מחקר של יבמ: חברות מחמיצות את הפוטנציאל העסקי הקיים במדיה החברתית

חברות רבות מחמיצות את ההזדמנות להשתמש בערוצי מדיה חברתית על מנת לקדם את מכירותיהן – כך עולה ממחקר חדש שנערך על ידי מכון יבמ (IBM) לערך עסקי, IBV (ר"ת The IBM Institute for Business Value). הסיבה לכך היא חוסר הבנה לגבי ציפיות הלקוחות המשתמשים בכלי המדיה הללו.

המחקר, הנושא את הכותרת "ממדיה חברתית לניהול חברתי של קשרי לקוחות חברתי: מה רוצים הצרכנים", הקיף יותר מ-1,000 צרכנים בעולם, שרואיינו לגבי דפוסי השימוש שלהם במדיה חברתית. בנוסף, ראיינו החוקרים 350 מנהלים בעסקים במגוון תחומים לגבי הסיבות שמנחות, לדעתם, את לקוחותיהם בתקשורת עם החברות שלהם.

רוב הצרכנים דיווחו שהסיבות העיקריות המובילות אותם לנהל קשר עם חברות באמצעות אתרי מדיה חברתית הן השאיפה לקבל הנחות ולבצע רכישות. לעומת זאת, החברות מדרגות את השיקולים הללו כסיבות הפחות סבירות שיביאו צרכנים לעקוב אחריהן במדיה החברתית. "עסקים נוטים להפריז בהערכת הרצון של הצרכן לתקשר עימם ומאמינים – בטעות – שמה שמנחה את הצרכנים הוא הרצון להיות מקושרים ולהרגיש חלק מקהילה", כתבו החוקרים.

עוד העלה המחקר, כי רוב משתמשי המדיה החברתית מבקרים באתרים אלה על מנת לשמור על קשר עם בני משפחה וחברים. רוב הצרכנים דיווחו, כי אינם מתקשרים עם עסקים באמצעות כלי מדיה חברתית או אתרים חברתיים ו-60% מהם השיבו שלפני שיעשו זאת, עליהם להאמין שהחברה מתקשרת עימם מתוך יושר מלא.

"התפיסה השגויה הרווחת בקרב מנהלים לגבי הגורמים המניעים את לקוחותיהם לתקשר עימם במדיה חברתית תאפשר למי שישתחררו ממנה ליהנות מיתרון עסקי משמעותי בבניית יכולות רשת חברתית", כתבו החוקרים. "היכולות האלה צריכות להתמקד בגורמים המניעים באמת את משתמשי הרשת החברתית בתקשורת עם חברות: השאיפה לקבל הנחות והאפשרות לבצע עסקות בפועל".

המחקר מצביע על מגמה ברורה שלפיה לקוחות משתמשים יותר ויותר במדיה חברתית על מנת לקבל המלצות ולהתייעץ עם חברים, בני משפחה ומומחים. החוקרים מצאו, כי לאחר התהליך הזה עשויה הנטייה לבצע רכישה אימפולסיבית להיות חזקה במיוחד. "רוב החברות משתמשות במדיה חברתית לתקשורת עם לקוחות, אולם פחות ממחציתן משתמשות ברשת החברתית על מנת לנטר את המותג שלהן או לרכז נתונים לגבי צרכנים", נכתב.

לסיכום קובעים החוקרים, כי "חברות צריכות להשתמש בפלטפורמות חברתיות על מנת לבצע כריית נתונים וניתוח שלהם לגבי מעמד המותג ותפיסות הרווחות בקרב צרכנים, על מנת לעודד חדשנות ושיפורים בשירותים, במוצרים ובחוויית הצרכן".