"יותר מ-65% מהארגונים רואים ב-AI רכיב קריטי ב-ERP שלהם"

"גם כיום, בעידן ה-AI, אנחנו, המנ"מרים, יכולים וצריכים לעשות ככל הניתן כדי להוביל את הלקוחות למקומות הנכונים. מנמ"ר הוא כבר מזמן לא רק איש הטכנולוגיה, אלא גם מוביל עסקי, וה-AI לוקח את זה עוד צעד קדימה", כך אמרה אתמול (א') עידית לסר, מנכ"לית IT Solutions, בפתיחת כנס AI Powered ERP/CRM של אנשים ומחשבים.

לסר, שהנחתה את הכנס השנתי המוביל של שוק ה-ERP/CRM, דיברה כמו רבים מעמיתיה על העתיד של ההשתנות העסקית בעידן ה-AI, תוך שהיא מנסה להגדיר מה השתנה בחוקי המשחק בגלל השילוב המסיבי ההולך וגדל של כלים חכמים, ובעיקר לאור העובדה ששנת 2025 – להגדרתה – היא שנת המפנה, שבה כבר רואים את ה-AI ממש בעבודה ולא רק משהו שעדיין בודקים ומגששים דרכו וסביבו.

"התפקיד שלנו הוא לקחת את ה-AI ולראות איך זה יוצר ערך לחברה שלנו. אנחנו צריכים להנהיג את החיבור מתוך החברה, להוביל את זה, לגרום לאנשים להתייחס באמון לכלים, במיוחד אלו שאנחנו רוצים שיתחילו להשתמש בהם. למעשה, אחד הדברים הכי חשובים בעבודה שלנו הוא לטפח תרבות של חדשנות, למידה וגמישות בהתאם להתפתחות הטכנולוגיה, ועכשיו זה אומר AI", היא קבעה באופן נחרץ.

לסר אף הציגה את ההיבטים שבהם צריך בסופו של דבר לעסוק בעידן ה-AI, לדעתה כמובן. מעבר להמרה של הטכנולוגיות לערך עסקי, ואבטחת האמון מצידם של כל העובדים העוסקים בדאטה וב-AI, בפרט, ושל כל עובדי הארגון בכלל, המנמ"ר צריך להיות אחראי ליצירת התשתית שמחברת בין ה-AI, הדאטה, התהליכים והאנשים. הוא גם צריך להיות זה שיעזור לטפח תרבות של חדשנות, ניסוי ולמידה עם אג'יליות וניהול סוכנים חכמים – ובסופו של דבר להיות זה שינהיג חיבורים בין ארגוניים בין העובדים, המחלקות והכלים.

"נכון להיום כמעט בכל ארגון כבר רואים איזשהו יישום כלשהו של AI"

"כל המחקרים מראים שנכון להיום כמעט בכל ארגון כבר רואים איזשהו יישום כלשהו של AI. חלק התחילו ביישומים קטנים, מודולים עבור מערכות הליבה כדגי לפתור בעיות נקודתיות, וחלק יצרו פתרונות גדולים. רואים את זה ב-ERP וגם בעולמות הפיננסים וכן באגפי הרכש והתפעול", היא סיפרה. "יותר מ-65% מהארגונים רואים ב-AI מרכיב קריטי במערכות ה-ERP שלהם, ו-40% רואים את ה-ERP כשיקול מרכזי להשקיע בה. מספר דומה משתמשים במערכות CRM עם בינה מלאכותית יוצרת, ומעבר לצ'אבוטים יש ניתוח תחזיות והתאמות אישיות לצרכים. עולם ה-AI משתלב והופך אותן ממערכות תפעוליות למערכות חיזוי, והכי חשוב, הוא מאפשר החלטות על דאטה שמוצפת בצורה מאוד בהירה למעלה, ולא על תחושות בטן".

צריך למהר? כן אבל בזהירות היא אומרת. למה למהר? "בגלל שלושה היבטים: הלקוחות מצפים לשיפור חוויית הלקוח, הם שומעים וקוראים על AI והם מצפים לזה, העובדים שלנו רוצים להתייעל ולעבוד באופן פחות סיזיפי כדי שתהיה פחות שחיקה, וכדי שתהיה צמיחה ארגונית. לא מדובר במותרות. מי שלא ישלב AI יהיה בבעיה עסקית גדולה, כולל לצורך ההישרדות שלו", הסבירה לסר.

ולמה בזהירות? "כי אחד האתגרים המרכזיים, ואולי המשמעותי ביותר, הוא האמון שלנו. אנחנו צריכים להרגיש שאנחנו סומכים לחלוטין על התהליכים הללו. אם הדאטה לא תייצג את הנתונים בצורה נאמנה יהיו טעויות ויהיו תהליכים לא נכונים, וזה מעבר לאתגר האתיקה והרגולציה שתמיד מלווה אותנו, ומעבר לאתגר הטכנולוגי הרגיל של פער הקליטה והאימוץ בין העובדים, עם הידע והיכולות שלהם".

ובשורה התחתונה, היא הציגה כמה יתרונות של שילוב ה-AI ב-ERP וה-CRM שמצדיקים את המאמץ, את ההתמודדות עם האתגרים, החל בהפחתה בשגיאות אנוש ובמיכון של תהליכי רכש, מלאי, תמחור ושרשרת אספקה לצד זיהוי חריגות, ועד התאמה אישית של חוויית הלקוח, המיכון של מתן השירות והמכירות, קיצור זמני תגובה ושיפור היעילות התפעולית, שימור לקוחות והפחתת נטישה ועוד