NessPRO החלה לשווק פתרון שמפנה לקוחות לערוצי הדיגיטל
המטרה: שיפור וייעול תהליכי השירות ללקוחות
NessPRO, קבוצת מוצרי התוכנה של נס, החלה לשווק בישראל את שירות השיחה הדיגיטלית של DialMyApp (ובקיצור DMA), שהופך שיחה קולית לשיחה דיגיטלית ומחבר בין לקוחות שמתקשרים למוקדי שירות לשירותים הדיגיטליים של הארגון שאליו הם התקשרו.
DialMyApp הוקמה בישראל ב-2014 וכיום היא משרתת מיליוני לקוחות בארץ, בצפון ובדרום אמריקה, ובאירופה. הפתרון שלה מתמקד ב-KPIs (מדדי ביצוע מרכזיים) של הסטת לקוחות המתקשרים למוקד השירות לערוצי הדיגיטל. כך, כאשר הלקוח מחייג למוקד השירות של הארגון, ועוד לפני שהגיע לנתב השיחות, שירות השיחה הדיגיטלית של DialMyApp מקפיץ על צג מכשירו תפריט ויזואלי, שכולל את כל ערוצי השירות שדרכם הוא היה בקשר עם הארגון. בכך הופך השירות ל-Gateway של השירותים הדיגיטליים עבור לקוחות שמחייגים לארגון. אפליקציית השירות של DialMyApp כוללת רכיב SDK (ערכת פיתוח תוכנה), שמוטמע באפליקציה הארגונית.
אחת התכונות המתקדמות של DialMyApp היא האפשרות להציע ללקוח המתקשר לארגון ממשק ויזואלי לשירותים הדיגיטליים גם אם האפליקציה לא מותקנת על מכשירו. איך זה נעשה? עוד לפני שהמפעיל הסלולרי מעביר את השיחה לארגון, הוא מעביר את השיחה ל-DialMyApp. הלקוח המתקשר לארגון שומע פתיח שמודיע לו על SMS שנשלח אליו עם קישור לממשק הוויזואלי של אותו ארגון. במידה שהלקוח לוחץ על הקישור, השיחה הקולית מתנתקת והלקוח עובר לממשק הדיגיטלי. כשהלקוח לא מעוניין להשתמש בממשק הדיגיטלי, השיחה הקולית מועברת לנתב השיחות.
מנגנון קהילה
עוד מציע השירות מנגנון קהילה (Community), שמאפשר לארגונים בעלי אפליקציה להצטרף ולהיות חברים בקהילה על ידי הוספת קובץ SDK באפליקציית הארגון. כך, לדוגמה, במידה שעל גבי הטלפון של הלקוח מותקנת אפליקציה של ארגון מסוים שכוללת את רכיב ה-SDK של DialMyApp, כשהוא יתקשר בשיחה קולית לארגון אחר שמנוי על שירות DialMyApp, הממשק הדיגיטלי של אותו ארגון "יקפוץ" על גבי המסך שלו גם אם האפליקציה לא הותקנה במכשיר קודם לכן. במילים אחרות – מנגנון הקהילה מהווה בסיס התקנות משותף עבור ארגונים החברים בה, ובכך כל אחד מהם מגדיל את השימוש בשירות שיחה דיגיטלית באופן הדדי. ההצטרפות לקהילה היא וולונטרית.
ניתן לשלב בממשק הדיגיטלי החזותי גם אלמנטים מכירתיים, באמצעות באנרים, גלריות וכדומה. כמו כן, השירות יכול לשמש כנקודת התחלה במסע הלקוח (Remarketing) ברשתות חברתיות, אתרי אינטרנט וכדומה. בנוסף לכך, גם כשהמרכזייה של הארגון לא מצליחה לקבל את השיחה הקולית, DialMyApp עדיין מצליחה לספק את הממשק הדיגיטלי.
"השירות של DialMyApp מסייע הן ללקוחות, שחלקם לא מודעים לעובדה שלארגון שאליו הם מתקשרים יש ערוצים דיגיטליים שיכולים לחסוך את זמן ההמתנה, והן לארגון, שיכול להסיט את השיחות לשירות עצמי, ללא מעורבות שיחה עם נציג", אמר רונן כהן, מנכ"ל DialMyApp. "מהניסיון שהצטבר אנחנו רואים שכ-10% מהלקוחות המשתמשים בממשק הדיגיטלי לוחצים על באנרים פרסומיים כדי לקבל מידע נוסף וכ-30% מהשיחות מוסטות לשירות עצמי בערוצים הדיגיטליים".
"DialMyApp מעודד את האינטראקציה הדיגיטלית שבין הלקוחות לארגון – דבר חשוב ביותר בעידן שבו ארגונים רבים שמים דגש על טרנספורמציה דיגיטלית וחוויית לקוח מיטבית", אמר הראל עדן, מנהל פתרונות דיגיטל וחוויית לקוח ב-NessPRO. "המגמה בארגונים היא ליישם כלים המאפשרים לתקשר באופן פתוח בערוצי שיווק שונים, ואנחנו שמחים לתרום למאמץ זה ולהציע את הפתרונות של DialMyApp".
אחד הלקוחות של DialMyApp הוא Itaú Unibanco – הבנק הגדול ביותר בברזיל. באירוע Tela Viva Móvel 2021, שערך באחרונה בברזיל אתר החדשות מובייל טים, אמר טיאגו קוסטה, ראש שירות הלקוחות הדיגיטלי של Itaú Unibanco, שמאז יישום הפתרון של DialMyApp בבנק, 53% מהלקוחות שמתקשרים למוקד השירות עובדים עם התפריט הוויזואלי שהוא מציע. עוד הוא אמר שהבעיות שמועלות ב-20% מסך השיחות שמתקבלות במוקד נפתרות בצורה דיגיטלית. קוסטה ציין שהפתרון של DMA הגדיל ב-21% את השימוש באפליקציה של הבנק – בתוך שלושה חודשים לאחר השקת השירות. בנוסף הוא אמר שהפתרון של DialMyApp סייע לצוות שהוא מנהל להגיע לתובנות לגבי שיפור איכות הערוצים הדיגיטליים של הבנק, כולל נראות גבוהה יותר של הצ'ט בתוך האפליקציה.
