"היעד של ממשל זמין – יצירת נקודת מגע אחת מול האזרחים"

האזרחים לא צריכים להכיר את כלל היחידות הממשלתיות הפועלות בשירותיהם, ועל המיחשוב הממשלתי להגיע למצב שבו תיווצר נקודת מגע אחת מול הלקוחות-האזרחים, שבה ירוכז כל המידע אודותיהם; כך עלה מפאנל מנמ"רים בממשלה. הפאנל, בהנחיית יעקב נבות, יועץ מיחשוב בכיר ולשעבר מנכ"ל שע"ם, התקיים במסגרת כנס World e-Gov Forum 2010 , שנערך אתמול (ג') במרכז הכנסים אבניו בקריית שדה התעופה. לכנס, בהפקת אנשים ומחשבים, הגיעו מאות מנמ"רים ומנהלי מיחשוב מהמגזר הממשלתי והציבורי.

חסידה קופרברג, מנמ"רית משרד התחבורה, אמרה, כי "הנושא של שיפור השירות לאזרח, מבוסס טכנולוגיה, הוא מהות עשייתנו. אנחנו משתמשים ב-IT בדרכים רבות, במגוון ערוצי שירות". קופרברג הוסיפה, כי "התחלנו להעמיד עמדות שירות מקוונות לציבור הרחב. לשמחתי, הפיילוט שערכנו בנושא הצליח מאוד, והוא עומד ביעדים שהוצבו בתחילת הדרך. הציבור מרוצה, וכתוצאה מכך – החלטנו ללכת לכיוון זה".

היא ציינה, כי התכנון הוא שבעתיד תוצבנה עשרות עמדות שירות ברחבי הארץ. "הכוונה היא לפרוס את עמדות השירות המקוונות במשרדי רישוי ובכל מיני מקומות שקשורים לעולם התחבורה, למשל במוסכים. נעשה את זה בשיתוף פעולה עם הרשויות המקומיות". קופרברג סיימה באמרה, כי "החלטנו אסטרטגית לעבוד עם ממשל זמין. זו הזרוע שנוצרה, ונשתמש בשירותיה".

זיו סלייטר, משרד האוצר: "האזרח צריך להכיר את הממשלה כגוף אחד"

זיו סלייטר, סגן מנהל ממשל זמין במשרד האוצר, אמר, כי המצע לאספקת השירותים לאזרח חייב להיות על בסיס שיתוף פעולה בין המנמ"רים השונים. "יש לחלוק את המידע הקיים במשרדי הממשלה השונים על מנת לתת לאזרחים שירות טוב יותר. רק כך המידע יעבור בין היישומים השונים, בממשל זמין ומחוצה לו". הוא הוסיף, כי כאשר יסתיים פרויקט תעודת זהות חכמה, אנשי ממשל זמין יבצעו לה התאמות לטובת השימוש באמצעותה בשירותי ממשל זמין.

"אנחנו עובדים על הפורטל האישי My Gov", אמר סלייטר. "הפורטל הזה מספק לכל אזרח שנרשם אליו אתר אישי שבו מרוכזת פעילותו האישית מול משרדי הממשלה ורשויותיה. הוא יוכל לקבוע בו מהם התכנים, החדשות והשירותים שברצונו לקבל ממגוון התכנים שנמצאים תחת הפורטל הממשלתי gov.il". הוא הסביר, כי "השירות בנוי בטכנולוגיה מתקדמת, שמאפשרת לאזרח לערוך לא רק את התכנים המופיעים באתר האישי שלו, אלא גם את עיצובו של האתר". סלייטר סיים בציינו, כי "האזרח צריך להכיר את הממשלה כגוף אחד, ולא את כל הרשויות והארגונים שלה. עליו לקבל שירות ממקום אחד".

רביד שמואלי, מנמ"ר הנהלת בתי המשפט, ציין, כי הרשות השופטת מונה כ-5,000 עובדים פנימיים. לדבריו, היא הייתה הראשונה להשתמש באמצעי הזדהות חזקה לטובת עבודה של הלקוחות – קרי: עורכי הדין – מול המערכת.

"בעולם, מערכות בתי משפט הולכות לפי סקאלה של מצוינות", ציין. "החדשנות מתבטאת בטכנולוגיה וביישומים, אבל לא פחות באינטגרציה ובמידת השימוש של המערכת על ידי הלקוחות. נדרש שילוב בין הדברים, לצד אספקת שירותי המידע במודל רב-ערוצי".

שמואלי דימה את המהפכה המתרחשת, לדבריו, בעולם בתי המשפט לזו שקרתה בעולם הבנקאות לפני יותר מעשור, שבעקבותיה "אנחנו כבר לא נאלצים להגיע פיזית לסניף הבנק על מנת לברר את מצב החשבון שלנו".

שמעון ברונר, משרד התמ"ת: "השאיפה היא שכל הטפסים יהיו ממוחשבים"

שמעון ברונר, מנמ"ר משרד התמ"ת, אמר, כי "אנחנו, כמשרד, מהווים דוגמה לשיפור השירות". לדבריו, "אין חברה, מפעל, אימא עובדת או מובטל שמצוי בהכשרה מקצועית שלא מצוי בקשר עימנו. ה-IT הוא זה המשפר את השירות ללקוחות".

ברונר ציין, כי "התחלנו מהלך של מיחשוב כל הטפסים והבקשות השונים, והפיכתם לטפסים ממוחשבים. אנחנו בשאיפה שכל הטפסים יהיו ממוחשבים או אינטראקטיביים, בשיטת 'שגר ושכח'. זה לבד אינו מספיק, ולכן, במקביל, מיחשבנו את תהליכי המשרד האחורי – מהלך שטרם הסתיים". הוא סיים בציינו, כי "עד סוף 2011 נמחשב 300 טפסים שונים. זה לא קל, כי זה מביא לשינוי תהליך העבודה, לייעולו ולקיצור הזמן לטיפול בלקוחות".

יהודה סרוסי, סמנכ"ל התיקשוב ומערכות המידע של המוסד לביטוח לאומי, אמר, כי "אנחנו מלווים את האזרח מהולדתו ועד מותו. המוסד לביטוח לאומי עוסק ביותר מ-30 ענפי ביטוח, ומשלם יותר מ-60 מיליארד שקלים תשלומי גמלאות".

לדבריו, "שיפור השירות לאזרח הוא בליבת העשייה שלנו. אנחנו מודעים לכך שיש עוד הרבה מה לעשות. יש לנו אתר, עשינו לו מתיחת פנים, הנגשנו אותו לציבור. כל אזרח יכול לקבל מידע באמצעות האתר האישי שיש לו אצלנו". סרוסי התייחס לפרסומים שלפיהם במשך פרק זמן מסוים, האתר לא פעל בסופי השבוע, וציין, כי המצב תוקן וכעת – האתר פועל גם בשבתות.

הוא סיים בציינו, כי הביטוח הלאומי מצוי בימים אלה בעיצומו של מכרז להרחבת מוקדי השירות של הביטוח הלאומי.

ירדן ירדני, הנהלת בתי המשפט: "בלי שירות לקוחות, המיחשוב יתפוצץ לנו בפנים"

ירדן ירדני, מנהל פרויקט נט-המשפט בהנהלת בתי המשפט, הדגיש בדבריו את הצורך בתמיכה אנושית – משמע: מוקד שירות לקוחות – לצד השיפורים הטכנולוגיים. "ללא הקמה של מרכז שירות לקוחות, המאמצים של המיחשוב יתפוצצו לנו בפנים. מדובר בנושא חשוב שיש לטפל בו. יש להשלים את ערוץ האינטרנט בהקמת מרכז שירות לקוחות, על מנת לטפל טוב יותר בפניות הלקוחות".

הוא אמר, כי הנהלת בתי המשפט פועלת בימים אלה להטמעת כלי בינה עסקית, שיספקו מידע על חיזוי משך זמן הטיפול בתיקים ובתביעות, בחתכים שונים. "יש לספק מידע למתדיינים המנהלים תיקים בבתי המשפט, כדי שהם יוכלו לחזות מתי יקבלו פסק דין, איפה יש תור ארוך יותר ופחות", אמר.

שלמה אוזנה, סמנכ"ל קבוצת מערכות בטלדור, אמר, כי "ככלל, הממשלה עובדת באופן נכון. אנחנו אחד האינטגרטורים הגדולים במגזר הממשלתי, ומעורבים בעשרות פרויקטים שמטרתם לשפר את השירות לאזרח". אוזנה דיבר על שניים מהם. "זכינו במכרז לספק עמדות מידע לאזרחים", אמר. "נסייע באינטגרציה שלהם ליישומים הקיימים ונבנה יישומים חדשים. בנוסף, אנחנו שותפים גם במהפכה המתחוללת ברשות הגבייה, אנחנו בונים להם יישומים". הוא סיים בציינו, כי בחברה מקווים "שיחד עם הרשות, נשיק את המערכת החדשה עם תהליכים חדשים".

עו"ד אודי ניסימיאן, מנכ"ל המשרד לשיפור השירות לאזרח, פירט את פעילות המשרד. הוא תיאר באופן משעשע כיצד ניסה לסייע לסבו בהליך המורכב והמסובך לרישום מקרקעין – מהלך שגרם לו לשוטט רבות במשרדי הממשלה השונים, בכל רחבי הארץ. עו"ד ניסימיאן הסביר, כי כל זה קרה בשל חוסר קישוריות והעדר שיתוף מידע בין גורמי הממשלה השונים. "אנחנו לא יודעים לתת שירות באופן מוכלל ומשופר", אמר.

"המטרה", סיכם, "היא לחשוף באופן מקוון את פעילויות הממשלה השונות, כך שהאזרחים לא יטורטרו פיזית. ניצור את המהלך שיעטוף את השירות וישפר אותו".