"אנחנו נמצאים בעידן של Agent to Agent, שמחייב ניטור חוויית סוכנים"

"אחד השינויים הדרמטיים והמוחשיים שהביאה מהפכת ה-AI הוא הגידול באינטראקציה בין סוכני בינה מלאכותית למערכות הארגון. מערכת היחסים שאנחנו מכירים, שעל בסיסה נבנו בשנים האחרונות רוב מערכות התוכנה בעולם, משתנה לנגד עינינו. הממשק אדם-מכונה הופך, בצורה מהירה מאוד, לממשק מכונה-מכונה", כך אמר גיא פרי, מנכ"ל גלאסבוקס. פתרונות החברה, שהינה ישראלית, מופצים על ידי נס.

פרי אמר את הדברים בכנס לקוחות גלאסבוקס בישראל, שנערך באחרונה על ידי נס, שהינה מפיצה ושותפת גלאסבוקס בישראל מזה מעל 15 שנים.

גלאסבוקס היא חברה מבוססת – היא נוסדה ב-2010 על ידי יואב שרייבר, ירון גואטה וחנן בלומשטיין. היא מפתחת טכנולוגיות לניתוח חוויית משתמש ונתונים באתרי אינטרנט ובאפליקציות ניידות, שמוטמעות בחברות ענק. מרכז הפיתוח שלה נמצא בפתח תקווה, וב-2024 היא נמכרה לקרן אליקורן (Alicorn).

פרי הוא מנכ"ל גלאסבוקס מזה כשנה. "אחד הדברים שמשך אותי לגלאסבוקס הוא היכולת הייחודית שלנו להציג לארגון, בזמן אמת, את מה שחווים הלקוחות שלו, בכל ממשק דיגיטלי שהוא מעמיד לרשותם. ואיזה ארגון לא ירצה לדעת כיצד חווים הלקוחות את השירותים שלו…? הערך שאנחנו מביאים הוא מיידי ומאוד ברור ללקוחות שלנו. אני אוהב את הסביבה הטכנולוגית הדינמית שבה אנחנו חיים ופועלים", אמר.

ניתוח חוויית הסוכן

"עולם איסוף וניתוח הדאטה משתנה בעידן ה-AI", ציין פרי. "הלקוחות דורשים מאיתנו כיום לתת פתרונות לא רק של ניתוח חוויית המשתמש האנושי, אלא גם של ניתוח חוויית הסוכן".

לדבריו, "בעולם שבו סוכני ה-AI, הן מצד נותן השירות והן מצד מקבל השירות, הם אלה שנמצאים באינטראקציה, מה בעצם המשמעות של UI/UX? ארגונים חייבים להיערך ולבנות את האתרים, המערכות והאפליקציות שלהם לעידן שבו המשתמש יכול להיות בוט. בעידן הנוכחי, רמת המורכבות עולה בסדר גודל – החל מאופן הנגשת המידע ועד למערכות האבטחה. נשאלת השאלה: מה ההבדל בין סוכן טוב לסוכן רע? הממשק האנושי לא ייעלם, פשוט יתווסף לו ממד חדש, שמחייב הבנה והיערכות מאוד מהירה. קצב האימוץ הוא מהיר יותר ממה שרוב הארגונים חושבים".

"כספקי מערכת, גם אנחנו משתנים ומתאימים את ממשק המערכות שלנו לעידן החדש", הוסיף פרי. "יחד עם מומחי נס, אנחנו עובדים לילות כימים כדי לוודא שסל הפתרונות שאנחנו נותנים ללקוחותינו ייתן מענה לשינויים המתחוללים בעולם כבר כיום. אנחנו רואים מגמה ברורה גם בדרך שבה האדם יצרוך מידע ממערכות. ממשקי לוחות השעונים, הגרפים והטבלאות מרובות הצבעים עדיין חשובים ונמצאים בכל מערכת, אולם השינוי הגדול הוא שלכל המערכות מתווסף ממד אייג'נטי. כיום, המשתמש יכול לשאול את המערכת, בשפת אדם, לגבי המידע שמעניין אותו, וזו תציג לו בדיוק את המידע, בכל דרך שיבחר. זהו אחד לאחד הממשק שהאנושות אימצה בשנים האחרונות בעבודה מול מודלי ה-AI השונים".

הערך הוא בחיבור בין הטכנולוגיה, הלקוחות והערך העסקי

איילה קדרון, מנהלת חטיבת פתרונות הדיגיטל בנספרו, קבוצת הפתרונות של נס, פתחה את המפגש באומרה: "אנחנו חיים ונושמים את גלאסבוקס כבר יותר מ-15 שנה. השותפות שלנו היא הרבה מעבר להפצת מוצר – אנחנו מלווים את הלקוחות מקרוב, מכירים את האתגרים העסקיים והדיגיטליים שלהם, ומחברים בין יכולות הטכנולוגיה לבין הצרכים שלהם בפועל".

"אחד היתרונות המשמעותיים בשותפות הוא החיבור בין שתי חברות ישראליות, שמכירות את השוק המקומי, קשובות ללקוחות ויכולות לעבוד יחד כדי לקדם פתרונות בהתאם לצרכים המשתנים. בעולם שבו הטכנולוגיה מתפתחת בקצב מהיר, הקרבה הזאת מאפשרת לנו להביא את הקול של הלקוחות אל תוך השיח על התפתחות המוצר. הערך של גלאסבוקס הוא היכולת להבין מה הלקוחות חווים בערוצים הדיגיטליים, לזהות היכן הם נתקלים בקשיים ולספק לארגונים תובנות שמאפשרות להם לפעול ולשפר את החוויה", ציינה.

איילה קדרון, מנהלת חטיבת פתרונות הדיגיטל בנספרו. צילום: פרטי

קדרון הוסיפה כי "פתחנו, בנס, מעטפת של צוותי מומחים ואנליסטים, שלוקחים את המידע הזה צעד קדימה – מחברים בין הנתונים לאתגרים העסקיים, ומתרגמים אותם לתובנות ולהמלצות לפעולה שמייצרות ערך לארגון".

לסיכום דבריה אמרה קדרון ש-"עם כניסת ה-AI, המעבר לעולם שבו סוכנים פועלים לצד אנשים ואף עבורם, השאלה מתרחבת: לא רק איך אנחנו מבינים את חוויית המשתמש, אלא גם כיצד נבין את הפעולות שהסוכנים מבצעים ואת התוצאות שהם משיגים עבור הלקוחות. זהו אתגר חדש, ואנחנו שמחים להיות חלק מהדרך שבה גלאסבוקס מפתחת את היכולות הנדרשות לעולם הדיגיטלי המשתנה. מבחינתנו, השותפות הזו מבוססת על הקשבה מתמשכת ללקוחות, חיבור בין מומחיות לטכנולוגיה ועבודה משותפת, כדי לוודא שהפתרונות לא רק מתקדמים טכנולוגית, אלא גם נותנים מענה לאתגרים אמיתיים ומייצרים ערך עסקי".