עקב פניות למשרד התקשורת: כ-855 אלף ש' הוחזרו לצרכנים

משרד התקשורת פרסם את דו"ח פניות הציבור בתחום הטלקום לשנת 2025, ממנו עולה כי במהלך השנה שעברה נרשמה עלייה של 9.5% במספר הפניות בהשוואה לשנת 2024, עם סך כולל של 7,913 פניות שנקלטו וטופלו במשרד. העלייה בהיקף הפניות מיוחסת, בין היתר, לאתגרים התפעוליים והביטחוניים במהלך השנה, אשר החמירו את ההשפעה של תקלות בתשתיות התקשורת.

מהמשרד נמסר כי בעקבות התערבות הרגולטור הוחזר לצרכנים סכום כולל של 855,423 שקלים, כאשר זמן הטיפול הממוצע בפנייה עמד על 12 ימי עסקים. 

במסגרת הדו"ח השנתי הושק לראשונה מדד הבוחן את נכונות החברות לפתור בעיות ולהשיב דברים על תיקונם במקרים שבהם לא נקבעה עמדה רגולטורית מוחלטת. במדד זה, בגזרת הסלולר הובילה חברת הוט מובייל (HOT Mobile), אשר תיקנה את הליקוי לטובת הצרכן ב-49% מהמקרים שלא הוכרעו, ואחריה וויקום (wecom) עם 42%, ואקספון (018 Xfone) עם 38%. 

בתחום ספקיות האינטרנט רשמה חברת מש תקשורת (Mesh Telecom) שיעור פתרון של 87%, אחריה יס (yes) עם 75%, והוט נט (HOT net) ואקספון עם 55% כל אחת. 

בתחום התשתית והטלפוניה הקווית הובילה הוט טלקום (HOT Telecom) עם 62%, ואחריה בזק (Bezeq) עם 59%.

ניתוח התפלגות הפניות לפי תחומים מעלה כי לראשונה מאז 2022 תפסו שירותי הסלולר את נתח התלונות המרכזי, עם 55% מכלל הפניות – עלייה לעומת 41% בשנה קודמת. לעומת זאת, תחום האינטרנט ירד ל-38% מכלל הפניות, בהשוואה ל-51% ב-2024, בעוד תחום הטלפוניה הנייחת היווה 3% בלבד.

הנושאים המרכזיים שבלטו בתלונות הציבור היו זמני תיקון תקלות (16%), איכות הקליטה הסלולרית (9%), אי-הפסקת שירות לבקשת הלקוח (8%), חיובי יתר בניגוד להסכם (7%), והצטרפות לשירות הסיבים האופטיים (6%).

זיכוי שיא: 16,660 ש' ללקוח שחויב במשך שנים על קווים שלא רכש

עוד עולה מהנתונים כי מרבית ההחזרים הכספיים לצרכנים נבעו מטענות על אי-הפסקת שירות (14%), חיוב ללא מתן שירות, הטעיה וחיוב יתר (11%), שירותי סלולר בחו"ל (10%), חיוג מהארץ לחו"ל (7%) וחיובים עבור שירותים שלא נתבקשו (6%). 

במסגרת טיפול המשרד נרשמו מספר החזרים כספיים משמעותיים במקרים פרטניים, בהם זיכוי של 7,420 שקלים לחייל מילואים שחויב על שיחות בקו גלישה, זיכוי של 5,347 שקלים לאזרח ותיק בעקבות הטעיה בביצוע עסקה, וזיכוי בסך 16,660 שקלים ללקוח שחויב במשך שנים על קווים שלא רכש.

הדו"ח מציג גם את מדד איכות השירות, המשקלל את יחס הפניות לכל 10,000 מנויים, לצד שיעור התלונות המוצדקות, שטיפס לממוצע ענפי של 44%. 

בחברות הסלולר רשמה פרטנר (Partner) את יחס הפניות הנמוך ביותר, עם 1.31 פניות ל-10,000 מנויים (17% מוצדקות); אחריה טלזר (019 Telzar), עם יחס פניו של 1.48 (15% מוצדקות); ופלאפון (Pelephone), עם יחס של 1.51 פניות (17% מוצדקות).

בספקיות האינטרנט הובילו טריפל סי (Triple C), עם יחס של 2.92 פניות (0% מוצדקות), ו-יס עם יחס של 3.26 פניות ל-10,000 מנויים.

בתחום התשתית הנייחת הובילה פרטנר עם 3.99 פניות ל-10,000 מנויים, בעוד סלקום (Cellcom) עמדה על 7.27, בזק על 8.29 והוט טלקום על 9.34 פניות.

לפי נתוני הדו"ח, כ-6% מכלל הפניות שהוגשו למשרד התקשורת בשנת 2025 הגיעו מאנשים עם מוגבלות – המשרד מפעיל עבור אוכלוסייה זו קו טלפוני ייעודי ומציע מענה מותאם, לצד קריאה לציבור לפנות למחלקת פניות הציבור במקרים של מיצוי הליכים מול חברות התקשורת.