שלום, כאן הבנקאי המלאכותי שלך

"עושים בנקאות אחרת" היה פעם סלוגן פרסומי של אחד הבנקים הגדולים. בשנים האחרונות, עם כניסתם של הבנקים הדיגיטליים, כמו אש ו-וואן זירו, הבנקאות הפכה להיות לגמרי אחרת ממה שהכרנו בעבר. היא ידידותית למשתמש, ואם הרצל יגיד שמי שהיה באחרונה בסניף הבנק שלו ירים את היד – לא נראה הרבה ידיים מורמות, אם בכלל.

בתקופה האחרונה, תפקיד הבנק השתנה, והוא נוטל חלק הרבה יותר אקטיבי מבעבר בחיים הפיננסיים שלנו. הוא כבר לא רק שומר על הכסף שלנו בכספות, אם להשתמש בדימוי פשטני. את חלק לא מבוטל מהשינוי של תפקיד הבנק בחיינו ניתן לייחס לבינה המלאכותית, שבדומה לוורטיקלים אחרים, חוללה שינוי מהפכני בשוק שהיה פעם אפרורי מאוד. רציתי להאיר זרקור על הנושא וישבתי לשיחה עם ניב נצר, מנהל מוצר ב-וואן זירו.

נצר משווה את רמות התפעול של בינה מלאכותית בבנקאות לתחום הנהיגה האוטונומית, שאיש מוכר בו הוא אחד ממייסדי הבנק, פרופ' אמנון שעשוע. לדברי נצר, בדומה לנהיגה אוטונומית, בבנק הדיגיטלי יש ארבע רמות תפעול, או ארבעה שלבים, של בינה מלאכותית מול לקוחות: השלב הראשון הוא בנקאות מסורתית, ללא שום אלמנט חכם. השלב השני הוא פרו-אקטיבי – הודעות על אירועים וקצת רכיבים חיזויים, כמו "אתה עלול להיכנס למינוס" או "בוא תפתח חשבון חיסכון" אם יש לך יתרה גדולה. רוב הבנקים כבר עושים את זה.

ניב נצר, מנהל מוצר ב-וואן זירו. צילום: אור לוי

השלב השלישי מבוססת על ניתוח דפוסי שימוש אישיים של הלקוח, ובנקודה הזו הבנקאי או הבנקאית החכמה (לזו של וואן זירו קוראים אלה) משתמשים ביכולות הבינה המלאכותית ומציעים הצעות מותאמות אישית ללקוח, מתוך היכרות אישית של ממש.

מעל כל אלה נמצא השלב הרביעי, שלדברי נצר וואן זירו כבר הגיע אליו. בשלב זה מדובר כבר בבינה מלאכותית יוצרת – הבנק מאפשר ללקוחות לבקש מאלה בקשות למידע בשפה חופשית ולהחליט על מה הם מעוניינים לקבל עדכונים. כך, למשל, הלקוח יכול לשאול כמה עולה לו הריבית, ולקוח אחר יכול לברר כמה הוא מוציא בחודש על וולט. גם ערכות הנתונים והעולמות שמהם בנקאי ה-AI שואב מידע מתרחבים למקורות מידע שמחוץ לגבולות הבנק המטפל, כמו בנקים אחרים וחברות אשראי. כך הלקוח יכול לקבל תמונה מלאה על ההוצאות והפיננסים שלו.

"הנגישות הפשוטה לעולם הפיננסי – הדור הבא של הבנקאות"

לדברי נצר, "הנגישות לעולם הפיננסי, שמאפשרת לחבר כל כך הרבה סוגי מידע ולהנגיש אותו ללקוח, היא הדור הבא של עולם הבנקאות. המידע הזה מאפשר ללקוח להתנהל פיננסית יותר טוב, ושהכסף יעבוד עבורם. יש אמנם פער בין דורי, אבל ככל שזה פשוט יותר – כך הוא מצטמצם. קל להבין משפט כמו 'תגיד לי מה אתה רוצה ואני אעשה את זה עבורך'. ה-AI היא המנוע לכך, כמו שהיא המנוע להרבה דברים אחרים".

"ב-וואן זירו, אנחנו עושים עבודה של 360 מעלות", הסביר נצר. "אלה מעדכנת לקוחות, עם בערך 2,000 מקרים בחודש, על אוברדראפט בבנק אחר, ומציעה להעביר כסף מהחשבון בוואן זירו. זו חשיבה שכאילו היא לא נכונה עבורנו עסקית, אבל היא ממוקדת לקוח".

"זה מאוד רלוונטי לעולם החיסכון הפנסיוני", המשיך. "הלקוח יכול להיכנס לאפליקציה, לראות מה קורה עם החיסכון הפנסיוני שלו הן אצלנו והן במקומות אחרים. למשל, להבין שלא הופקד לו החודש חיסכון פנסיוני. ראינו שזה עוזר מאוד לאנשים".

שינוי מקצה לקצה גם בעבודה של הבנקאי האנושי

בדומה לתעשיות אחרות שסקרתי כאן, במדור, חדירתה של הבינה המלאכותית משנה מקצה לקצה גם את העבודה היומיומית של הבנקאים, הטלרים ושאר העובדים האנושיים של הבנק. היא נוטלת מהם את המשימות השגרתיות, מעבירה אותן לנציג השירות הדיגיטלי ומפנה את העובדים להתעסק במקרים המורכבים יותר. במקרה של הבנקאות הדיגיטלית, המספרים מסחררים – לטענת נצר, אלה מנהלת כיום 85% מהאינטראקציות עם הלקוחות של וואן זירו.

אלה, הבנקאית הדיגיטלית של וואן זירו. צילום: וואן זירו

עם זאת, הוא הדגיש כי "אנחנו לא רוצים להחליף את הבנקאי האנושי, אלא רוצים לייצר הרמוניה בין אלה לבינו. אלה לא יכולה לעשת את הכול, וברגע שהיא נתקלת במקרה כזה – היא מסכמת את הצרכים של הלקוח ומעבירה את הטיפול לבנקאי האנושי. ככה אנחנו חוסכים גם את הצורך לספר לבנקאי את כל הסיפור מחדש. גם הלקוחות מרוצים וגם הבנקאים, כי הם מתעסקים עם הדברים היותר מעניינים".

נצר סיפר ש-"כרגע אנחנו לא מאפשרים ביצוע פעולות דרך AI (וזאת הרמה החמישית – נ"ל), אבל זה במפת הדרכים שלנו. זה אמנם היה אפשרי עוד כשיצאנו עם אלה, אבל הלקוחות לא סומכים על הדבר הזה. הגישה של הלקוחות השתנתה עם האימוץ של הבינה המלאכותית, ולכן נחזיר את זה בהמשך".

"אלה היא הבנקאית הכי טובה שלנו", סיכם נצר. "בנינו צוות שתפקידו הוא לנהל את אלה – המנהלים שלה עוקבים אחרי התשובות שהיא נותנת ובודקים אותן. הבדיקות הן אוטומטיות בחלקן הגדול, אבל יש בכל יום גם בדיקות ידניות, כמו שבודקים עובדים אנושיים. אלא שכאן מנהלים 'עובד' שעורך מעל 10,000 שיחות עם לקוחות ביום, וההשפעה מדהימה". הוא שאמרנו – מהפכה בעולם הבנקאות.