אדוונטק יישמה מערכת IT Help Desk בשיכון ובינוי; היקף הפרויקט: מאות אלפי שקלים

אדוונטק יישמה מערכת IT Help Desk המבוססת על Microsoft Dynamics CRM 4.0 בשיכון ובינוי. המערכת משמשת את הקבוצה לניהול השירות והתמיכה לגורמים הפנימיים בה. ההיקף הכספי נאמד במאות אלפי שקלים.

מאדוונטק נמסר, כי יישום המערכת נועד לשפר את רמת השירות הניתנת לעובדי קבוצת שיכון בינוי ועובדי החברות הבנות, ביניהן שיכון ובינוי, סולל בונה תשתיות, שיכון ובינוי נדל"ן ושיכון ובינוי סולאריה. השירות ניתן על ידי צוות ה-IT ונועד לאפשר מעקב ובקרה לפעילוית השוטפות. מיד עם פתיחתה של קריאת שירות, היא מנותבת באופן אוטומטי לצוות הרלוונטי, בהתאם לסיווגה. במידת הצורך מתבצעת אסקלציה לצוות טכני לטיפול בקריאה או העברת הטיפול לספק חיצוני. בנוסף, המערכת משמשת למשימות רכש והתקנות שמתבצעות בקבוצה, מרכזת את קריאות השירות, מבצעת הקצאה אוטומטית לתורי עבודה וקובעת SLA בהתאם לסיווג הנושאים בקריאה.

בשלב הראשון עלתה המערכת לאוויר בתצורה גרעינית, שכללה את התפעול השוטף ומערכת הדיווחים. בשלב השני, שהסתיים לאחרונה, נוסף מערך דוחות המנתח את הממצאים. במערך זה נכללים, לדוגמה, דו"ח המאפיין את התקלות השכיחות ובכך מאפשר לצוות ה-IT לא רק להגיב ביעילות לפניות אלא גם לבצע פעילות מונעת. כמו כן, מערכת הדו"חות מאפשרת למערך ה-IT לעקוב ולנהל עומסים, בין השאר באמצעות כלים גרפיים, ולדרג הנהלת הארגון היא מאפשרת לעקוב אחרי רמת מתן השירות.

לדברי הקבוצה, בעקבות הפתרון, שיושם בתחילת השנה, הושגו מספר יעדים: ריכוז מידע במאגר יחיד; מידע עדכני בפורמט אחיד על סטטוס קריאות השירות; מעקב אחר זמני הטיפול; שיפור השירות הניתן לגורמים פנימיים בארגון; הפעלת מנגנוני התראות, תזכורות ואסקלציה למנהל על פי לוגיקה מוגדרת מראש; הפקת דו"חות Dashboard תפעוליים וניהוליים; חסכון בזמן והתייעלות בפתיחת קריאות שירות באמצעות ממשק ווב, ישירות על ידי העובד; מעקב אחר פניות המטופלות אצל ספקים חיצוניים.

הפתרון מבוסס על טכנולוגיות מבית מיקרוסופט (Microsoft): פלטפורמת ה-CRM Dynamics ובסיס הנתונים SQL Server 2005.  דו"חות ה-Dashboard יושמו תוך שימוש ב-SQL Reporting Services. בעתיד הקרוב ישנה כוונה לפרוס מערכות CRM נוספות עבור שיכון ובינוי, המבוססות גם הן על טכנולוגיית Microsoft Dynamics CRM 4.0.

ערן גוטמן, מנהל מערכות המידע בשיכון ובינוי, אמר, כי הקבוצה "רואה במערך שירותי ה-IT שלה גורם חשוב בהצלחתה, ולכן פועלת לשדרוג השירות הפנים ארגוני בתחום זה".

לדברי שרון כהן-אופיר, מנהל חטיבת מיקרוסופט באדוונטק, "המערכת שהותקנה בשיכון ובינוי הינה חלק מהטמעות של מערכות ITHD שאנחנו מבצעים".