נציבות כבאות והצלה השיקה מוקד שירות משודרג לאזרחים

נציבות כבאות והצלה לישראל השיקה היום (ג') את מוקד השירות המשודרג לאזרח שלה בכרמיאל. זאת, בעקבות סיום הפרויקט, שבמסגרתו חטיבת התקשוב בנציבות, בהובלת תת טפסר ניר צנטנר, שדרגה את המוקד למוקד שירות רב ערוצי מתקדם טכנולוגית, עיבתה את מערך נציגי השירות ומטמיעה מערכת CRM של סיילספורס. היקף הפרויקט לא נמסר לפרסום, אולם לאנשים ומחשבים נודע שהפרויקט עומד על מיליוני שקלים.

רב טפסר אייל כספי, נציב כבאות והצלה ראשי, אמר כי "הקמת מוקד השירות החדש מהווה אבן דרך משמעותית במהפכת השירות שאנחנו מובילים בארגון. זהו מהלך אסטרטגי, שמציב את השירות לאזרח במרכז ומקדם שירות מקצועי, חדשני ומהיר. המוקד יעניק שירות גם לעובדי מערך הכבאות, וישמש כלי מרכזי בשיפור תהליכי העבודה ובקידום המצוינות במערך".

צנטנר אמר לאנשים ומחשבים כי "זה לא טריוויאלי שחטיבת התקשוב היא המובילה את הפרויקט". לדבריו, "השנה הייתה מורכבת מסיבות רבות – מהמלחמה ועד להתמודדות עם אתגרי תקציב וכוח אדם. למרות זאת, טיפלנו בלא מעט פרויקטים, לטובת התקדמות טכנולוגית, לשיפור השירות לאזרח ולהתייעלות, מתוך ראייה שאנחנו גוף מציל חיים, בסופו של יום".

מוקד לכל נושא שאינו הצלת חיים

מוקד השירות לאזרחים החדש נועד לכל נושא שאינו הצלת חיים. תקשוב, שכבר מפעילה אותו, זכתה במכרז להפעלתו לשלוש שנים, עם אופציה להארכה עד 10 שנים. כשאזרח.ית פונה למכבי האש, פנייתו.ה מנותבת, אם מדובר בשריפה או באירוע חירום להצלת חיים – ל-102. אם הפנייה היא לצרכי רישוי עסק, או כל קשר אחר בין האזרח לנציבות, הוא מופנה למוקד השירות לאזרח, במספר 4964*.

אנשי ה-IT של מערך הכבאות משרתים את 3,200 עובדיו, 2,000 מתנדבים ואחרים. 2,200 מהם אלה לוחמי אש. בהיבט הטכנולוגי, מערכת ה-CRM החדשה תחליף מערכת שפעלה שני עשורים, ובמערך הכבאות יקימו מערכות המחברות בין ממשקי השירות בדיגיטל ובמוקד.

מימין: תת טפסר ניר צנטנר, מפקד חטיבת התקשוב בנציבות כבאות והצלה, ומאיה שמש ז'ורנו, מנהלת תחום השירות בנציבות. צילום: קובי ריכטר

מאיה שמש ז'ורנו, מנהלת תחום השירות בנציבות כבאות והצלה, אמרה לאנשים ומחשבים כי "המוקד בכרמיאל מעניק שירות בתחומים שאינם קשורים לחירום ועוסק ברגולציה, רישוי עסקים, היתרי בנייה ואכלוס טופס, לצד פניות בנושאי אגרות מבצעיות, אישורי אירוע שריפה, מידע, פניות ציבור, גיוס, התנדבות והדרכה". המוקד החל לפעול ב-2019 וכיום מאוישות בו 34 עמדות. "כשיצאנו לדרך, לא רצינו להקים מוקד, אלא תפיסה עתידית, עם שקיפות לתהליכים ומסעות לקוח", הסבירה שמש ז'ורנו, "עם עבודה באופן רב ערוצי ובדיגיטל, ועדכון סטטוס לכל פנייה בכל רגע. המוקד מהווה כלי מרכזי בשיפור השירות, הנגשתו לכלל הציבור וחיזוק האמון הציבורי בנציבות כבאות והצלה".

יותר מרק מוקד

"המתחם החדש הוא יותר מרק מוקד: הוא כולל חדרי הדרכה, לצד מערכת ניהול ידע חכמה, עם יכולות AI – כחלק מתפיסה כוללת של חיבור השטח והמוקד, במטרה להבין את צרכי האזרחים ולבנות תפיסת הפעלה שירותית רחבה, שתקל על האזרח, תעצים את הנציג, ותספק כלים אמיתיים לניהול איכותי ולשיפור מתמיד", ציינה שמש ז'ורנו. לדבריה, "נשיק בקרוב ווטסאפ עסקי, שגם הוא יחסוך זמן ומשאבים לעסקים. המטרה היא להפחית משמעותית את נקודות הכאב לאזרחיות.ים ולהציף תמונת מצב 360 מעלות לנציגי.ות השירות, כולל היסטוריה של הפונה".

"נביא ליותר התייעלות, כשהשירות מנותב באופן רב ערוצי וחלק מהפונים יקבלו מידע מראש, פניות יזומות מאתנו או תשובות אוטומטיות מהבוטים. נייצר עוד שירותים לצרכי הציבור ונפחית את היקף הפניות בטלפון", אמרה. היא הוסיפה כי "ההשקעה במוקד 4964* היא רק הצעד הראשון במסע. מדובר בתהליך מתמשך. עתיד השירות הממשלתי טמון ביכולתנו להמשיך לפתח ולהתאים את השירותים לצרכים המשתנים בשוק".

המוקד מטפל ב-15-17 אלף פניות בחודש, ששני שלישים מהן מגיעות במייל ושליש – בטלפון. צנטנר ושמש ז'ורנו מעריכים כי תמהיל הפניות ישתנה בשל המוקד החדש, ויוסט יותר לערוצי הדיגיטל.

"יש לנו חזון חדש ויעדים ברורים: חטיבת התקשוב תעמוד בקדמת הטכנולוגיה", סיכם צנטנר.