דו"ח משרד התקשורת: תלונות רבות על שירותי האינטרנט והסלולר בישראל

משרד התקשורת פרסם היום את דו"ח פניות הציבור על חברות התקשורת לשנת 2024, שממצאיו לא השתנו הרבה בשנה האחרונה.

לפי הדו"ח, בשנת 2024 משרד התקשורת קיבל 7,228 פניות ציבור – עלייה בשיעור של כ-2% ביחס לשנת 2023, שבה התקבלו 7,093 פניות, וצוות פניות הציבור השלים את הטיפול ב-100% מהפניות שהתקבלו בשנה זו.

עוד עולה, כי זמן המענה הממוצע לפניות הציבור שהתקבלו במחלקה עמד בשנת 2024 על 11 ימי עסקים, נתון זהה לממוצע לשנת 2023. רק כ-3.9% מסך הפניות שטופלו דרשו בחינה נוספת של משרד התקשורת מול ספקיות התקשורת.

בנוסף, בשנת 2024 הושב לצרכנים, בעקבות הטיפול והפעילות של תחום פניות הציבור, סכום מצטבר של 808,214 שקלים. מרבית ההחזרים לצרכנים נבעו מסוגיות הנוגעות להפסקת שירות, חיוב בניגוד להסכם, הטעיה בהליכי שירות שונים, מתן שירות ללא אישור או בקשה מפורשת של הצרכן, חיובים גבוהים עבור שיחות לחו"ל וחיוב ללא מתן שירות בפועל.

עוד לפי הדו"ח, חמשת הנושאים המרכזיים שבהם עסקה מחלקת פניות הציבור בשנת 2024 היוף תיקוני תקלות (16% מתוך כלל הפניות שהתקבלו), הצטרפות לשירות הסיבים האופטיים (9%), איכות קליטה סלולרית (8%), הפסקות שירות (8%) וחיובי יתר (6%). מבין כלל התלונות שלגביהן ניתן היה לקבוע עמדה מקצועית באופן מובהק, נמצא כי ממוצע התלונות על ספקיות התקשורת אשר נמצאו מוצדקות הינו כ-37%. רוב הפניות המוצדקות, כ-56% נרשמו בשירותי האינטרנט, כאשר 35% נוספים עסקו בשירותי הסלולר.

בהשוואה של כמות פניות בתחום הסלולר, הדו"ח מצא, כי חלה עלייה בפניות ברוב החברות בתחום זה, מלבד טלזר ופרטנר, והמובילות במיעוט הפניות הן פלאפון, פרטנר וטלזר.

בתחום ספקיות גישה לאינטרנט (ISP) – מובילות במיעוט הפניות למשרד בקטגוריה זו, בהתאמה – ITC, yes והוט-נט.

בתחום ספקיות תקשורת של טלפוניה קווית, תשתית אינטרנט וגישה לאינטרנט (ISP) –  מובילות במיעוט הפניות למשרד בקטגוריה זו פרטנר וסלקום.

בהיבט של שיעורי הפניות המוצדקות מסך הפניות עולה, כי בתחום הסלולר – מובילות במיעוט הפניות המוצדקות החברות פלאפון, סלקום (גולן טלקום) ופרטנר, בהתאמה.

שר התקשורת, ד״ר שלמה קרעי, ציין, כי "במהלך השנה האחרונה פניות רבות הובילו אותנו למספר מהלכים חשובים: הפחתת עמלות, חיוב חברות התקשורת בשקיפות מלאה אל מול הצרכן, שיפור תשתיות סלולר באזורים מרוחקים ובמערכות תחבורה, הנגשת מידע ציבורי על פריסת אנטנות סלולריות ועוד. אנחנו מציבים את טובת הציבור בראש סדר העדיפויות, תוך כדי איזון בין האינטרסים של הצרכנים לבין הצרכים העסקיים של החברות".

כנרת ראובנוב, סמנכ"לית חטיבת לקוחות פרטיים של פלאפון, אמרה בעקבות פרסום הדו"ח, כי"פלאפון מובילה את דירוג השירות של משרד התקשורת זה מספר שנים ואנחנו ממשיכים כל הזמן לשפר ולשדרג את השירות ולהעניק ללקוחות חוויה מצוינת. זהו פרי של עבודה משותפת של כל חטיבות החברה, שרואות את חשיבות המוצר והשירות ומכוונות כולן למטרה אחת: לחדש עבור הלקוח כל הזמן. יחד אנחנו מחויביים להמשיך להשקיע ולהעניק ללקוחות שלנו את השירות הטוב, היעיל והאדיב ביותר ולספק להם חוויית שירות מצוינת".