אמזון: הידרדרות בשביעות רצון הלקוחות למרות זינוק במכירות

כידוע, משבר הקורונה הוליד האצה אדירה בקניות מקוונות, כשמיליוני אנשים בעולם ישבו בבידוד ובסגר בביתם וערכו קניות מקוונות. המרוויחה הגדולה ביותר הייתה, כמובן, אמזון (Amazon), אבל נראה שדווקא השחקנית הגדולה בעולם במסחר המקוון לא הצליחה במשימה שנחשבת אחד ממדדי המפתח שלה, והוא שביעות רצון הלקוחות. "תוצאות המחקר שלנו מראות הידרדרות ושיא תחתון ברמת שביעות הרצון בקרב לקוחות אמזון", נכתב בדו"ח שפרסם בנק RBC בנושא קניות מקוונות בארצות הברית.

לפי הדו"ח הקניות, המקוונות זינקו במהלך החודשים ינואר עד אפריל, כשרק באפריל התבטא הזינוק ב-22% לעומת השנה שעברה. כמובן, אתרי מסחר מקוונים נוספים נהנו ממעבר הקונים לאונליין, בהם וולמארט (Walmart), אי-ביי (eBay) ואטסי (ETSY) ועוד.

לדברי הדו"ח, נראה כי הצמיחה הזאת תתבטא גם בעתיד, לאחר פתיחת החנויות הפיזיות, מאחר שמעבר הצרכנים לאונליין הפך להיות התנהגות צרכנית קבועה ויציבה. יותר ממחצית המשיבים לסקר שערך RBC השיבו, כי משבר הקורונה שהוביל אותם לקניות מקוונות הגביר את נכונותם לערוך קניות מקוונות באופן קבוע במקום בחנות פיזית.

עוד מוצג בדו"ח, כי מספר לקוחות ה-Prime של אמזון צמח מ-59% מקרב הקונים ב-2019 ל-67% ב-2020, מה שאומר שאמזון מתקרבת ל-200 מיליון לקוחות Prime ברחבי העולם, מ-150 מיליון בינואר האחרון. יתרה מכך, לפי הדו"ח, לקוחות אמזון עורכים קניות רבות יותר באתר, ו-64% מהמשיבים לסקר השיבו כי ביצעו לפחות 2-3 רכישות בחודש באמזון ב-2020 – לעומת 54% ב-2019. בנוסף, הרוכשים אף מוציאים יותר כסף באתר שלה לעומת השנה שעברה, כש-45% מהמשיבים אמרו כי הוציאו יותר מ-200 דולר השנה, לעומת 36% ב-2019.

למרות כל אלה, המחקר של RBC מצא, כי שביעות הרצון של הלקוחות מאמזון הגיעה לשפל של כל הזמנים, כש-64% מהמשיבים אמרו כי היו מרוצים או מרוצים מאוד מהשירות של החברה. וולמארט, לעומתה, זכתה ל-70%, ואטסי – ל-77%. אי-ביי, מנגד, עומדת על 60% שביעות רצון.

אחוז המשיבים שאמרו כי הם לא מרוצים מהשירות של אמזון עמד על 11%. הדו"ח מעריך, כי הסיבות לכך הם זמני שילוח ארוכים מהרגיל ומחסורים במוצרים שנגרמו מהקשיים בתקופת המשבר.

שביעות רצון הלקוחות הי אחד המדדים שמנכ"ל אמזון, ג'ף בזוס, לעיתים קרובות מדבר עליו כמטרת-על של חברת הענק שלו, שבגללה גם החלה אמזון להציע משלוחי Prime בני יום אחד, ובגללה גם בזוס עצמו טורח לקרוא אימיילים מלקוחות שנשלחים למייל שלו.