בדרך לניהול ידע עוצרים ב-GenAI

"תחום ניהול הידע בארגונים היה תמיד חשוב, וכיום, כשהטכנולוגיה מואצת יותר מבעבר, הוא מקבל משנה תוקף. ניהול הידע בארגונים מהווה חלק משמעותי מפעילותם השוטפת. באמצעות הבינה המלאכותית היוצרת, GenAI, ניתן להעניק למשתמשים תשובות מדויקות ומזוקקות, וככזו, היא בעלת תפקיד מכריע בניהול ידע. זו כבר אינה אפשרות: GenAI היא הכרח בסביבה העסקית כיום", כך אמר שגיא אליהו, מנכ"ל  KMS Lighthouse מקבוצת אמן.

אליהו דיבר בפתח כנס שערכה החברה השבוע. הכנס, Knowledge & AI, התקיים במשרדי מיקרוסופט (Microsoft) בהרצליה, ונערך בשיתוף הסניף הישראלי שלה, עם כ-250 משתתפים. האירוע נערך במסגרת שיתוף פעולה עולמי של החברה עם הענקית מרדמונד.

החברה, אמר אליהו, "פועלת בעולמות ניהול הידע, מפתחת ומתכננת מערכות מבוססות חדשנות כחול-לבן. אנו חברה מקומית הפועלת גלובלית, ועיקר עסקינו בארה"ב. כלל חברות המחקר בישראל ובעולם מדרגות אותנו בין המובילות בתחום". הוא ציין, כי "2025 הייתה שנת שיא בהיקף הפעילות שלנו, והנתונים גדולים פי 20 לעומת היקף הפעילות שלנו לפני פחות מעשור. אם נמשיך בקצב גידול זה, בתוך שנים ספורות נמצא עצמנו מונפקים בנאסד"ק"…

"ניהול הידע תופס תאוצה", אמר אליהו, "ועליית ה-AI מסייעת להעצים אותו ומעשירה את הפלטפורמה שלנו. אלא שב-GenAI יש גם מחלות וקשיים. לפי האנליסטים, התרופה הכי טובה ל'מחלות הילדות' של AI היא להתמקד בשכבת הידע וניהול הידע, לקבלת נתונים מדויקים ואמינים".

"אנו עובדים בצמוד למיקרוסופט להטמעת עוד יכולות מתקדמות לפלטפורמה שלנו", אמר אליהו, "AI מסייעת לנו לספק למשתמשים יכולות דיוק ואמינות, וכך למנוע טעויות, כזב והזיות".

לדבריו, "למערכת שלנו יש כמה חוזקות: טכנולוגיה מבוססת מתודולוגיה ותיקה שממשיכה להתפתח, יכולות מתקדמות לניהול ידע, התאמה אישית לארגונים ולמשתמשים, פעילות מבוססת בארגוני אנטרפרייז והיקף שימוש רחב. המערכת הביאה לצמצום בחצי של זמני ההכשרות בקרב עובדים חדשים. הפחתנו ב-15% את היקף השגיאות שבתשובות. הגדלנו משמעותית את שביעות רצון המשתמשים. למערכת יש יכולות ניתוח, שליטה בהצגת התוצאות, דירוג בשיפור האיכות של החיפושים, וכן אינטגרציה מובנית למערכות נלוות, דוגמת אמזוןQ , טימז, סייסלפורס וסרוויסנאו".

ב-2025, סיכם אליהו, "חיזקנו את תשתית הפלטפורמה שלנו, הטמענו סוכנים והוספנו יכולות מיכון. השנה נוסיף עוד יכולות מבוססות AI ו-GenAI לאורך ולרוחב הפלטפורמה, ונעניק תשובות מדויקות ומזוקקות. יש חשיבות הקריטית לניהול חכם של הידע הארגוני, עם מיקוד בהנגשת הידע הרלוונטי, במדויק, עם אספקת תמונה שלמה למשתמשים, ולשיפור תהליכי וחוויות שירות לקוחות במוקדים, באפליקציות ובסניפים פיזיים. זו תקופה מרתקת לניהול ידע, כי הוא חזר, שוב, להיות "Cool.

דיויד רד, סמנכ"ל יישום ופרויקטים בחילן, אמר ש"בחברה, ניהול הידע מהווה מנוף ובסיס לטרנספורמציה הדיגיטלית שאנחנו מנהלים בימים אלו בתחום השירות". חילן, אמר, "מובילה בישראל בעולם השכר ומטפלת ביותר מ-30% מהמועסקים במשק. כ-1.3 מיליון עובדים.ות מנוהלים במערכות שלנו. המאפיין המרכזי בעולם התוכן שלנו הוא המורכבות המקצועית: מאחורי ניהול ותפעול מערך ההעסקה של הלקוחות עומדים תהליכים רבים, מורכבים וקריטיים. התחום כולל ניהול ממשקים בהיקף גדול, אינטגרציה בין מערכות, שרידות עסקית סביב השעון, עמידה בתאריכי חישוב, וטיפול בכ-800 לקוחות, הגדולים ביותר במשק הישראלי, עם 800 סכימות חישוב שונות".

דיויד רד, סמנכ"ל יישום ופרויקטים בחילן. צילום: פרטי

"בסיס הידע הוא תשתית אסטרטגית וליבתית", אמר רד, "ב-2022 הטמענו את מערכת KMS Lighthouse, שהביאה לשינוי תרבותי בדרך ניהול הידע המקצועי שלנו. המערכת שהטמענו, 'אריסטו', מהווה תשתית ליצירה, תיעול והנגשת הידע לגורמי השירות השונים בחברה. התוצאה מעוררת השתאות: כיום מנוהלים במערכת יותר מ-3,000 פריטי ידע, וכחמישים פריטים חדשים מתווספים בכל חודש. יש לנו 3,200 ו-8,500 חיפושים בממוצע בחודש".

רד סיכם: "המערכת פתרה לנו פער בהכשרת עובדים, העניקה לנו עומק מקצועי ושיפרה את הפעילות האינטגרטיבית שלנו. כיום לעובדים יש בסיס ידע של מאות תרחישי שירות מקצועיים ויכולת להציע מסע לקוח קוהרנטי יותר. בימים אלה אנו מנגישים את הידע גם באמצעות Hilan Smart – מערכת הלפ דסק של KMS – תוך שילוב ערוצי שירות דיגיטליים נוספים ושכבת AI תומכת. כך יתקבל מערך שירות היברידי וחכם, המשלב מענה אנושי ודיגיטלי, הנשען על בסיס ידע אחד, מנוהל ועדכני".