תאגיד המים מי אביבים יוצא לפרויקטי AI במיליוני שקלים

מי אביבים – תאגיד המים והביוב של תל אביב-יפו – יוצא לדרך עם תוכנית אסטרטגית רב-שנתית להטמעת בינה מלאכותית, שתשולב בפעילות הארגון. התוכנית, שאושרה על ידי מועצת התאגיד, כוללת השקעה של 2.5 מיליון שקל בשנתיים הראשונות, ולאחר מכן תקציב שנתי של 600-900 אלף שקל לתחזוקה, הרחבה ופיתוחים חדשים.

מי אביבים משרת כ-250 אלף חשבונות מים, המייצגים כ-480 אלף תושבים, ובפועל מספק שירות לכמיליון איש מדי יום, בהם תושבים, עובדים ומבקרים בעיר. בתאגיד מועסקים כ-170-180 עובדים קבועים וכ-70 ספקים חיצוניים.

מאגם נתונים לסוכני AI

לדברי אמנון בוץ, סמנכ"ל חטיבת התכנון והאסטרטגיה של התאגיד, "התוכנית שאושרה מהווה מפת דרכים מקיפה להטמעת יכולות הבינה המלאכותית הארגונית של התאגיד בכל תחומי הפעילות של החברה בשנים הקרובות".

התוכנית היא תוצר של עבודת מטה רחבה שנמשכה כחצי שנה. "הכל החל בעקבות סדנה של רשות הדיגיטל הלאומית בשנת 2022. השלב הראשון התמקד בהקמת 'מינהלת ידע ארגוני' עבור מוקד השליטה והבקרה התפעולי, הפועל 24 שעות ביממה. בהמשך בחר התאגיד בפלטפורמת פבריק (Fabric) של מיקרוסופט (Microsoft) לצורך הקמת אגם נתונים מרכזי", מספר בוץ.

בהמשך פותח בתאגיד סוכן AI פנימי, המבוסס על אז'ור (Azure) ושר-פוינט (SharePoint), המסוגל לגשת למידע ארגוני ולענות לעובדים על שאלות הנוגעות לנהלים, רגולציה, מידע תפעולי ואנשי קשר.

לדברי בוץ, במקביל הקים התאגיד "מכללת AI", שבמסגרתה עובדי הארגון עוברים הכשרה בשימוש ב-Copilot הארגוני, לצד לימודי אבטחת מידע וממשל.

"רק עובדים שעוברים את ההכשרה מקבלים הרשאת שימוש", אומר בוץ. "בהמשך מתוכננות הכשרות ייעודיות לעובדים בתחומי ההנדסה, הכספים והשירות, וכן הכשרת 'Builders' שתאפשר לעובדים מתקדמים לבנות סוכנים, דוחות ויישומים מבוססי AI", הוא מוסיף.

AI לאיתור נזילות ולשיפור השירות

אחד הכיוונים המרכזיים הוא חיבור בין מערכות ה-IT וה-OT של התאגיד לבין יכולות AI. המטרה היא לנתח נתונים ממערכות הבקרה וממוני המים הדיגיטליים, לזהות דפוסי צריכה חריגים, לאתר זליגות ולחזות מוקדי דליפה אפשריים.

יישום נוסף הוא סוכן AI לניתוח שיחות מוקד. "הסוכן מתמלל את השיחות, מנתח את אופיין, מזהה מילות מפתח ונקודות הדורשות תשומת לב ומפיק סיכום ונקודות פעולה עבור המוקדנים", מסביר בוץ.

בתחום השירות ללקוחות מפתח התאגיד סוכן AI בשם 'אביב', שעתיד לסייע גם בטיפול בנזילות. הסוכן יוכל להתריע בפני לקוח על חשד לנזילה, ליצור עימו קשר, להדריך אותו בבדיקות בבית ולסייע בהגשת בקשה להחזר כספי במקרה שבו נמצא כי הוא זכאי לכך.

גם הגבייה – באמצעות סוכן AI

במי אביבים מפתחים גם סוכן שינהל אינטראקציה עם לקוחות בעלי חובות. הסוכן יוכל לפנות אליהם טלפונית, לעדכן אותם בדבר החוב, לענות על שאלות ולאפשר את ביצוע התשלום.

לצד הפיתוחים הטכנולוגיים, התאגיד הקים ועדת AI ייעודית, שתפקידה לנהל, לאשר ולפקח על פעילות הבינה המלאכותית בארגון.

בנוסף, מנכ"לית החברה, רוסקה ניקולאיב, מונתה לממונת AI ארגונית, והתאגיד אימץ את מודל "הרמזור" של רשות הדיגיטל הלאומית לניהול הסיכונים הכרוכים בשימוש ב-AI.

האתגר אינו מסתכם ב-AI. מי אביבים מוגדר על ידי רשות הסייבר כארגון ברמת A, רמה אחת מתחת למשק הלאומי. רשת ה-OT של התאגיד, המשמשת לניהול תשתיות המים והביוב, מנותקת מהאינטרנט, ולכן אחד ממוקדי הסיכון המרכזיים הוא שרשרת האספקה. התאגיד מפוקח גם על ידי רשות המים ומשדר אליה יומני פעילות ואירועים חריגים.

היעד: ארגון מבוסס נתונים

"החזון של מי אביבים לשנים הקרובות הוא ליצור אגם נתונים אחוד שיכלול את כלל נתוני הארגון, ולבנות מעליו שכבות של יישומים עסקיים, אנליטיקה וסוכני AI. המטרה היא לקצר זמני תגובה, לשפר את השירות, לעמוד בדרישות הרגולציה ולקבל החלטות מדויקות יותר על בסיס נתונים", אומר בוץ. 

גם הלקוחות ייהנו משילוב ה-AI על ידי כך שיוכלו להתכתב עם התאגיד, לנהל שיחות ולקבל תשובות בעזרת סוכני ה-AI.

"הבינה המלאכותית הופכת בהדרגה מכלי ניסויי לרכיב בתוך הפעילות השוטפת של תאגיד המים", אומר בוץ.

אברהם מנלה, יו"ר מי אביבים, אומר כי "אישור תוכנית הטמעת ה-AI מבטא את מחויבות החברה להוביל חדשנות אחראית ולשלב פתרונות מתקדמים שישפרו את השירות".

"התוכנית שלנו מבוססת על שילוב בין חדשנות טכנולוגית לבין פיתוח ההון האנושי של התאגיד", אומרת מנכ"לית התאגיד, ניקולאיב.

סביבת מחשוב מורכבת

סביבת המחשוב של התאגיד מורכבת משתי זרועות: הסביבה האחת היא רשת ה-OT, שהיא רשת בקרה סגורה לניהול תשתיות המים והביוב שמנותקת מהאינטרנט. רשת ה-IT העסקית של התאגיד מבוססת על מערכות ליבה, בהן של מיקרוסופט: דיינמיקס (Dynamics) ואקסאפטה (AX), מערכת לניהול נכסים ותכנון משאבים (ERP) המנהלת את הצד התפעולי, שירות, רכש ותקציב; מערכת גבייה מ-מטרופולינט (Metropolinet); וכן מודול של סאפ (SAP) – מערכת כספים המשמשת את חטיבת הכספים.

מחלקת ה-IT מעסיקה כ-13 עובדים, פנימיים ומיקור חוץ, והיא חלק מחטיבת התכנון והאסטרטגיה בראשותו של בוץ.