בדרך לשיפור השירות? דואר ישראל יטמיע מערכות של סיילספורס

בשנים האחרונות היו לא מעט לקוחות של דואר ישראל שחוו חוויות לקוח לא ממש טובות, אם להשתמש בלשון המעטה – ובעיקר זמני המתנה ארוכים להגעה של חבילות שהוזמנו. חלק לא קטן מהבעיות הללו כבר נפתרו, אבל בדואר רוצים לשפר עוד את השירות ללקוחות שלהם, שאלה בעצם אנחנו, או לפחות חלק גדול מאתנו. לכן, החברה הכריזה לפני ימים אחדים על מה שהיא מכנה "מהלך אסטרטגי לשיפור חוויית הלקוח ומערך שירות הלקוחות".

החברה חתמה על עסקה עם סיילספורס, מהחברות הגדולות בעולמות הענן, הבינה המלאכותית וה-CRM, שבמסגרתה יוטמעו, בשיתוף אולקלאוד, מערכות שיחברו בין ממשקי השירות בדיגיטל, במוקד הטלפוני ובסניפי הדואר – "ליצירת פלטפורמה כוללת ויעילה". זאת, על מנת לתת שירות פרסונלי וחכם, המבוסס על בינה מלאכותית יוצרת (GenAI). היקף הפרויקט לא נמסר, אולם עלותו מוערכת במיליוני שקלים.

המערכות שיוטמעו הן פתרונות ענן השירות, הדאטה והשיווק של סיילספורס. הטמעתן החלה באחרונה ותימשך כחצי שנה, ועל פי דואר ישראל, הן יאפשרו לו איחוד כל המידע והפרטים של הלקוח במערכת אחת, במקום במספר מערכות שונות, ותיעוד של כל נקודות המגע שלו עם הדואר. זה יאפשר בתורו הפקת תובנות בזמן אמת, וכך נציג השירות יוכל להציע פתרונות והצעות מותאמות אישית ללקוח, על פי הצרכים שלו. כמו כן, הפרויקט אמור להביא לחיסכון משמעותי בזמן, שיאפשר לנציג השירות לתת מענה יותר ממוקד ויעיל ללקוח, וכך לטפל ביותר לקוחות בזמן משמרת. בחברה אף חוזים כי המערכות של סיילספורס יסייעו לה להגדיל את רווחיה על ידי הצעות פרו-אקטיביות של מוצרים שונים המתאימים ללקוח, על פי המידע והנתונים שלו.

דואר ישראל נמצא בימים אלה בתהליך הפרטה, לקראת מכירה למשקיע פרטי בחודשים הקרובים. החברה מתמקדת בשנה האחרונה בהשקעות משמעותיות בטרנספורמציה דיגיטלית ואוטומציה, לשדרוג השירות ולביסוס תשתית להטמעת טכנולוגיות עתידות.

אלי גליצקי, סמנכ"ל מערכות מידע בדואר ישראל. צילום: יח"צ

"הפרויקט – לאחר הטמעה מוצלחת של פתרונות על גבי תשתית סיילספורס"

אלי גליצקי, סמנכ"ל מערכות מידע בדואר ישראל, אמר כי "בשנים האחרונות הטמענו בהצלחה מגוון פתרונות על גבי תשתית סיילספורס לתהליכי התפעול מול הלקוחות העסקיים, ויצרנו ערך אמיתי להם ולדואר. הפרויקט החדש, שאליו יצאנו עתה בשיתוף סיילספורס ואולקלאוד, ישדרג את היכולות הללו וירחיב אותן גם למערך השירות ללקוחות הפרטיים, תוך הטמעת כלים טכנולוגיים מתקדמים ליצירת חוויית לקוח חדשנית".

איתי מרגלית, סגן נשיא אזורי ומנהל הפעילות העסקית של סיילספורס ישראל. צילום: נתנאל טוביאס

איתי מרגלית, סגן נשיא אזורי ומנהל הפעילות העסקית של סיילספורס ישראל, ציין כי הפרויקט יאפשר לדואר ישראל "ביצוע טרנספורמציה דיגיטלית ושיפור תהליכי העבודה במחלקות השונות. הפתרונות שלנו למערך השירות של הדואר יספקו נקודת מבט מקיפה וכוללת על מכלול הצרכים של לקוחותיו, ויאפשרו לבנות עם הלקוח מערכת יחסים אמינה יותר ומותאמת אישית. כמו כן, הם יאפשרו למקסם יעילות ותהליכים, ולהשתמש ביכולות AI מתקדמות".

רונית רובין, נשיאת אולקלאוד לאזור EMEA. צילום: דורון לצטר

רונית רובין, נשיאת אולקלאוד לאזור EMEA, ציינה כי "הטמעת פתרונות סיילספורס באמצעות צוות המומחים של אולקלאוד תאפשר לדואר להציע ללקוחותיו חוויית שירות ייחודית, פרסונלית, ותקנה לו מבט לקוח של 360 מעלות, לאורך כל שלבי המסע. אנחנו בטוחים כי פרויקט זה ושיתוף הפעולה של אולקלאוד עם סיילספורס ועם דואר ישראל יביאו להצלחת החברה".