כיצד ה-IT מסייע לשפר את השירות לנוסעים בכביש 6?

כביש 6, חוצה ישראל, הוא כביש אגרה מרכזי, שמתפרש על פני כ-170 ק"מ, וחוצה חלקים נרחבים בארץ מדרום לצפון (וההיפך). הייחוד של כביש זה, המבדל אותו מכבישי אגרה בחו"ל, הוא שיטת הגבייה, שאינה מבוצעת בתחנות עצירה בדרך, אלא באמצעים טכנולוגיים – מצלמות ומערכות בקרה משוכללות, שמחייבות את המשתמש בכביש על פי מספר המקטעים שהוא נסע בהם.

תהליך הגבייה האוטומטי נעשה באמצעות צילום לוחיות רישוי של הרכבים או משדר שמותקן ברכב של המנויים. הנתונים מועברים למערכות מרכזיות (מבוססות אורקל, ++C ולינוקס), שבונות את תמונת הנסיעה – מספר המקטעים שהרכב נסע בהם. מרכיב חשוב נוסף הוא מערכת הבילינג, שמשייכת את הנסיעות למנויים או מקבלת פרטי רכב ממשרד התחבורה עבור נוסעים מזדמנים. היא מתמחרת את הנסיעות, מחייבת ושולחת חשבוניות (מעל 80% מלקוחות כביש 6 מקבלים חשבוניות דיגיטליות).

מי שאחראית על תפעול שיטת הגבייה הזו היא מירי דבש חרמוני, מנמ"רית דרך ארץ – החברה שמפעילה את כביש 6. החברה היא חלק מקבוצת דרייב, שכוללת שש חברות, מעסיקה כ-600 עובדים ונמצאת בבעלות משותפת של שיכון ובינוי, אגד החזקות והפניקס. דרך ארץ מעסיקה 250 עובדים, מהם 15 באגף בניהולה של דבש חרמוני.

דבש חרמוני היא בעלת ניסיון של כ-20 שנה בקבוצת דרייב. לפני כן היא שירתה בצה"ל – בממר"ם ואחר כך 10 שנים ב-8200. היא אמרה בראיון לפודקאסט אנשים ומחשבים שהחלום שלה היה בכלל להיות רופאה, אבל השירות הצבאי, שהפגיש אותה עם עולמות הטכנולוגיה, שינה לה את מסלול החיים.

בראיון היא מספרת על הטרנספורמציה הדיגיטלית שהקבוצה ביצעה בשנים האחרונות, שכללה שדרוג משמעותי של מערכות ה-CRM, ששיפרו את השירות ללקוחות, ופיתוח של בוטית שעונה לשם שוש, שמתפקדת כמוקדן אנושי לכל דבר ועניין, משוחחת בחופשיות עם הלקוח ומבצעת את מרבית הפעולות שכל נציג אנושי עושה, מבלי להעביר למחלקות אחרות. בין היתר, שוש מטפלת באחוז ניכר מהפניות הקשורות לחיובים שנהגים קיבלו, קנסות שלא תמיד מוצדקים, הסדרת חשבונות ועוד. דבש חרמוני מדברת בראיון גם על האתגרים הרבים שנדרשים בהתמודדות עם נפחי נתונים עצומים בזמן קצר, אמינות גבוהה ועמידה ברגולציה.

במה באה לידי ביטוי המהפכה הדיגיטלית שלכם?
דבש חרמוני: "האתגר הגדול שלנו ביציאה למהלך הזה היה ההתמודדות עם גידול בנתונים. יש כיום בכביש 6 שמונה מיליון נסיעות בחודש, וגם מספר הרכבים שנוסעים בכביש גדל. בחודש ממוצע אנחנו מוציאים שישה מיליון חשבוניות ללקוחות. זה מצריך כמות גדולה מאוד של כוח אדם – נציגי שירות, שזה בכלל משאב במחסור, ואנשי תמיכה במערכות הליבה. צמצמנו בשליש את כמות המוקדים, כמות השיחות שמגיעה אליהם קטנה ב-40% ורמת השירות גדלה, על פי סקרי שביעות רצון שאנחנו עורכים. למרות הצמצום, זמן ההמתנה למוקדן עומד כיום על 35 שניות.

זאת תוצאה של המהפכה הדיגיטלית הראשונה שעשינו: שדרגנו את מערכות ה-CRM שלנו באופן כזה שכאשר לקוח מתקשר, הנציג רואה את התמונה המלאה שלו, בכל התחומים – מה שמאפשר לו לתת מענה מיידי לכל בקשה, ולא להעביר את השיחות למחלקות אחרות, כפי שהיה נהוג פעם.

השדרוג נעשה על ידי אלעד מערכות, על בסיס פלטפורמת מיקרוסופט. כיום יש לנו מדי יום עשרות אלפי לקוחות שעושים פעולות באינטרנט, ובימי שיא אנחנו מגיעים לעד 100 אלף צפיות ופעולות באתר.

כל התהליך הזה ארך שנתיים, ו-2025 הייתה שנת המפנה אצלנו".

כביש 6. צילום: yosefus, ShutterStock

ואז שילבתם את הבוטית שוש?
"כן. הבנו שיש עוד מה לשפר מבחינת זמינות השירות, ואז הטמענו את הבוטית שוש, שהיא נציגת שירות לכל דבר. זה מוצר של וגו, שמיוצגת על ידי מטריקס. רצינו משהו שלא יהיה רק צ'ט או בוט מבוסס תסריט קבוע, ללא גמישות, ורצינו בוט שייתן מענה כולל ללקוח, עם מינימום העברה לנציגים אנושיים.

בשלב הראשון למדנו את השיחות במוקד, וגילינו שאחוז ניכר מהן עוסקות בתשלומים ובירורים שונים. גילינו עוד שעל אף שיש לנו מערכת IVR, שלכאורה אמורה לתת ללקוח את המידע, לקוחות רבים לא מסתפקים בזה ומבקשים נציג אנושי. שוש פתרה את זה. רוב השיחות הן רק איתה, והלקוחות לא דורשים לעבור לנציג אנושי – כפי שקורה לא מעט כאשר בוט רגיל עונה ללקוח. כלומר, רמת האמינות שהלקוחות נותנים בשוש גבוהה, וזו בדיוק המהפכה הדיגיטלית. זה מוריד באופן משמעותי את העומס על המוקדים".

מה בהמשך?
"על הפרק יש את הרחבת יכולותיה של שוש לטיפול בסוגיות נוספות, כמו הוספה או הסרה של רכבים למנויים, כדי שנציגים אנושיים יטפלו במקרים המורכבים יותר ויפנו לזה את הזמן הדרוש. באופן כללי, בעתיד נתמקד בהכנסת AI לתחומי פעילויות פנימיים נוספים, כמו משאבי אנוש".