איך להטמיע GenAI בארגון על הצד הטוב ביותר?

האבולוציה של הבינה המלאכותית היוצרת (GenAI) יצרה הזדמנויות חדשות עבור ארגונים והציבה אתגרים של אוטומציה, שמחליפה פעולות שנעשו על ידי אנשים. כמו כן, היא הביאה לשורה של שירותים ופתרונות, שמסייעים ללקוחות של הארגון. מהצד השני, המהפכה הזו הציפה בעיה ישנה, בדמות איכות הנתונים הלא מטיובים בארגון, שמייצרים תוצרים לא מדויקים בהפעלת הבינה המלאכותית היוצרת. במקביל, ה-GenAI מאתגרת מנכ"לים והנהלות, שלא מצליחים לעכל את המהירות שבה המפכה מתקדמת, ולא תמיד יודעים לנצל את יכולתם של סוכני השינוי – העובדים שמבינים דבר או שניים בתחום ומתלהבים ממנו – ואת התועלות שהם יכולים להביא לארגון.

כך או כך, מומחים ואנשי מקצוע בתחום ה-AI בכלל וה-GenAI בפרט משוכנעים שההתקדמות של המהפכה בציר הזמן תביא לפתרונות שיתגברו על החסמים האלה, לירידה של עלות השימוש בתוצרי ה-GenAI ולהפיכתה לנחלת הכלל. בעתיד, נוכל לפגוש אותה באזורים שונים בארגון, בממשקים עם הלקוחות הפנימיים והחיצוניים. במקביל, תתפתח מדיניות ניהול סיכונים חזקה בתחום ה-AI, וכן בפלטפורמות של ניהול וניטור מערכות של צד שלישי שמפעיל יישומי בינה מלאכותית.

עד כמה ומתי נוכל להגיע למצב של ארגונים מוטי GenAI עם אוטומציה מלאה? זו שאלה שאין חוקר או מנהל טכנולוגי שיכול להשיב עליה בצורה מדויקת והתשובה לה תלויה, בסופו של דבר, בבינה האנושית, של כל אחד ואחד מאיתנו

אנשי אתר חברת הייעוץ והמחקר מק'ינזי ערכו לא מכבר שיחות עם שותפים ואנליסטים, שדנו בשאלה כיצד ארגונים יכולים וצריכים ליישם את הבינה המלאכותית היוצרת, על רבדיה השונים.

אחד הנושאים שהם דנו בהם היה רכיבי התוכנה, שלא לומר ישויות התוכנה, שיכולות לתזמן זרימות עבודה מורכבות, לתאם פעילויות בין כמה סוכני בינה מלאכותית, ליישם היגיון ולהעריך תשובות. התוצר שלהם הוא סיוע באוטומציה של תהליכים, שמביאה לייעול ומנתבת עובדים לתפקידים פרודוקטיביים.

ההערכה בקרב המרואיינים של מק'ינזי היא שבעתיד הלא רחוק, סוכני השינוי שמייצרים את התהליכים האוטומטיים יהפכו לעובדים וירטואליים על אמת, שיעצימו את האופי והאיכות של השירותים שניתנים לכל רוחב הארגון. בעתיד נראה יותר ויותר ארגונים שתהליכי העבודה שלהם מבוצעים באוטומציה מלאה.

ההערכות של משתתפי הדיון הן שההתייעלות והשיפורים שהשימושים בבינה המלאכותית היוצרת בארגון יוצרים הם שווי ערך לארבעה טריליון דולר בשנה. זאת, על בסיס 60 מקרי שימוש בכלים אלה. אבל, הם מסייגים את התחזית ואומרים שקצב השיפור והשינוי תלוי ביכולת של הארגון להתאים את עצמו למהפכה, ביכולת של המנהיגים שלו לעוף עם הדמיון, ולתת לאנשי המקצוע לייצר תהליכים ופרויקטים חדשים.

הדוגמאות לכך שהכלים האלה מייעלים את העבודה הן רבות. בשיחה הוצגו שני נתונים משמעותיים: על פי סקר שבדק 5,000 אנשי שירות לקוחות שמשתמשים ב-GenAI, חל גידול של 14% במספר הפניות שהם מטפלים בהן בכל שעה, ואילו זמן הטיפול בכל בעיה ירד ב-9% בערך.

שביעות רצון הלקוח היא הקובעת

המדד המרכזי להצלחת המהפכה הוא שביעות הרצון של הלקוח, והדעה הרווחת היא שככל שהלקוחות יזהו מיתאם כמעט מלא בין אנשי השירות האנושיים לרכיבי הבינה המלאכותית, כגון בוטים – תהיה זו הוכחה שהמהפכה אכן חדרה ושההימור על ה-GenAI היה מוצדק. התסריטים מגוונים: לדוגמה, נציג שירות לקוחות שמסייע ללקוח בטלפון ותוך כדי השיחה מקבל עזרה מרכיב ייעודי של בינה מלאכותית יוצרת, למשל הפניה למאמר שיכול לסייע לתשובה לשאלת הלקוח ולתת לו טיפים לפתרון הבעיה.

למרות הכול, עדיין קיימת שאלת האמון שהלקוחות והעובדים נותנים בבינה המלאכותית היוצרת. האמון הזה עומד למבחן כל הזמן, ועדיין אי אפשר לומר שה-GenAI שכנעה את כולם. התשובה של המומחים היא שהעושר הרב של הפעולות שמערכות הבינה המלאכותית היוצרת יכולות לייצר בארגון, כולל כאלה שלא היו בעבר, הוא זה שיבנה את האמון בין המשתמשים לבין מפעילי ה-GenAI, לארגונים שרוצים להטמיע אותה בכמה שיותר תחומים.

נקודה נוספת שעשויה להגדיל את האמון, ושעליה הצביעו המומחים, היא שהבינה המלאכותית היוצרת היא הפיתוח הטכנולוגי הראשון שהכי קרוב לאופן שבו בני אדם מתקשרים. זאת, בניגוד לכל מיני פתוחים חדשניים, כמו טכנולוגיית ה-IVR, שנכשלה כי לא התאימה לאופן ההתנהגות של המשתמש. הלקוחות, המשתמשים, לעולם יעדיפו כלים ומערכות שמשרתים את דפוס הפעילות שלהם, ולא כאלה שמנסים לשנות את אופי צריכת השירותים או תהליכי העבודה, ושלא מוכיחים להם תועלת כלשהי.

השורה התחתונה: מהפכת הבינה המלאכותית היוצרת כבר חונה בשערי מרבית הארגונים, אם לא נכנסה דרכם. התועלות שהכלים האלה מייצרים לארגון הופכים ליותר מוחשיים מסירות שמסיר כיסי התנגדות וחששות טבעיים. עד כמה ומתי נוכל להגיע למצב של ארגונים מוטי GenAI עם אוטומציה מלאה? זו שאלה שאין חוקר או מנהל טכנולוגי שיכול להשיב עליה בצורה מדויקת והתשובה לה תלויה, בסופו של דבר, בבינה האנושית, של כל אחד ואחד מאיתנו.