"ה-AI הביאה לקיצור זמני ההמתנה לשיחות במוקד השירות מחצי שעה – לשתי דקות"

"רמת השירות במוקד הפניות הטלפוני של הרשות לא הייתה מיטבית. כגוף ציבורי, גם אנחנו פועלים תחת מגבלות תקציב וכוח אדם. הבנו שעלינו להשתפר ובמהירות, על מנת לתת מענה טוב יותר למיליוני הלקוחות שלנו. עם HelpE, הטמענו את טל, בוטית AI קולית, ויחד עם יכולות נוספות הבאנו לשיפור משמעותי: משך השיחה הממוצע במוקד ירד דרסטית מ-28 דקות לקצת יותר משתי דקות, ונמשיך לשפר", אמר האני ואקד, סמנכ"ל שירות ברשות האוכלוסין וההגירה.

ואקד השתתף בוובינר שערכה נס (NESS) באחרונה בנושא "ממלכודת הצ'טבוט לאפס שיחות נטישה וסגירת 60% מהפניות למרכז השירות – בלא מעורבות נציג אנושי". בוובינר הוצגה הפלטפורמה של HelpE – חברת Native AI המפתחת סוכני בינה מלאכותית אוטונומיים, המנהלים שיחות קוליות וטקסטואליות ומטפלים בפניות שירות מקצה לקצה במטרה לייעל את מערך השירות והתמיכה בארגונים, המיוצגת ומוטמעת בישראל על ידי נס.

את הוובינר הנחתה אל"מ (מיל') טלי כספי-שבת, סמנכ"לית חטיבת הפיתוח, דיגיטל ודאטה ב-נס.

"מדי חודש", סיפר ואקד, "מגיעות אלינו לאגף השירות כ-190 אלף שיחות. יחד עם פניות נוספות לאגף, מדובר בכמעט 2.5 מיליון פניות בשנה. זאת לצד היקף דומה של פונים המגיעים פיזית ללשכות, ומבלי לציין עוד עשרות מיליונים בשנה בנתב"ג. זו כמות אדירה שמציבה אותנו בין הגופים שנותנים הכי הרבה שירות במדינה. החזון והמטרה שלנו ברשות הוא להעניק לאזרחים.יות שירות טוב יותר, יעיל ונכון עבורם, בכל זמן שירצו. החזון והמטרות האלו הם לא רק של אגף השירות ברשות, אלא של כל המנהלים וגופי המטה! אנחנו רוצים שכמה שיותר פונים יוכלו לבצע פעולות בשירות עצמי, ולא יגיעו פיזית ללשכות, למעט מקרים שבהם החוק דורש (וגם שם אנחנו פועלים בכדי לשפר). לפני הפרויקט, פניה ל-3450* לא הייתה 'וואו': ממוצע ההמתנה עמד על חצי שעה והמענה ניתן רק ל-60% מהפניות". 

"בטרם ההטמעה", ציין, "ערכנו מיפוי לשיחות וניתחנו אותן. חילצנו מגמות, הוצאנו תובנות, פילחנו סוגי שיחות, ובחנו את 'רצפת הייצור': ירדתי יחד עם הצוות שלי והאזנתי באדיקות לשיחות במוקד, כדי לשפר את פעילות נציגי השירות. חילקנו את השיחות לשלוש: מידע כללי, לא אישי ולא כזה הדורש לבצע פעולה; זימון תורים; ו-מידע אישי ספציפי לפונה המבקש.ת לבצע פעולות בעצמו.ה".

סיוע מבוטיות הדוברות שש שפות

טל הבוטית, ובוטית נוספת ברשות, דוברות שש שפות. ובעתיד יוכלו לדבר באיזו שפה שנרצה, ושיש לה ביקוש.

"כיום", אמר ואקד, "אנחנו החלוצים במענה קולי באמצעות AI. טל הבוטית שהטמענו על בסיס HelpE, מאפשרת לפונים לזמן תור עבור חידוש או הנפקת דרכונים, תעודות זהות ועוד. המענה ניתן בשש שפות – עברית, ערבית, אנגלית, צרפתית, אמהרית ורוסית. כל התוכן מתומלל בזמן אמת, מתורגם לעברית, מסונכרן, נבדק ומאורכב".

לדבריו, "האימות מותאם למשתמש, כי יש מי שאינם יכולים לקבל סמס. המערכת תומכת בריבוי תורים – ובשיחה אחת ניתן לזמן תור עם בקשות מורכבות בהקשר הזה. הפתרון משלב במקביל מודלים שונים במשימה – למיצוי האפקטיביות".

"לצד הבוטית טל, הטמענו בוטית נוספת בשם שירה. בעוד שטל מטפלת בזימון תורים ומבצעת פעולות רלוונטיות, שירה מטפלת בפניות של מידע כללי".

ואקד הוסיף כי "הבוטית טל ערכה בממוצע 27.5 אלף שיחות בחודש, משך שיחה עמד על יותר מ-4 דקות. זה מבחינתי 'וואו', כי שיחה אנושית בזימון תורים יכולה בקלות לעמוד על כ-8 דקות, וטל חיפשה נתונים וענתה בתוך שניות. היא שינתה את כללי המשחק וקיבלה ציון בקרת איכות של 89", הוסיף ושיתף.

"היו לא מעט אתגרים", ציין ואקד, "לעלות לאוויר עם דבר כזה זה 'אירוע', ודאי בשירות הציבורי. נתקענו אלף פעם, הבוטיות נדרשו לעבור בין מאגרי נתונים ושרתים ולהחצין מידע במהירות. מיפינו תסריטי שיחה ובדקנו ניואנסים". 

"הנגשת מידע אישי היא האתגר הבא", סיכם ואקד. "אנו פועלים לקדם את חזון השירות הציבורי – אני קורא לזה שירות 3.0 – ונוטעים את היסודות כעת. הפרויקט הצליח בשל שיתוף פעולה הדוק, מקצועי ומדויק בין הרשות ו-HelpE. החזר השקעה כלכלי לא מתקבל מהיום הראשון. ואנו כל יום לומדים את הנושא ואת המשקל שאנו מעניקים לבוט ולנציגים האנושיים. אנו שואפים להפוך את המיזם הזה לכלכלי יותר, אך בשלב הנוכחי זה אינו הדבר העיקרי והמוביל – כעת חשוב לנו יותר שיפור השירות, זמני מתן המענה והגדרת היקף המענה, ובכך להביא את כל הרשות למקום בו השירות שניתן על ידה הוא הטוב ביותר עבור האזרחים שלנו".