AI בבזק: תיקון תקלות אוטומטי, ציון גלישה לכל בית ובוט קולי אנושי

בזק חשפה אתמול (ב') שורה של יכולות מתקדמות של בינה מלאכותית שבכוונתה להטמיע במוצריה ושירותיה. מערך המוצרים החדש כולל מערכת תיקון תקלות אוטומטי, מנגנון מדידה וניטור של איכות הרשת, בוט קולי ידידותי במיוחד והגנת סייבר מבוססת AI, אשר ביחד אמורים להבטיח ללקוח חוויית גלישה אופטימלית, שירות מהיר ואיכותי יותר ורשת אינטרנט יציבה מאי פעם.

לדברי ניר דוד, מנכ"ל בזק, "כניסת ה-AI לחיינו היא נקודת מפנה בכל הנוגע לאיכות הרשת וטיב השירות בענף התקשורת, והיא פותחת בפנינו הזדמנות חסרת תקדים לשפר ולשדרג את היצע המוצרים שלנו. פיתוח יכולות AI חדשות, אשר עומד בליבת האסטרטגיה שלנו, מאפשר לנו להציג היום מערכת כלים חדשנית ומתקדמת, הפועלים בסנכרון מושלם, שתספק ללקוחותינו חוויית גלישה אופטימלית, רשת אינטרנט יציבה ומבוקרת, וטיפול מהיר ואיכותי בתקלות".

כלי הבינה המלאכותית החדשים של בזק ישולבו ברשת האינטרנט, במערכות שירות הלקוחות ובנתבים של החברה. המרכזית שבהם היא מערכת QOE (ר"ת Quality of experience), תוטמע בנתבי ה-BE ותהפוך את כל הנתבים של בזק לנתבים חכמים.

המערכת תאפשר לבצע ניתוח מעמיק של נתוני החיבוריות בקרב כ-800 אלף הבתים המחזיקים בנתבי ה-BE של החברה והמכשירים המחוברים אליהם. מטרת המערכת  למקסם את איכות האינטרנט בבית הלקוח. מערכת ה-AI  החדשה, שתפעל במהלך החודשים הקרובים, תתקן תקלות ברשת הביתית באופן אוטומטי ובמהירות, ללא כל צורך בהתערבות של גורם אנושי ואף לפני שהלקוח חווה אותן או היה מודע להן. כאשר היא תזהה ירידה באיכות הקליטה, המערכת תחל בתיקון התקלה באופן מיידי, בין היתר באמצעות החלפת תדר Wi-Fi במכשיר מסוים או החלפת הערוץ לטובת שיפור הקליטה.

יכולת AI נוספת כחלק מהמערכת הזו היא מנגנון לקביעת ציון לרשת האינטרנט הביתית בשיטת Score, שיורכב מפרמטרים טכניים שהוגדרו מראש וישקף את איכותה של הרשת ושל כל המכשירים המחוברים אליה בכל זמן נתון. ה-Score יעניק "ציון נורמה" לכל בית, שיהווה את הציון האופטימלי ביותר עבור אותה הרשת, וישמש, בין היתר, כבסיס לתיקונים אוטומטיים של תקלות הנוגעות לחיבוריות. לאחר תיקון ומיטוב הגלישה ברשת הביתית, הלקוח יקבל חיווי באמצעות הודעת פוש באפליקציה של בזק.

הציון שייקבע לרשת ייעל גם את הממשק שבין הלקוח לנציג ויאפשר שדרוג משמעותי של חוויית השירות. ציון הרשת יהיה חשוף בפני נציגי השירות, והמערכת תציע לנציג תובנות ודרכים שיסייעו לו בפתרון תקלות במהירות וביעילות. בדומה לכך, טכנאי שיגיע לבית הלקוח לא יסתפק בתיקון סטנדרטי של מהירות גלישה, אלא יוודא שהרשת עומדת על הציון המקסימלי שנקבע עבורה.

כיום, בבית ממוצע יש בין 12-15 מכשירים מחוברים (טלפונים, מחשבים ניידים, טלוויזיות, קונסולות משחק ומכשירים חכמים נוספים), כך שמדובר במדד חכם, שנקבע על סמך ניטור של כ-10 מיליון מכשירים שמחוברים לרשת האינטרנט של החברה. בזק מדגישה, כי ניטור הרשת השוטף הוא מוצפן ומאובטח וישמש לטיפול תקלות בלבד, תוך שמירה מלאה על פרטיות הלקוח.

במהלך 2025 בזק מתכננת להשיק בוט AI קולי, שפיתחה ביחד עם חברת Wonderful. הבוט, שצפוי בסופו של התהליך לספק מענה בכמה שפות, יזהה את מין הדובר, את קצב וטון הדיבור שלו ואפילו את מצב רוחו ותחושותיו, ויתאים את המענה הדרוש לו באופן המדויק והמותאם ביותר. באמצעות ניתוח מאפייניו האישיים ואופי התקלה שהוא חווה, הבוט הקולי יעניק ללקוח טיפול מיידי מקצה לקצה, עד לתיאום טכנאי במקרה הצורך, ויחסוך לו המתנה לנציג אנושי ובדיקות שונות שיהיה עליו לעשות עד לאיתור התקלה.

כמו כן, בשבועות האחרונים שחררה בזק, בשיתוף עם חברת Sam, גרסה חדשה שעודכנה באופן אוטומטי בקרב 800 אלף הנתבים שברשות לקוחותיה. בגרסה החדשה מוטמעות יכולות AI שנועדו לשפר את הגנת הסייבר בנתב ולמנוע מתקפות סייבר על הרשת הביתית. לפי דו"ח האינטרנט לשנת 2024 שפרסמה בזק לפני כחודשיים, מכשירים רבים שמחוברים לרשת הביתית של החברה חשופים לאלפי ניסיונות תקיפה ואיומים מסוג פריצות וגניבת מידע אישי. במיוחד עם הרגישות של ישראל כיעד למתקפות סייבר, ומכיוון שהתוקפים משתמשים היום ביכולות AI התקפיות, רק יכולות הגנה מבוססות AI מסוגלות להתמודד איתן, וקיים צורך חיוני במענה אבטחתי מיטבי עבור הלקוחות הפרטיים.