טרנספורמציה דיגיטלית ו-AI – מבט אינטגרטיבי על המוכנות הארגונית

אין ספק כי העתיד של הארגונים הפועלים בסביבה העסקית המודרנית הוא דיגיטלי. שעון הטרנספורמציה הדיגיטלית מתקתק כל הזמן. גלי הטכנולוגיות הדיגיטליות – וביניהן ענן, בינה מלאכותית, רובוטיקה, ביג דאטה, משקפי מציאות מדומה, אנליטיקה מתקדמת, מערכות אוטונומיות, ובקרוב מחשוב קוונטי ועוד – מגיעים ללא הרף, ומשנים את הסביבה העסקית במהירות רבה. ארגון שלא יאמץ את הטכנולוגיות הדיגיטליות הרלוונטיות, ולא יתאים את צורת עשיית העסקים שלו ואת הערך שהוא מספק ללקוחותיו, לעידן החדש לא ישרוד. רוב הארגונים נמצאים כיום בשלב כלשהו במסע הדיגיטלי שלהם בדרכם להפוך לארגונים דיגיטליים, ומתמודדים עם האתגר של סגירת הפער בין מצבם הנוכחי לבין המצב הרצוי העתידי.

על הארגונים להתייחס להתפתחויות האחרונות בתחום ה-AI כאל חלק בלתי נפרד מתהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית, ולאמץ גישה אינטגרטיבית המשלבת בין שני הנושאים. הדרך הנכונה היא להתייחס ל-AI כאל קטליזטור בתהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית, המאיץ ותורם לחדשנות וליתרון התחרותי. בבואו לבחון את המוכנות שלו לאתגר כפול זה, זו תהיה טעות להתייחס ל-AI כאל נושא העומד בפני עצמו ובמנותק מהטרנספורמציה הדיגיטלית, ולכן חשוב לבחון את המוכנות הארגונית בראייה אינטגרטיבית.

במאמר זה נבחן את נושא המוכנות בראייה אינטגרטיבית, כנושא חשוב להצלחת המסע הדיגיטלי.

חלק חדש ומשמעותי בטרנספורמציה הדיגיטלית של הארגונים. בינה מלאכותית. צילום: אילוסטרציה. Shutterstock

מבט על מימדי המוכנות לעידן הדיגיטלי

כדי להצליח בתהליך הטרנספורמציה לארגון דיגיטלי, על הארגון להיות מוכן במספר ממדים (נושאים). בינואר 2021 פרסמתי באנשים ומחשבים את המאמר "הבגרות הדיגיטלית – המודל לניווט במסע הדיגיטלי שלכם" (בשני חלקים), ובו הצגתי שמונה ממדים של מוכנות הנדרשים להצלחה בתהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית. בשנים האחרונות מתרחשת מהפכה נוספת והיא מהפכת ה-AI, מהפכה המשפיעה באופן עמוק על כל פעילויות הארגון. חשוב לראות מהפכה זו כחלק אינטגרלי מהטרנספורמציה הדיגיטלית ולא כמשהו נפרד. התרשים הבא מציג את ממדי המוכנות המעודכנים למבט אינטגרטיבי.

על הארגונים להתייחס להתפתחויות האחרונות בתחום ה-AI כאל חלק בלתי נפרד מתהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית, ולאמץ גישה אינטגרטיבית המשלבת בין שני הנושאים

נציג מבט אינטגרטיבי ומעודכן של הנושאים שמומלץ לבחון כדי להעריך את המוכנות הארגונית. כל ארגון יכול להתאים את השאלות לסביבה ולאתגרים הייחודיים שלו.

מימד א' – אסטרטגיה וחזון: בוחן את הזיקה בין האסטרטגיה העסקית והיוזמות הדיגיטליות ויישום ה-AI מתוך מטרה לשפר את היתרון התחרותי שהארגון מבקש להשיג. נקודות לבדיקה:

• האם לארגון יש חזון ואסטרטגיה עסקית ברורים המתייחסים, בין היתר, לטרנספורמציה הדיגיטלית ול-AI?
• האם האסטרטגיה מגדירה בצורה ברורה את היעדים העסקיים, את הרציונל לקידום היוזמות הדיגיטליות, ומה הארגון מבקש להשיג באמצעות הטרנספורמציה וה-AI?
• האם הוגדרו מדדי ההצלחה ומה ייחשב כהצלחה בתהליך הטרנספורמציה?
• האם הוגדרו תקציבים ייעודיים שהארגון מתכוון להשקיע במיזמים הדיגיטליים?
• האם ההנהלה עברה הדרכה והיא מחויבת, רתומה ומעורבת בתהליך?

מימד ב' – תרבות ארגונית ואנשים: בוחן את התרבות הארגונית ואת התאמתה לאתגרי העידן הנוכחי. האמרה המפורסמת "התרבות אוכלת את האסטרטגיה לארוחת בוקר", מעולם לא הייתה נכונה יותר מאשר בעידן הנוכחי. מימד זה בוחן אוסף של מאפיינים של התרבות הארגונית וביניהם:

• האם הנהלת הארגון מקדמת תרבות ארגונית פתוחה, משתפת, שקופה, מעודדת חדשנות ויזמות?
• האם העובדים הודרכו ומבינים את החשיבות ואיכות הנתונים הנדרשים להפוך לארגון מונע החלטות ומבוסס AI, ומכירים נושאים כגון סיכוני הפרטיות, את תופעות ה-Hallucinations, מה זה Explainable AI ועוד?
• האם יש הבנה שניהול השינוי הוא חלק משמעותי ובלתי נפרד מהתהליך?
• האם הארגון מטפח עבודה בצוותים רב-תחומיים?
• האם הארגון עובד במתודולוגיות Agile ו-DevOps, והעבודה מתבצעת בצוותים רב-תחומיים?
• האם התרבות הארגונית מעודדת תהליכי ניסוי, למידה בלתי פוסקת והפקת לקחים, וקיימת פתיחות לכישלונות ומתבצעים תחקורים?
• האם הארגון מגייס ומצליח לשמר עובדים בעלי מיומנויות ברמה גבוהה (טאלנטים) בתחומים שונים?

תרבות ארגונית קשיחה והיררכית, בה כל ההחלטות מתקבלות בראש הפירמידה הניהולית, אינה מתאימה ואינה תומכת בהצלחת תהליך הטרנספורמציה ושילוב ה-AI. כיום רוב עובדי הארגון חייבים להבין בטכנולוגיה, כדי להבטיח הטמעה ויישום נרחב שלה במוצרי החברה (Smart Products) ובתהליכים עסקיים איכותיים ודיגיטליים. על העובדים להבין את ההבדל בין יישומים הפועלים בענן לעומת חוות השרתים הפנימית, ואת ההבדלים בין יישום חבילות מדף לעומת פיתוח עצמי. עליהם להבין את סיכוני הסייבר בעידן הדיגיטלי. עליהם להבין את הזיקה העמוקה בין הטכנולוגיה והיתרון התחרותי.

מימד ג' – יישומים רלוונטיים בעלי ערך עסקי: בוחן האם הארגון מתעדף את היישומים בעלי הערך העסקי המרבי:

• האם הוקם צוות רב תחומי להגדרת מפת הדרכים (Roadmap) המתארת את היישומים בעלי ערך ותרומה עסקית מרבית ופותרים בעיות עסקיות אמיתיות?
• האם הוגדר לו"ז סביר למימוש מפת הדרכים והיישומים ברמת העדיפות העסקית הגבוהה ביותר מבוצעים ראשונים?

אחד האתגרים הגדולים היא שארגונים מתחילים בתהליכי פיילוט ולא מעבירים את היישומים לייצור.

מימד ד' – משילות: בוחן את תהליכי המשילות שהארגון הגדיר ובודק את הנושאים הבאים:

• האם הוגדר מוביל דיגיטלי ו-AI, מנהל בכיר האחראי על הטרנספורמציה ויישום ה-AI, והאם הוקם משרד טרנספורמציה המסייע למוביל הדיגיטלי בביצוע משימתו?
• האם הוקמה ועדת היגוי חוצת ארגון בהשתתפות מנהלים בכירים מכל תחומי העשייה הארגונית? על הוועדה להתכנס בתדירות קבועה, עם סדר יום ידוע. על הוועדה לעסוק במעקב אחר התקדמות המסע הדיגיטלי, מימוש התקציב ומעקב אחר הפרויקטים המבוצעים. על הוועדה לפתור את האתגרים העולים במהלך הביצוע.
• האם מתבצע תהליך מובנה של ניהול סיכונים?
• האם מתבצע תהליך שוטף של מעקב אחר הנחיות רגולציה, פרטיות וסייבר ומתבצע מעקב לציות אחר ההנחיות?

מימד ה' – חוויית לקוח: בוחן את איכות חוויית הלקוח מבחינת ערוצי הלקוח הדיגיטליים והשימוש ב-AI בערוצים אלה:

• האם חוויית הלקוח מהווה גורם משמעותי בתהליך הטרנספורמציה?
• האם הארגון בחן את נקודות הכאב העיקריות של הלקוחות בבואו לגבש את מפת הדרכים הדיגיטלית?
• האם הארגון מאפשר ללקוחות לעבור באופן פשוט וחלק בין ערוצי הלקוח השונים (Omnichannel)?
• האם הארגון משתמש ב-AI בערוצי הלקוח השונים (צ'אטבוט, נציגי שירות וכד')?

מימד ו' – תהליכים עסקיים: בוחן את איכות וגמישות התהליכים העסקיים:

• האם התהליכים העסקיים של הארגון דיגיטליים וגמישים, ומיישמים כלי אוטומציה להורדת נטל ההזנות הידניות? אחוז גבוה של תהליכים דיגיטליים הוא הכרח לטרנספורמציה.
• האם הארגון ביצע ניתוח של התהליכים ויישם שיטות של הנדוס מחדש (Reengineering) כדי להבטיח תהליכים גמישים המביאים ערך ללקוח?

מימד ז' – נתונים: בוחן את המוכנות הארגונית בכל הקשור למשאב הקריטי – נתונים:

• קיימת תשתית נתונים המנוהלת באופן מרכזי ומאפשרת נגישות למשתמשים השונים למטרות עיבודי AI ויישומים אנליטיים?
• הנתונים עוברים תהליכי טיוב, השלמות ושיפור לקראת השימוש בהם?
• האם הישויות המרכזיות מנוהלות בתפיסת Master Data Management?
• הארגון מיישם את נושא הפרטיות, אבטחת המידע ומנגנוני ציות לרגולציות רלוונטיות שונות בנושאי דיגיטל ו-AI?
• האם הארגון בנה קטלוג נתונים שמאפשר למשתמשים להבין אילו נתונים מנוהלים על כל ישות, מה מקור הנתונים, מה המשמעות של כל נתון, למתי הנתון נכון ועוד?

מימד ח' – תשתית טכנולוגית מתאימה: בוחן את התשתית הטכנולוגית ורמת תמיכתה בנושא הדיגיטל וה-AI:

• הארגון בנה תשתית ארכיטקטורה טכנולוגית מתקדמת וגמישה התומכת בשילוב טכנולוגיות דיגיטליות מתקדמות, באמצעות API's, תווכה (Middleware) וכד'?
• התשתית הטכנולוגית ערוכה להתמודד עם דרישות העיבוד של AI באמצעות ענן, אגמי נתונים, ביג דאטה וכד'?

ארגונים המבקשים להצליח בשילוב הדיגיטל וה-AI, חייבים להפגין מוכנות ברמה גבוהה.

הכותב הוא יועץ בכיר לטרנספורמציה דיגיטלית, BDO Consulting, מרצה בתוכניות MBA במכללות אונו ורופין