כך מסייעות ארכיטקטורות קריטיות להחזיר ישראלים בבטחה ארצה

השבוע, כשאזרחי ישראל נחתו בביתם במטוסי חילוץ, התגלתה תמונה מרגשת ומורכבת כאחד. מאחורי כל חילוץ מוצלח עמדה אופרציה לוגיסטית ואנושית עצומה, שדרשה תיאום חסר תקדים ויכולת לקבל החלטות קריטיות בזמן אמת. בליבה של משימה לאומית זו, פעלה תשתית נתונים מתקדמת ודינמית, שאפשרה לנהל את המבצע כולו: מזיהוי ראשוני ועד לקליטה בטוחה.

היכולת לעקוב אחר מסלול הטיפול בכל אזרח – מרגע פנייתו, דרך החילוץ, הטיסה, ועד הגעתו ליעד הסופי – אפשרה לוודא שאף אחד לא "נופל בין הכיסאות" ושהוא מקבל את כל הסיוע הנדרש

כמומחי דאטה באלעד מערכות, המלווים גופים ציבוריים ופרטיים בניהול וניתוח מידע, אנו עדים כיצד בעת חירום נתונים הופכים מ"נכס אסטרטגי" לחמצן תפעולי. הם מעניקים למדינה את היכולת לגבש תמונת מצב מדויקת, להגיב במהירות, ולמטב את מאמצי הסיוע.

מהשטח לדאשבורד: בניית תמונת מצב אזרחית היברידית בזמן אמת

האתגר המרכזי במבצע חילוץ גלובלי הוא בניית SSOT (ר"ת Single Source of Truth) – מקור מידע יחיד ומהימן. בתחילת השבוע, משרד החוץ פנה לאזרחים שנתקעו בחו"ל בבקשה למלא טופס דיגיטלי ייעודי. יוזמה זו הייתה קריטית לאיסוף מידע ראשוני ומאורגן. הנתונים זרמו ממגוון עצום של מקורות: הטפסים הדיגיטליים, פניות למוקדי חירום (טלפוניים ודיגיטליים), רישומי שגרירויות, ואף דיווחים מצוותים פרוסים בשטח.

כדי לרכז ולנתח את כלל המידע במהירות, נכנסו לפעולה מערכות CRM (ניהול קשרי אזרחי) מתקדמות ופלטפורמות דאטה אנליטיקס, שאיפשרו:

• איסוף ואינטגרציה מהירה: נתונים מכלל המקורות – כולל הטפסים הדיגיטליים, שיחות טלפון והתכתבויות בווטסאפ – הוזרמו בזריזות למאגר נתונים מרכזי. כלי אינטגרציה חכמים (כמו אלה ש-אלעד מיישמת עבור לקוחותיה) אפשרו לחבר במהירות מערכות שונות, גם אלו שאינן "מדברות" זו עם זו בשגרה, וליצור מהן זרימת מידע חלקה ואחידה.
• תצוגת נתונים ויזואלית: המידע הגולמי הומר לדאשבורדים (Dashboards) אינטראקטיביים, שהציגו במבט אחד את תמונת המצב המבצעית: כמה ישראלים פנו לעזרה, מיקומם על מפות דיגיטליות, סטטוס הפנייה (טופל, ממתין לחילוץ, חולץ) ומצבם הרפואי או הלוגיסטי. כלים אלו איפשרו למקבלי ההחלטות, מחדר המצב המטכ"לי ועד השגרירות המקומית, להבין את הסיטואציה במהירות ולפעול בהתאם.
• תיעדוף מבוסס נתונים: באמצעות ניתוח מתקדם של הנתונים, ניתן היה לזהות דפוסי פניות וצרכים. למשל, זיהוי קבוצות אזרחים באזורים ספציפיים שדרשו חילוץ דחוף, או הערכת כמויות ציוד נדרש (מים, מזון) לנקודות ריכוז.

חובה באיסוף שלהם כשהם מהימנים ומאובטחים כדי להפיק תובנות ולהצליח בחילוץ. נתונים. צילום: Shutterstock

מטיסה לנחיתה: דאטה בניהול הקליטה הרכה בארץ

עם נחיתת המטוסים, האתגר עבר לניהול אופרציית הקליטה המורכבת. זוהי משימה לוגיסטית ואנושית הדורשת תיאום בין גופים רבים. מערכות הדאטה המשיכו לשחק תפקיד מפתח גם כאן ב:

• ניהול תהליכי קליטה דיגיטליים: המידע שנאסף בטפסים הדיגיטליים מהווה בסיס נהדר להמשך התהליך. הוא איפשר לצוותי הקליטה להתמקד במתן סיוע אנושי ולא בבירוקרטיה, ולצמצם את העומס הפיזי במתחמים.
• תיאום בין גורמים: מערכות ה-CRM ופלטפורמות שיתוף מידע איפשרו תיאום בזמן אמת בין משרד החוץ, גורמי רפואה, רווחה, פיקוד העורף ורשויות מקומיות. לדוגמה, העברת מידע על צרכים רפואיים מיוחדים של אזרחים ישירות לצוותי קליטה רפואיים עוד לפני ירידתם מהמטוס, או תיאום הסעות לבתי מלון או ליעדי ביניים.
• מעקב וליווי: היכולת לעקוב אחר מסלול הטיפול בכל אזרח – מרגע פנייתו, דרך החילוץ, הטיסה, ועד הגעתו ליעד הסופי – אפשרה לוודא שאף אחד לא "נופל בין הכיסאות" ושהוא מקבל את כל הסיוע הנדרש.

הפקת לקחים: מנתונים למוכנות אסטרטגית לעתיד

מעבר לניהול התפעולי השוטף של המשבר, כל אירוע חירום מהווה Data Point יקר ערך ללמידה. תפקידם המרכזי של מומחי דאטה הוא להפוך את המידע שנאסף לתובנות אסטרטגיות שיאפשרו מוכנות טובה יותר לעתיד. זה כולל ניתוח ביצועים (Performance Analytics) לבחינת מה עבד היטב ומה פחות – כמו זמני תגובה, יעילות ערוצי תקשורת (לדוגמה, הטופס הדיגיטלי), עומסים על מוקדים וניצול משאבים.

בנוסף, משתמשים בטכניקות Data Mining, לזיהוי דפוסים וחריגות בפניות, במצבים ובצרכים שחזרו על עצמם, ובכך מבינים טוב יותר את המצוקות הדורשות מענה מערכתי עתידי. לבסוף, הנתונים שנצברו משמשים לפיתוח מודלי חיזוי ואף מודלי למידת מכונה (ML), המסייעים למדינה להעריך טוב יותר סיכונים עתידיים, לנבא היקפי פניות פוטנציאליים ולתכנן מראש משאבים וכוח אדם במצבי חירום.

השקעה בתשתיות דאטה חזקות, בפלטפורמות CRM גמישות ובצוותי דאטה אנליסטים מיומנים, אינה מותרות, אלא הכרח אסטרטגי לכל מדינה בעידן הנוכחי. היא מאפשרת לממשלה לא רק להגיב למשברים באופן מיידי, אלא גם ללמוד מהם, להתייעל, ולשפר באופן מתמיד את יכולתה להגן על אזרחיה ולשרת אותם – בארץ ובעולם.

הכותב הוא CIAO (ר"ת Chief AI Officer) באלעד מערכות