כך תגרמו ללקוח שלכם לחייך

כתב: גיא שדה, מנהל One1CRM.

ניהול קשרי לקוחות הפך להיות הרבה יותר מאשר הטמעה מוצלחת של מערכת CRM. כיום, ניהול הקשר עם הלקוח הוא חלק מרכזי בטרנספורמציה הדיגיטלית שארגונים מנהלים בהשקעה רבה מאוד, כשמטרתם היא בסופו של דבר לנהל את מסע הלקוח בצורה שתגרום לו לחייך.

כדי להסביר אחת ולתמיד את המושג הזה, בואו נצא יחד למסע לקוח לדוגמה, הן מנקודת המבט של הלקוח והן מזו של הארגון. בסיפור שלנו, צחי הינו לקוח פוטנציאלי של חברת קונטוסו (שם בדוי לחלוטין), המספקת ציוד מחשוב לעסקים וללקוחות פרטיים.

המסע של צחי מתחיל הרבה לפני שהוא יוצר קשר עם נציג קונטוסו. מנהל השיווק של החברה כבר דאג לפגוש באמצעות כלי ה-Marketing Automation את הלקוח צחי בערוצי המדיה השונים: ברשתות החברתיות, בקמפיינים שונים, וכן באתר האינטרנט ובאפליקציה של החברה.

כלי השיווק המתקדמים אפשרו למנהל השיווק לחשוף בפני צחי, הלקוח שלנו, את המידע הרלוונטי עבורו כפי שעולה מתוך הפעולות והחיפושים אותם ביצע. הקשר הישיר של כלים אלה למערכת ה-CRM הארגונית אפשר לו להמשיך את אותה חוויית לקוח גם כשצחי הגיע לנקודת המכירה בחנות.

בחנות של רשת קונטוסו, נציג המכירות קיבל לאפליקציית המובייל בטאבלט שלו את כל המסע שצחי עבר עד לאותה הנקודה: לאילו קמפיינים ומבצעים נחשף, באילו מוצרים התעניין וכן מידע משלים מהרשת החברתית אודות העדפותיו של הלקוח שמולו. נציג המכירות יכול היה להמשיך את התהליך בדיוק מהנקודה בה צחי עצר ולהציע לו הצעות ערך נוספות. בניגוד לעבר, אז נבנו מראש בקונטוסו חבילות מוצר והצעות ערך, במערכת העכשווית, הצעות אלה נבנות בצורה דינמית, על ידי שימוש ביכולות BI מתקדמות, שמבוססות על יכולות לימודי מכונה ואנליטיקה חיזויית. יכולות אלה יודעות להתאים את ההצעות באופן אישי לדפוסי ההתנהגות של צחי ולמגמות המשתנות בשוק.

צחי שמח לגלות שהנציג ידע בדיוק איזה מוצר הוא צריך ואף הציע לו הנחה מיוחדת שנשמרה לו מביקורו באתר כמה ימים קודם לכן. הלקוח גיבור סיפורנו יצא לדרכו עם מחשב נייד, מדפסת חדשה ומספר רכיבים נלווים שרכש למשרד שלו.

כעבור מספר חודשים…

במשך כמה חודשים השתמש צחי במוצרים שקנה ללא בעיות, עד שרכיב הבקרה (מבוסס אינטרנט של הדברים) שמותקן במדפסת החדשה של צחי זיהה בעיה באיכות ההדפסה. הבעיה אמנם לא מנעה מצחי להמשיך ולהדפיס אבל כפעולה מונעת, נפתחה קריאת שירות אוטומטית במערכת ה-CRM של קונטוסו. במערכת אף צוין שצחי מעדיף לנסות לפתור לבד בעיות טכניות, ולכן מיד עם פתיחת הקריאה, המערכת שלחה אליו באופן אוטומטי הודעת SMS עם לינק למאמר רלוונטי באזור השירות העצמי בפורטל הלקוחות.

לאחר עיון במאמר וניסיון לפתור בעצמו את התקלה, צחי פנה לצ'טבוט על מנת לקבל המשך סיוע. בשלב מסוים הנציג הווירטואלי התחלף בנציג אנושי, שהמשיך מאותה הנקודה את הטיפול בתקלה. הנציג אף הציע לצחי תמיכה ויזואלית באמצעות חיבור לטלפון הנייד שלו, על מנת לראות את התקלה בסיוע המצלמה ולנסות להגיע לפתרון מהיר.

אחרי שהתמיכה של הנציג לא הביאה לפתרון, תואם עבור צחי ביקור טכנאי למועד הקרוב ביותר באמצעות רכיב ניהול ותזמון הטכנאים של המערכת. ביום המחרת קיבל הטכנאי את סדר היום שלו הישר לטלפון הנייד באמצעות אפליקציית הטכנאים של החברה. האפליקציה הציגה לטכנאי את כל הקריאות בהן הוא צריך לטפל על גבי מפה, כולל יכולת לנווט אל היעד בלחיצת כפתור.

כשהטכנאי הגיע לצחי, האפליקציה הציגה לו את כל היסטוריית הקריאות, כולל ניסיונות הטיפול שעשה צחי לבדו ועם נציג השירות הטלפוני. הטכנאי חסך זמן והמשיך את הטיפול מהנקודה בה צחי והנציג עצרו. בתוך דקות הבעיה נפתרה ואיכות ההדפסה חזרה לקדמותה.

הטכנאי דיווח מהשטח על סיום הטיפול ועל החלק שהוחלף במדפסת. התקלה נסגרה במערכת ה-CRM ומלאי החלפים של החברה עודכן. עם סגירת התקלה, נשלח לצחי באופן אוטומטי סקר שביעות רצון דיגיטלי. צחי, שקיבל שירות פרו-אקטיבי וטיפול מונע מהחברה, שמח למלא את הסקר ולתת לקונטוסו ציוני שביעות רצון גבוהים.

זהו לא סיפור דמיוני, אלא כזה שיכול להפוך למציאות בארגון שלכם, בעזרת הפתרונות המתקדמים והמוכחים של One1CRM, שמביאה עמה ניסיון מקצועי רב במגוון רחב של פתרונות, שיהפכו את הטרנספורמציה הדיגיטלית ומסע הלקוח לחוויה קלה ומהנה – כזו שתגרום ללקוח שלכם לחייך.