתהליך ניהולם ולהכין אותם בצורה מיטבית לפגישות עם לקוחותיהם. אלה מקבלים מסוכני ה-AI שמהווים חלק מהמוצר את כל נתוני הלקוח, כגון: מי המנהל, מה ההזמנות האחרונות שהוא ביצע, האם הוא מזמין טלפונית או באפליקציה ואת תקציר שלושת הקריאות האחרונות שלו. כמו כן, הוא מנתח עבורם את ההזמנות שביצע הלקוח, מנתח את מסגרת האשראי שלו, כולל מידע על חריגות בעבר, ומאפשר לו לשאול את הסוכן שאלות בשפה חופשית אודות הלקוח – ולקבל תשובות ממוקדות.

שי מיקהל, סמנכ"ל טכנולוגיות ודאטה בתנובה, אמר כי "המערכת החדשה מאפשרת לנו להמשיך ולהתמקד בצרכי הלקוחות שלנו ולהעניק להם את השירות הטוב ביותר, באמצעות חדשנות ומצוינות".

הטמעת Agentforce באייר חיפה בוצעה בשיתוף דלויט. היא נמשכה כמה שבועות והסתיימה באחרונה. הפרויקט הוא חלק ממימוש האסטרטגיה הדיגיטלית של מערך השירות והמכירות של חברת התעופה, שמפעילה טיסות מחיפה ליעדים נבחרים ביוון, לקפריסין ולאילת.

כבר כיום, 75% מהפניות לשירות הלקוחות של אייר חיפה מטופלות ונסגרות על ידי סוכני AI. הסוכנים הדיגיטליים מטפלים בפניות כלליות, בודקים זמינות טיסות ומסייעים בתהליך ההזמנה – עבור לקוחות פרטיים ועסקיים כאחד. בשלב הבא של הפרויקט, שמבוצע כיום, אייר חיפה מפתחת סוכנים שינהלו את תהליך ההזמנה מקצה לקצה – כולל ייזום, תזמון והתאמה אישית, כך שכל רכישה תוכל להתבצע בליווי סוכן דיגיטלי מלא וללא צורך בהתערבות אנושית.

אוריה אבנון, מנהלת צוות חוויית לקוח באייר חיפה, אמרה כי "מאז ההשקה שלנו התחייבנו לחוויית לקוח יוצאת דופן – זמינה, מהירה וחכמה. שיתוף הפעולה עם סיילספורס מאפשר לנו לשרת את לקוחותינו בכל שעה, בכל שפה ובדיוק לפי הצורך. זוהי רק ההתחלה".