הקריטיות של ה-IT באגפי השירות בזמן מלחמה

פורום המנמ"רים והמנכ"לים של אנשים ומחשבים, C3, הקדיש את המפגש האחרון שלו, שנערך לפני ימים אחדים, לאתגרי שירות הלקוחות בזמן מלחמה, וכיצד הטכנולוגיה מסייעת לענות עליהם. הפורום אירח מנמ"רים בכירים ומנהלי תחום השירות בארגונים שהשירות הוא ליבת הפעילות שלהם.

גם בימי שגרה, מוקדי השירות מבוססים על טכנולוגיה – מה שהופך את תפקיד המנמ"ר בארגונים אלה לקריטי. המלחמה רק העצימה את החשיבות של ה-IT בארגונים מוטי שירות, וראינו הבדל ברור בתפקוד בין ארגונים שהשקיעו, עוד לפניה, במערכות מידע ומחשוב, סייבר ותשתיות – גם לטובת השירות, לבין אלה שלא. ההשקעה הזאת, שהיא חלק מתפיסת העולם של אותם ארגונים שלפיה הטכנולוגיה היא המפתח ליכולת של הארגון להשיג רציפות תפקודית, הוכיחה את עצמה.

בין כל הדוברים במפגש היה חוט מקשר: שגם במלחמה, ה-IT העניק, ועודנו מעניק, לארגונים את התשתית והכלים שהם צריכים כדי לתפקד. לכך נוספה ההבנה של נציגי השירות שמעבר לקו, לווטסאפ או לאימייל לא נמצא עוד לקוח שממתין לשירות, אלא בן אדם שהשיחה עם המוקדן של אותה חברה והתוצאה שלה הן הדבר הכי חשוב לו באותו הרגע. ואת התוצאה הזאת מאפשר ה-IT. כדי לעשות זאת בימי המלחמה, אנשי ה-IT בארגונים היו צריכים להיות יצירתיים ולפעול במהירות רבה ככל האפשר.

דוגמאות מכאל ומאל על

בראש ובראשונה, במלחמה, ובמיוחד בימים הראשונים שלה, מערכות המידע ואנשיהן היו צריכים לתת מענה טכנולוגי-לוגיסטי למוקדי השירות. קחו, לדוגמה, את כאל. אסף שניר, סמנכ"ל וראש חטיבת הלקוחות בחברת כרטיסי האשראי, סיפר במפגש על כך שבראשיתה של המלחמה, היה צורך לתת מענה להמשך תפעול שניים ממוקדי החברה, שנמצאים באשדוד ובאשקלון – שתי ערים שספגו כמויות טילים גדולות ביותר. הפתרון שמצאו בכאל היה הקמה מהירה של מוקדים בגבעתיים ובמודיעין. מוקדים אלה נתנו עדיפות בשירות לתושבי עוטף עזה, שפונו מבתיהם, ושרבים מהם יצאו מביתם ללא כרטיסי אשראי ותעודות מזהות. היה צריך לסייע להם במהירות האפשרית, כדי לאפשר להם להתנהל בחיי היום יום. שניר סיפר שעובדי כאל עשו זאת תוך התגייסות מלאה, מעל ומעבר לשעות העבודה ולדרישות התפקיד שלהם.

אין ספק שהמלחמה הייתה ועודנה שעתם היפה של המנמ"רים והמנמ"ריות בארגונים השונים. הם הוכיחו שוב כי ההתעקשות שלהם לרתום את ההנהלה להשקיע במערכות מידע למקרי קיצון הייתה נכונה

מגזר התעופה ספג מכה קשה בתחילת המלחמה – מרבית החברות הזרות הפסיקו לטוס (לאט לאט הן חוזרות), והעומס על החברות הישראליות – אל על, ישראייר וארקיע – היה רב. אגפי המחשוב ומערכות המידע של החברות האלה היו צריכים להתגייס בזמן אפס, על מנת להתאים את לוחות הטיסות, לסייע בתפעול המטוסים ולעזור בלוגיסטיקה. מהלכים אלה מורכבים בימי שגרה, ועל אחת כמה וכמה בחירום.

בישראייר לקחו את הנושא הזה לקצה הכי רחוק ומנכ"ל החברה, אורי סירקיס, סיפר שכל עובד שלא היה לו תפקיד בחברה באותם הימים הועבר מיד לשירות הלקוחות הדיגיטלי, לאחר שהמוקד הפיזי נסגר, כי הוא ממוקם באזור המלחמה.

אל על התמודדה עם אתגרים דומים, ואף מורכבים יותר, מאחר שהיא חברת התעופה הגדולה בישראל. בתוך שעות היא הפכה להיות חברת התעופה הכמעט יחידה שטסה לישראל וממנה, ובלעדית בהרבה קווים (חברות התעופה הישראליות האחרות טסות לפחות יעדים בחו"ל מאשר אל על). גם בארקיע ובישראייר, אבל במיוחד באל על, הייתה חשיבות לרציפות התפקודית, לאור העובדה שהיה צורך להטיס חיילי מילואים, שנקראו בצו 8, ומאוחר יותר את נציגי משפחות החטופים לחו"ל, על מנת לעורר את המודעות ולסייע בהבאתם הביתה מהר יותר. גם באל על, ההתגייסות של עובדי אגף המחשוב הייתה מלאה, מתוך תחושת שליחות והבנה שאנחנו נמצאים במצב בלתי רגיל ושעליהם לתת כתף.

במהלך החודשים האחרונים, בוובינרים שקיימנו בתקופת המלחמה, שמענו סיפורים דומים מחברות ביטוח, שרתמו את יחידות ה-IT שלהן כדי לתת מענה מיידי לתושבי הצפון והדרום בכל מה שקשור לפגיעות ברכוש ובכלי הרכב, שחלק מהבעלים שלהם נרצחו, סיוע בביורוקרטיה מול מוסדות הממשלה ועוד.

השורה התחתונה: אין ספק שהמלחמה הייתה ועודנה שעתם היפה של המנמ"רים והמנמ"ריות בארגונים השונים. הם הוכיחו שוב כי ההתעקשות שלהם לרתום את ההנהלה להשקיע במערכות מידע למקרי קיצון הייתה נכונה. ה-7 באוקטובר לימד את כולנו שגם כשאנחנו נערכים לשעת חירום, לעולם לא נוכל לדמיין מה בדיוק יהיה, בסופו של דבר.